2023年实务指导工作手册.docx

实务指导工作手册 -----实务指导进驻准备篇 1了解和熟悉实务指导工程及地区的相关情况1.1了解工程根本情况1.1.1工程地理位置1.1.2工程的各项技术参数 1.1.3工程工程进度情况及各时间节点1.2了解工程相关部门及人员情况1.3了解工程所在地相关物业效劳的情况1.3.1收集当地的相关物业效劳法规1.3.2了解当地物业效劳收费标准和收费情况 1.3.3熟悉并走访当地相关部门（房管物业处、物价局、派出所等）2编制实务指导方案书（包括交付前实务指导工作方案）2.1编制工程实务指导年度方案 2.1.1根据工程实际编制年度实务指导方案（要求细化为每月的工作重点） 2.1.2将编制完成的方案报公司工程负责人评审 2.1.3将评审通过后的实务指导年度方案提交对方单位领导并组织实施 2.2根据工程的各时间节点编制详细的工程交付前工作方案 内容包括组建物业公司（物业效劳中心）、人员招聘、培训、接管验收等交付前各项工作的时间节点 ----物业效劳公司（物业效劳中心）组建篇1物业效劳公司组建1.1物业效劳企业的注册 1.2物业效劳企业资质审定 1.3物业公司组织架构、人员编制方案确实定1.4物业公司人员招聘标准和要求确实定1.5公司管理层员工的招聘上岗1.6物业公司员工培训方案的编制 1.7物业效劳企业管理规章制度的建立，如员工手册、人事制度等1.8物业效劳企业长期开展规划、企业文化、效劳宗旨等的拟定1.9确定物业公司各工种服装样式、工作标识2物业效劳中心的组建2.1确定效劳中心用房位置 2.2根据效劳中心用房编制装修布置及物品配置方案并跟踪实施2.3效劳中心操作层员工的招聘上岗 2.4员工的岗前培训方案的编制及实施，包括物业专业知识、工程情况、企业文化、效劳意识、效劳技巧等 2.5制订物业效劳方案、细化物业效劳各项效劳标准及收费标准2.6组织效劳中心经理、保安队长参观类似管理楼盘，交流经验3制订各类规章制度3.1岗位职责3.2考核制度 3.3效劳中心综合管理制度3.4工程设施设备管理制度3.5安保效劳制度3.6清洁效劳制度3.7绿化效劳制度3.8客服制度 -----接管验收篇 1接管验收的准备 1.1协助开展商组织接管验收小组1.2根据工程实际编制接管验收方案 1.2.1对施工现场进行摸底，制定好接管验收方案1.2.2编制接管验收操作程序1.2.3编制接管验收操作流程1.2.4编制接管验收数据资料内容 1.2.5编制接管验收的标准和方法及相关记录表格 1.3与开发商联系好交接事项，交接日期、进度、验收标准等1.4提前参与开发商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作 2组织进行接管验收2.1资料的接管验收2.1.1物业产权资料2.1.2竣工验收资料2.1.3机电设备资料 2.1.4其他资料（两书、维保合同等）2.2单体物业的接管验收2.2.1主体结构、土建的验收2.2.2门窗的验收2.2.3水电的验收 2.2.4共用部位和共用设施的验收2.3公共配套设施的接管验收2.4机电设备的接管验收3接管验收遗留问题的处理 4小区物业设施设备免费保养、维修三方协议书的签定 5制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标3 准、程序和措施 6制定相关操作指导书、平安规程、应急处理方案等文件7制订清洁标准和程序，编制清洁作业指导书8制订绿化操作标准，拟订绿化养护标准9协助建立供应商档案及采购程序和工作制度 2023拟订对外分包的有关程序，评价和选择各专业分包方11协助建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案 12根据物业实际情况，编制物业成品保护方案并指导实施成品保护工作 13根据工程实际，编制拓荒工作方案并组织实施 ----业主入伙篇 本期时间短，工作量大、环节多，需丰富的工作经验及工作技巧。如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去，使入伙工作得以有条不紊地进行，并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道，第一印象的好坏，将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展，主要工作包括如下：1协助成立入伙验收领导小组，明确各项责任分工2召开入伙专题会议，制定入伙方案 3协助完善入伙必备条件，如小区通邮、报刊订阅等问题的落实4入伙资料的准备 4.1制定入伙实施方案，如场地布置、人员安排、宣传、标识指引等 4.2用户手册、入伙指南、收楼须知、各类入伙用表格等文件资料的准备 4.3制订入伙紧急应变方案 4.4制定入伙流程图4.5物业效劳费收费清单4.6整理编制统一说辞5配合房产公司进行入伙预演6入伙验房工具的准备 7根据工程实际配合做好入伙现场的布置工作8配合入伙通知书的发放 9配合开展商及政府相关部门，在入伙期间联合办公，提供一条龙效劳2023业主入伙办理 2023.1对入伙业主身份进行验证2023.2陪同业主验房2023.3收取相关费用2023.4业主填写根本情况2023.5发放资料11整理入伙资料 11.1对入伙验房发现的问题及时向开发公司反响11.2对收集的业主资料进行归档12其他与入伙相关的物业管理工作。 ----装修管理篇 此时物业效劳公司的工作难点有二：（1）面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，防止遗留平安隐患等；（2）业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而防止被有效投诉，也是一个棘手的问题，主要工作5 包括：1管理的内容 1.1外立面管理：严格控制外立面不受损坏1.2公共部份、公共部位的管理1.3内部结构的管理 1.4公共环境的管理；如有无光、空气、垃圾的污染1.5装修平安的管理2建立严格的装修审批程序 2.1装修申请。