2023年电力市场化交易形式下的客户服务体系搭建范文.docx

天道酬勤 电力市场化交易形式下的客户效劳体系搭建 林喆 ：当前电力体制改革正逐步开展，电力市场化交易进行得越来越多，市场化电量也成为了电力供给的主要开展方向。本文通过实地调研和理论研究，结合行业开展特征和生命周期理论，定位广西电力交易行业开展阶段，基于交易中心在行业中的定位，探索性搭建系统性客户效劳体系，并根据行业动态开展，引入PDCA循环，持续更新客户效劳执行体系，逐步提升广西电力交易中心效劳质量。 关键词：电力交易;市场主体;效劳体系;效劳执行体系 中图分类号：F276.1 文献标识码：A 随着电力体制改革的逐步深入，电力市场化交易越来越频繁，准入范围逐步扩大，市场化购电的方式也成为了电力供给的主流趋势。交易效劳是电力市场化交易体系在市场的落地点，随着电力市场化交易的快速开展，交易主体的快速涌入，如何为交易主体提供更加优质的效劳，如何健全完善电力市场效劳体系成为政府部门、监管机构、市场管理委员会和电力交易中心必须思考的问题，有着十分重要的意义，也是优化营商环境的客观要求。 1 广西电力市场化交易概述 自2023年广西电力交易中心成立以来，广西电力市场由电网统购统销阶段逐步向市场化交易阶段转变，市场主体从2023年的166家增加到2023年的5839家，交易品种从最初的1种增加到2023年的11种，市场交易电量从2023年的137.8亿千瓦时增长到2023年的690.7亿千瓦时，占广西主电网售电量的49%，实现连续快速增长。电力市场参与交易的市场主体不断增加、交易规模快速增长、交易品种不断丰富，基于产业生命周期理论各个阶段的市场特征、竞争策略和市场效劳需求可知，广西电力交易市场正从导入期逐步过渡到成长期。 基于调研得知，广西电力交易市场效劳体系存在两个方面的问题：一是广西电力市场缺乏系统化的效劳体系，提供的效劳也缺乏相应的效劳标准，目前电力市场效劳仅有根底培训、咨询、建议等且缺乏相应的效劳标准，无法保证效劳质量;二是电力市场缺乏效劳意识，在市场处于导入期向成长期的过渡阶段，市场主体更多关注交易价格，对效劳需求不高，对市场所提供的效劳关注度也不够强。 为贯彻落实电力体制改革，保障电力市场化交易的顺利推进，维护公平公正的交易环境，助推广西经济开展建设，构建系统化的效劳体系，提升市场主体效劳意识势在必行。 2 广西电力交易市场效劳定位 随着电力市场化快速开展，广西电力市场已有法律政策效劳体系、市场协调效劳体系、输配电调度效劳体系和市场化交易效劳体系等四个层面的效劳，其具体效劳内容，见图1。 一是法律政策效劳体系。主要为电力市场制定相关政策、提供方向性的指导等，涉及电力主管部门和电力监管部门;二是市场协调效劳体系。主要任务是协调电力市场相关事项，维护电力市场的秩序，并提出合理的建议意见等，涉及市场管理委员会和第三方效劳机构;三是输配电调度效劳体系。主要为电力市场进行输电、配电以及进行合理调度，保证电力系统的稳定运行及满足市场用电需求，涉及电网企业和电力调度机构;四是市场化交易效劳体系。主要为市场主体提供电力交易效劳，包括注册、组织交易、结算、信息披露等效劳，涉及机构为电力交易中心。其中市场化交易服務是电力交易中心面向市场主体的最主要效劳体系，也是客户效劳体系搭建的核心，直接影响客户效劳满意度[1]。 广西电力交易中心是广西壮族自治区唯一电力市场交易平台，不以营利为目的，接受政府监管，负责为市场主体提供电力市场化交易效劳，其主要业务为电力市场交易平台建设、运营、管理、市场注册、交易组织、结算、标准制定、信息披露发布等。在电力交易市场成长阶段，电力交易中心如何顺应行业开展趋势、建立与市场相适应的效劳体系、满足市场对注册、组织交易、结算、信息披露等决定电力市场开展水平的重要因素。 3 广西电力交易中心效劳体系搭建 广西电力交易中心客户效劳体系始终以客户效劳为主线，解决客户效劳方面存在的问题，包括制度、流程、人员、架构等在内的一切人、财、物、信息和文件等软件硬件组合。在了解客户深层次需求的根底上，为客户提供更有价值的效劳，在效劳过程中以“为客户创造价值〞为核心理念，以专业的效劳团队，为客户提供高质量高效率的效劳，持续提升客户效劳满意度，促进电力市场交易的健康开展。 基于行业生命周期理论来看，市场在各个阶段呈现出不同的特征，市场主体在各阶段的效劳需求也显著不同，因此为满足不同开展阶段的市场效劳需求，构建持续更新的动态客户效劳体系，进而确保效劳和市场协同一致显得尤为必要[2]。 基于广西电力市场开展阶段和广西电力交易中心实际情况，构建包括战略层、执行层、运营层和支撑层的动态效劳体系，见图2。 3.1  效劳战略层 效劳战略是指导广西电力交易中心效劳行动的具体展现，包括效劳目标和效劳文化两个方面。效劳目标基于电力市场开展阶段，结合交易中心的战略开展定位，确定符合企业当前开展现状的战略目标及内涵外延——即塑造广西电力交易交易中心的效劳品牌形象。