2023年电力客服工作总结.docx

电力客服工作总结 电力客服工作总结 　　电力客服工作总结【1】 　　客户效劳中心担负着城乡居民生活用电的效劳工作。中心设有客户信息部、用电业务办理、用电业务咨询。近年来，客户效劳中心积极开展诚信效劳、塑造文明窗口，为广阔群众提供“优质、方便、标准、真诚”的效劳，使客服中心成为标准、务实、高效的基层效劳窗口。下面，我就客户效劳中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。 　　一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的效劳环境。 　　1、引进信息技术、改进效劳手段。业扩报装联动效劳，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户效劳中心建立了12398系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，我们从电费核计票出来后，第一时间通知客户，为客户缩短了时间。 　　2、优化效劳设施、美化效劳环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式效劳，大厅内效劳工程、工作流程都上墙公布，大厅内还细心地为客户提供纯洁水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。 　　3、建立监督机制、提高效劳质量。我们客户效劳中心设立了监督 和举报箱、意见簿，聘请了120名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身缺乏，更好地做好优质效劳工作，最大限度地追求客户满意。 　　二、强化窗口队伍建设，建立一流的效劳队伍。 　　1、加强培训，提升员工素质。窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了安泽分公司员工工作礼仪标准，并组织开展学习。 　　三、推广特色效劳，培育精品效劳文化。 　　1、坚持“首问负责制”，实行一站式效劳。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电效劳“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。 　　电力客服工作总结【2】 　　回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 　　一、语言交流技巧方面： 　　(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来 向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 　　(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来 询问时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的.不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 　　(3)接听 时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 　　二、业务及问题处理方面： 　　(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 　　可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 　　(2)关于卡表退费问题： 　　可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原那么上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 　　(3)关于石景山校表问题： 　　如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 　　(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。