2023年省级“青文明号”复核自评材料.docx

省级“青年文明号〞复核自评材料 ＸＸ年，ＸＸＸ电信局ＸＸＸ分局围绕创立“青年文明号〞目标，结合电信效劳行业特点，以效劳用户、奉献社会为宗旨，努力实现效劳一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了良好成效。　　一、争创效劳一流：　　1、树立精品效劳意识，创立品牌示范窗口。　　一是对ＸＸＸ分局电信营业厅进行重新装修，装修后的营业厅焕然一新，更加宽敞明亮、整洁舒适，并且改变了过去的高柜台为低柜台，拉近与用户的距离，增加亲切感。　　二是创新窗口效劳机制（ＸＸ年中开始），改变过去窗口的单项业务受理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，都能受理所有的业务，大大地减少用户的麻烦，使用户办理业务更加方便、快捷。　　二是继续推行“一米线〞效劳，并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用，使窗口秩序井然有序；　　三是根据用户需求，不断添加和完善便民效劳措施，如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨天放伞架等；　　四是坚持强调和监督效劳标准用语的使用与文明礼仪，全体营业员已形成良好习惯，自觉使用十字文明用语，统一着装，挂牌上岗。　　2、积极开展“青年文明号〞活动，认真落实效劳承诺制度。　　一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等，主动发放“青　　年文明号效劳卡〞，效劳卡不仅更换上中国中信新标志，还公布了“青年文明号〞承诺内容和信用公约，经过长期的宣传和活动，分局的“青年文明号效劳卡助万家〞优质效劳活动的影响不断扩大，社会反映良好。　　二、利用元旦、“5.17世界电信日〞、国庆等，组织营业组青年员工上街开展“青年文明号效劳进万家〞信用建设优质效劳活动，在接受用户业务咨询、宣传开展电信业务的同时，认真解决用户反映的通信问题，能做到当场解决的，当场解决，或是让用户立即享受到“上门效劳〞。今年，青年文明号现场效劳，共现场装机累计18部，当场办理CID业务38户，开展宽带用户15户。　　三是强化社会监督，聘请了10名有一定知名度的社会监督员，召开行风座谈会，及时听取用户意见，对外设立意见簿、意见箱，公布投诉 及责任人，并主动上门征求用户意见，发放用户征询函，主动接受社会监督。全年共发放用户意见征询函220份，用户满意率达98.2%。　　3、认真贯彻和积极参与全省电信系统的“用户至上，争创　　满意电信窗口〞亮丽工程竞赛活动，认真比照“满意电信窗口〞效劳标准，通过不断整改和完善，窗口效劳水平不断提高，共收到用户2次来信表扬，4次来电表扬，也得到上级主管部门的好评。　　ＸＸ年，分局营业组陈沁同志被评为“泉州市效劳标兵〞，ＸＸ　　年，分局营业组再次被省文明办评为“文明窗口示范点〞荣誉称号。　　二、争创管理一流：　　1、根据实际需要，在原有创立“青年文明号〞领导　　小组的根底上，结合此次“用户至上，争创满意电信窗口〞亮丽工程竞赛活动，进一步调整、完善了效劳工作领导小组，坚持分局领导组织抓，营业组长亲自抓的“领导负责制〞，年初召开了全员发动大会，定期召开效劳工作检查例行会，并下发年度创立方案，认真组织阶段效劳工作总结，以标准化、制度化不断推动“青年文明号〞创立活动的深入开展。　　2、认真推行首问责任制，严格效劳管理。　　一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教育和监　　督，全体营业员的工作责任心和效劳意识有了明显改善，都能做到对每一位用户咨询和投诉，在属于职责范围内，认真做好解释工作，对于不属于本职范围内的，及时转发相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，同时认真反响和解决社会用户反映的热、难点问题，做好“首问负责制〞和相关效劳问题记录，做到“件件有落实，件件有回音，件件有记录〞。　　二是坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优效劳明星评比制度，制定了效劳高压线，对受到用户投诉的员工，给予严格的处分甚至下岗处理。