效劳文化参考广西电力交易中心股权结构和效劳理念，将其最大股东广西电网公司效劳文化进行延伸和诠释，即将“为客户创造价值〞的效劳理念，在电力交易中心的落地生根。因此，为市场成员提供高质量高效率的效劳、促进电力市场的繁荣开展，为市场主体创造更多价值是广西电力交易中心的效劳文化。 3.2 效劳执行层 客户效劳体系是指围绕电力市场主体需求建立起的效劳管理运作机制，包括从分析客户需求、设计效劳策略、提供客户效劳、评估效劳质量的全过程。为了适应市场不同阶段需要的效劳不同，引入PDCA循环管理方法论，通过效劳规划、效劳实施、效劳检查、持续改良形成效劳执行系统的闭环管理机制，形成持续优化的效劳流程，最终使电力交易效劳质量和电力交易市场开展形成螺旋上升态势，促进电力交易市场的稳步开展[3]。 3.2.1 客户研究 客户是市场效劳的目标对象，对客户进行系统研究是实现“为客户创造价值〞的手段和方式，通过充分研究电力市场主体的需求特征，并提供与需求匹配的效劳是确保公司健康稳定、可持续开展的重要保障。 3.2.2 效劳设计 效劳设计是根据电力交易中心效劳战略要求，结合客户研究成果及效劳评估情况，设计电力交易效劳策略，具体效劳策略包括效劳工程、效劳渠道和效劳标准等。 3.2.3 效劳提供 效劳提供是指根据效劳设计内容，为客户提供从注册管理、交易组织、交易结算、信息披露、培训咨询等全过程的交易效劳保障，包括市场主体从进入电力交易市场到完成电力交易的方方面面[4]。 3.2.4 质量管理 质量管理是对电力交易效劳提供全过程进行质量监控及管理，分析效劳过程及效劳结果是否满足的效劳标准，并通过客户反响和满意度进行全面评估的一个交互过程;质量管理包括效劳监控与评价、沟通与反响、客户满意度等维度。 3.3 效劳运营层 运营管理是对效劳开展的根底支撑，是保障效劳体系运转的综合策略，效劳运营包括效劳效率管理、人力资源管理、效劳筹划管理和异常处置管理等。 3.4 效劳保障层 效劳保障是电力交易效劳具体落地的根底支撑，从人、财、物的角度确保效劳的有效执行，效劳保障体系包括组织机构、制度体系、信息系统和人员团队等。 4 广西电力交易中心效劳执行体系搭建 广西电力交易市场处于市场起步期到成长期过渡阶段，构建适合此开展阶段的效劳执行体系，是交易中心搭建效劳体系的最终目标，也是提升客户效劳满意度的最重要一环，基于交易中心实际情况，构建交易中心客户效劳执行体系，见图3。 基于广西电力交易市场开展情况，构建广西电力交易中心客户效劳执行体系，执行体系主要包括客户管理、效劳工程、效劳渠道、效劳标准和效劳质量五个模块。 4.1 客户管理 客户管理是指交易中心对市场主体进行分类管理，市场主体包括发电企业、售电企业和用电客户，其中对用电客户的管理包括对用电客户的细分和用电需求分析。 4.2 效劳工程 一般情况下交易中心效劳工程主要包括市场注册效劳、交易组织效劳、交易结算效劳、咨询效劳和培训效劳等，基于电力市场化的快速开展，广西电力交易中心的效劳工程将进一步拓展。 4.3 效劳渠道 效劳渠道是效劳体系的重要维度，也是提升电力市场效劳质量的重要环节，目前广西电力交易中心的效劳渠道包括营业厅渠道、社会效劳渠道和远程效劳渠道。营业厅渠道效劳是客户效劳场所的集中表达，包括柜台宣传资料、前台效劳人员、效劳标准和问题解答咨询等。社会效劳渠道主要表达为客户现场效劳，也即客户回访，交易中心每年底都会下基层对客户进行回访效劳。远程效劳渠道为适应电力交易市场开展的重要实现和补充，包括交易网站、微信/QQ群效劳，随着效劳的推进，移动端APP和效劳热线也将是效劳渠道的进一步补充[5]。 4.4 效劳标准 效劳标准是提升效劳质量，开展标准化效劳的标识，目前广西电力交易中心仅有交易效劳守那么，效劳标准缺失严重，因此一系列效劳标准比方收费标准等亟待完善，随着市场化交易的进一步开展，效劳标准也将逐步完善。 4.5 效劳质量 隨着广西电力交易中心的效劳体系逐步完善，电力交易效劳质量将逐步得以关注，其效劳质量体系主要表达在监督评价、沟通与反响、满意度评估等三个方面。 5 结束语 随着我国电力市场化改革的持续推进，市场化交易将快速开展，如何落实与市场开展阶段匹配的客户效劳体系尤为必要。广西电力市场效劳体系包括四个维度效劳体系，但最终提升客户效劳质量的关键，是电力交易中心客户效劳体系和执行体系。因此，根据市场开展变化，广西电力交易中心动态调整客户效劳体系，并落实执行体系是提升广西电力交易效劳质量的必由之路。 参考文献： [1]  李文彩，曲璐萍，邢其敬.电力市场核心效劳体系介绍[J].电力需求侧管理，2023〔7〕：49-52. [2]  刘畅，李兆友.创业公共效劳体系的构建研究[J].云南民族大学学报，2023〔3〕：120-126. [3]  王晓雯，包强，等.供电客户效劳体系管理框架研究初探[J].电力需求侧管理，2023〔7〕：50-53. [4]  李小军.基于客户满意度的供电效劳质量评价体系设计研究[J].中国电力教育，2023〔10〕：188-190. [5] 李先国，曹献存.客户效劳管理〔第二版〕[M].北京：清华大学出版社，2023.