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质量意识培训 请勿在教室内吸烟请勿在教室内吸烟 上课时间请勿：上课时间请勿：-接、打电话接、打电话 -交谈其他事宜交谈其他事宜 -随意进出教室随意进出教室 上课时间欢迎：上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题提问题和积极回答问题 -随时指出授课内容的不当之处随时指出授课内容的不当之处 参加培训须知 2008年底29万个孩子 三鹿奶粉重大质量事故三鹿奶粉重大质量事故 三鹿奶粉中添加三聚氰胺，造成三鹿婴幼儿奶粉质量问题，造成29万婴幼儿得肾结石疾病，多名幼儿死亡。为国家造成不可弥补的损失。质量就是生命 要么是你的，要么就是公司的要么是你的，要么就是公司的 质量就是生命 生死攸关，有时候就在你一念之间。0.5%隔热瓦 死亡 信号灯 亡259人,伤183人,失踪154人 哥伦比亚12亿美元 什么是质量意识？识 康熙字典：意：从心从音。意不可見而象，因言以會意也。识：識，【說文】常也。一曰知也。通俗的说：就是发自内心的确保产品质量的常识和知识。两个要素：1、发自内心的，2、有专业的知识技能。什么是质量意识？识 康熙字典：意：从心从音。意不可見而象，因言以會意也。识：識，【說文】常也。一曰知也。通俗的说：就是发自内心的确保产品质量的常识和知识。两个要素：1、发自内心的，2、有专业的知识技能。什么是质量意识 质量意识是质量控制人员对质量的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，第二是对品质异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。终于教育。为什么要有质量意识？对内：对内：先请先请忘记忘记 质量质量工程技术，统计技术，工程技术，统计技术，TQMTQM，ISO9000ISO9000，QCCQCC，SPCSPC，质量管理质量管理N N大手法大手法的的烦恼烦恼吧！吧！没有没有质量质量意识，一切品保技术带来的都是意识，一切品保技术带来的都是烦恼烦恼和和争吵争吵 对外：当你买一瓶药时，你是不是期望对外：当你买一瓶药时，你是不是期望每一粒每一粒都是好的？都是好的？当你坐飞机时，你是不是期望当你坐飞机时，你是不是期望每一次每一次都能安全降落？都能安全降落？你都这样想，客户购买我们产品时是否也和你一样呢？你都这样想，客户购买我们产品时是否也和你一样呢？为什么在我们公司，人人谈质量管理，但质量意识却难以形成？文化文化 危机感危机感 诚信诚信 执行力执行力 事业共同体？事业共同体？1.质量不一致；质量不一致；2.修补的习惯；修补的习惯；3.允许错误存在；允许错误存在；4.质量不合要求的代价；质量不合要求的代价；5.管理阶层不肯正视问题的根源管理阶层不肯正视问题的根源 质量管理的基本原则：1.质量的定义是质量的定义是:符合要求；符合要求；CSCS 2.2.质量是通过预防系统达成的；质量是通过预防系统达成的；FMEAFMEA 3.3.质量的执行标准是零缺陷；质量的执行标准是零缺陷；ZDZD 4.4.质量是用不符合要求的代价衡量的质量是用不符合要求的代价衡量的；CostCost 5.5.所有工作都是过程。所有工作都是过程。JITJIT、5S5S、66、DOEDOE、ANOVAANOVA、QCCQCC、SPCSPC、AQLAQL 质量是用不符合要求的代价衡量的 零缺陷零缺陷 ZDD AQL 让步接收让步接收 所有工作都是过程所有工作都是过程 ProcessProcess 123流程管理流程管理 领导的基础设施领导的基础设施 密切客户关系密切客户关系,为为 客户创造价值客户创造价值 不改变基本流程的不改变基本流程的 前提下解决问题前提下解决问题(DMAIC)(DFSS)不不接受接受不良品不良品 不不制造制造不良品不良品 不不流出流出不良品不良品 过程过程主要因素主要因素:人人 机料法环机料法环 客户客户 最终客户最终客户 QCC TQM ISO9000 QS9000 ISO14001 OHSAS18001.将下一道工序当作是你的消费将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。全员品质，全对消费者负责。全员品质，全面品管。面品管。公司不缺乏各种流程、标公司不缺乏各种流程、标准、规章、制度，缺乏的准、规章、制度，缺乏的是人对规章制度不折不扣是人对规章制度不折不扣的执行，否则就是公司质的执行，否则就是公司质量管理体系再完善，设备量管理体系再完善，设备再先进，质量管理方法再再先进，质量管理方法再高级，好的产品质量也不高级，好的产品质量也不可能实现。可能实现。好的质量水准 的想法 的想法 质量意识的来源基础客户：(一一)E)E时代的客户关系管理时代的客户关系管理(CRM):(CRM):1.1.客户是公司利润的源泉客户是公司利润的源泉;2.2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题者必须面对的重要课题;3.3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出如果无法跨越，必将淘汰出局局 4.4.开发新客户之成本开发新客户之成本=保留现有客户之成本保留现有客户之成本*6 6 5.5.创建新价值和稳固客户忠诚度创建新价值和稳固客户忠诚度.