天道酬勤2023国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案〔试卷号：2417〕2023国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案〔试卷号：2417〕盗传必究一、单项选择题〔以下各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。20小题，每题1分，共20分〕1．按照应用集成度分类，可将客户关系管理分为：CRM专项应用、CRM整合应用和()。A.CRM高端应用B．CRM中端应用C．CRM商业应用D．CRM企业集成应用2．企业实施客户关系管理，应在各部门之间实现客户信息共享，树立()的思想，加强信息化技术培训，具备与客户建立相互认同感的能力。A.以技术为中心B．以产品为中心C．以客户为中心D．以利益为中心3．客户主要分为两类：交易型客户和()。A．关系型客户B．价值型客户C．兴趣型客户D．效劳型客户4．()是指根据客户的需要与欲望及购置行为和购置习惯等方面的明显差异，把某一产品或效劳的市场划分成假设干个客户群体的过程。A.市场识别B．市场选择C．市场定位D．市场细分5．()是指客户本身的“素质〞好，对企业奉献大，不断给企业带来的收入比企业为其提供产品或效劳所花费的本钱高。A.劣质客户B．优质客户C．小客户D．大客户6．在“门当户对〞矩阵图中，()区域的客户值得企业花费大量的资源去争取和维护。A．重点选择B．择机选择C．消极选择D．放弃选择7.()是利用局部客户求廉的心理，将某种产品的价格定得较低以吸引客户，而客户在采购廉价品后，往往还会选购其他正常价格的产品，从而促进企业产品的销售。A．招徕定价B．组合定价C．关联定价D．差异定价8．()是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式加强与社会公众沟通的一种活动。A．广告宣传B．销售促进C．售后效劳D．公共关系9．客户沟通的内容主要包括五个方面：政策沟通、()、情感交流、理念交流和意见沟通。A．目标沟通B．需求沟通C．信息沟通D．兴趣沟通10.消费者购置决策主要分为以下五个阶段；()、信息收集阶段、方案评估阶段、购置决策阶段和购后行为分析阶段。天道酬勤A.需求认识阶段B．意愿分析阶段C．信息整理阶段D．方案选择阶段11.在建立客户满意度测量指标体系的过程中，需要坚持以下四项原那么：()、可测量性原那么、可控性原那么、可比性原那么。A．可重复性原那么B．可靠性原那么C．客户确定原那么D．客户导向原那么12．()是指客户坚持重复购置或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品或效劳，不管环境的影响和市场的作用。A.客户忠诚B．客户满意...