业主需提前向政府主管部门或物业效劳中心提出装修申请。（租户必须持业主委托书） 2.1.1申请时如实填写装修申请表各条款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书 2.1.2效劳中心留存装修公司的营业执照副本及资质证书复印件一份（业主简单装修的除外） 2.1.3装修较大的营业用房、商铺、娱乐场所时，必须提供城市消防部门的审批文件（根据地方装修管理规定）3办理装修手续 3.1效劳中心根据批准的装修许可证给予办理装修进场手续3.2管理员将施工营业执照、装修许可证、装修图纸复印件一份附在装修申请表后 3.3签署装修协议和装修管理责任确认书3.4按规定交纳相关费用 3.5带着业主、施工单位对房屋进行装修进场前检验3.5.1对房屋内设施设备的完好情况进行检验 3.5.2把检验结果填入装修进场前检验表检验完成后请业主和装修单位签名确认 3.6管理员开具装修进场证和办理装修民工出入证 4装修施工期间的管理 4.1装修管理员根据规定每日对装修情况进行检查，并把检查结果记入装修检查表。要站在业主的角度去检查，想业主所想。一旦发现不合理情况，马上向业主反响，让业主感觉我们在为他们效劳。 4.2保安队根据门岗保安工作规程和保安巡视工作规程对施工人员进行管理 4.3控制材料进场。原那么上材料只进不出，堆放有序。如业主确有多余材料需搬出小区，必须有业主的物品出门条和物品清单4.4木工、油漆阶段以消防管理为主。及时清理刨花、油漆等易燃物品，防止火灾 4.5装修时间的控制，一般为8：00-20：00。有业主入住后，入住户周边的装修调整为9：00-12：00，13：00-18：004.6装修期间如有需要可留宿一人。有业主入住后，装修人员不得留宿 5装修施工竣工验收 5.1装修结束后由房屋主管部门进行验收5.2验收合格的，保安队收回装修民工出入证5.3收回出入证后施工队才可清场离开 5.4装修验收合格并使用一个月后，无装修违规的退还装修文明施工保证金（根据地方规定，是否可以交纳文明施工保证金） 6、违章装修的处理 6.1发现违章装修的，要依法管理和人性化管理相结合的方法进行处理 6.1.1现严重违章的（国家强制规定的），要立即要求停止违章装修。并恢复原状。不听劝阻的报房屋管理部门强制执行 6.1.2由于违章装修给楼宇平安、美观造成危害的，相关责任人需负责赔偿 6.2如业主有不合理要求 6.2.1要理解业主提出的要求，站在业主的立场考虑6.2.2依法说服业主，并主动帮助业主想出解决的方法 ----正常管理篇 大局部小业主的二次装修工作已根本完成，小区环境的维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。 1通过日常工作中的实际运作进一步完善物业公司的管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。 2对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。3建立严格的平安管理制度，包括出入监督、保安巡查、紧急情况处理等。 4建立详细的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。 5进一步建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制，进行财务本钱分析，提高经济效益； 6进一步完善机电设备维修保养管理制度。 7按照iso9000国际质量管理体系标准建立物业管理标准及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。 8考评和持续改进体系的建立，如各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况的考评和改进；按照iso9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合及时提出整改缺陷和纠正处理措施，建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；根据管理运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；对会所设备设施的完善与否提出整改建议：根据会所的装修格局和功能设置，假设发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向开展商提出建议，8 以便到达预期效果。 9在物业评优时，提供物业管理创优方案与实施方案，并提供物业管理各专业咨询指导：如各专业设施设备的维修保养的咨询、指导；物业管理规章制度执行情况的咨询、指导；物业管理档案资料、创优资料的咨询、指导；在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；提供园艺绿化方面的咨询、指导等。 2023贯彻酒店式物业管理效劳意识及行为标准培训，保障管理水平。11开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。 12定期开展本物业客户效劳需求调查及客户满意度调查，建立客户信息收集、处理、反响体系及业主投诉受理和处理体系。 13根据本物业实际情况，将物业管理与效劳实施方案（包括效劳定位及筹划、效劳中心运作模式、人员管理、档案管理、社区文化及日常管理等）在实施过程中不断修正和完善。 14根据本物业管理实际情况及时修订客户效劳流程，设立物业管理效劳平台，并结合业主的层次、需求提供优质效劳。 15其他物业管理日常工作，如处理业主投诉、收缴管