(二)客户价值的五大金律:产品产品质量质量，服务，服务质量质量以及可接受的价位都是由客户认定；以及可接受的价位都是由客户认定；客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品；品；客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程；此，企业必须承受决定客户期望的持续过程；产品品质与服务产品品质与服务质量质量必须延伸到整个价值链；必须延伸到整个价值链；想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之 这里有一个广告EVIAN 大家猜一下美女手中拿的饮料是什么？1瓶大约多少钱？任何导致顾客不满的因素任何导致顾客不满的因素 什么是缺陷 那么面对缺陷我们那么面对缺陷我们怎么做？看一下资怎么做？看一下资料吧料吧 我们的5S作好了吗 什么是5S？大家能不能讲一下？那么5S的原则是什么？这里只是一个简介，更多的知识 将会在以后的培训中进行讨论。有没有使用看板管理？今天，你5S了吗？我们有没有标准？为什么要有标准？为什么要标准化？标准化的基础是什么？量化！Without Data，Its Just An Opinion!没有数据，它只是你的观点！我们通过什么方式逐步地全面实施标准化？SOP！执行中把ISO9000当成了口号？我骑摩托也带头盔 我们的标准真的我们的标准真的是实在地被执行是实在地被执行了吗？了吗？怎么样的标准变怎么样的标准变成了口号？成了口号？我们尽到我们应我们尽到我们应尽的责任了吗？尽的责任了吗？有没有记录可以追踪 天下大事必做于细 对过程还要进行严密的监控。海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着“出厂纪录”找到责任人和原因。品管人员是不是按程序作业 犯了错就要按程序处理 沟通有没有问题 别让沟通成为别让沟通成为木桶的最短那木桶的最短那一根木片一根木片 不合格品一定要剔除 持续改进，每天前进一步 有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进 海尔在1984年的13条：不准在作业现场随地大小便。不准迟到早退。不准在工作时间喝酒。作业现场不准吸烟。不准盗窃工厂物资。什么？你晕倒？只要大家能从我做起，一点一点地持续改善，还有什么困难嘛？2 100*(1+1%)1=101 3 100*(1+1%)2=102.01 30 100*(1+1%)29=134.78 42 100*(1+1%)41=150.37 71 100*(1+1%)70=200.68 90 100*(1+1%)89=242.44 112 100*(1+1%)111=301.76 120 100*(1+1%)119=326.76 每天前进1%，关键是能不能能不能坚持。坚持。5 Why 范例范例:为何停机为何停机 问1:为什么机器停了?问2:为什么机器会超载?问3:为什么轴承会润滑不足?问4:为什么润滑帮浦会失灵?问5:为什么润滑帮浦的轮轴会耗损?答1:因为机器超载,保险丝烧断了 答2:因为轴承的润滑不足 答3:因为润滑帮浦失灵了 答4:因为帮浦的轮轴耗损了 答5:因为杂质跑到里面去了 品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤人非圣贤，孰能无过孰能无过？这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提，错误在所难免错误在所难免！这一这一观念已根观念已根植于人们的心中植于人们的心中。管理层的思维和态度要转变，共同担负起对质量管理的责任。零缺陷零缺陷 才是工作执行标准。Cost 检验量 目标：公司利益最大化 最佳检验量最佳检验量 检验成本 不良品发生 的成本 总成本总成本 树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，取相应的行为模式，“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不，更谈不上把质量放在首位。上把质量放在首位。思想决定行动思想决定行动 企业企业流程的研究流程的研究学学者者佩帕德佩帕德和和罗兰罗兰說說:绝绝大多大多数数是管理者和工人的是管理者和工人的思想思想意识意识決定了決定了生产生产作业作业的的状况状况。1 1.如果你接受事情如果你接受事情总会总会出差出差错错的的观点观点，那那么问题么问题就一定就一定会会出出现现。2.2.如果你如果你认为认为你的你的产品从本质产品从本质上上生产生产成本就低不成本就低不了，了，认为这认为这是常有的情況是常有的情況，那那么么事情定事情定会会如你所想。如你所想。3.3.如果你如果你觉得觉得交交货时货时拖延是所在拖延是所在行业行业的的特点特点，那，那么这么这也也会会一一样样如你所如你所愿愿。不好的质量理念不好的质量理念 1.质量质量是件奢侈的事情是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免金钱和精力就可以避免)1:100:1000 2.质量质量好一定要投入很多的钱好一定要投入很多的钱 3.质量质量是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的的 4.质量质量仅是一线作业员工仅是一线作业员工 5.质量质量是质量部的事与我们无关（质量改善人人有责）是质量部的事与我们无关（质量改善人