DB44T 887-2011 住宅小区物业管理服务规范.pdf

DB44/T887-20114.1.1员工持证上岗物业服务企业管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书：服务内容/服务等级一级二级三级上岗五个月以上的员工持证上岗率100%90%80%工程技术人员其有中级职称人数2114.1.2员工仪容仪表管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；行为规范，使用标准服务礼貌用语。4.1.3值守要求物业管理区域内设有业户服务中心，设立24小时服务热线电话并公示。有值班工作记录，字迹清晰，数据准确。建立值班制度：服务内容/服务等级一级二级三级值班制度24小时16小时10小时4.1.4接待来访来电服务业户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈。对一般信息应在合理时间内处理完毕，或在与业户约定的时间内处理和答复。服务内容/服务等级一级二级三级般信息处理完毕时间1个工作日内1.5个工.作日内2个工作日内4.1.5报修服务收费项目及标准应公示。如须说明维修责任，应予以说明。急修及时到场处理。日常维修按时修复。有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录：服务内容/服务等级一级二级三级急修到达现场处理时间半小时内一小时内小时内日常维修修复时间1个工作日内1.5个工作H内2个1作日内日常维修急修及时率100为95%90%返修率1%5%10%回访率50%40%30%记录统计频次每月一次每2月一饮每季次4.1.6投诉处理应公示投诉渠道（电话、邮箱、传真）及相关责任人。在一般情况下，责任性投诉应于接到投诉后及时到场处理，并在与业户约定的时间内答复。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存档。2