2023年建立优质服务文化思考.docx

建立优质效劳文化思考 供电企业在现阶段仍属市场经济条件下依法相对垄断经营的特殊行业，向社会供应优质效劳是应当成为供电企业自身进展的永恒主题。不断优化效劳，是塑造学习型企业所应追求的抱负境界，是呈现企业形象、打造效劳品牌。强壮企业生命活力的重要手段，更是提高企业知名度和社会认同度以延长公司整体效益空间的内在需要，必需把优质效劳摆在事关企业生存和进展的重要地位。为建立和形成具有江苏特色的优质效劳常态运行机制，省电力公司自去年底相继制定实施了建立优质效劳常态运行机制的实施意见、建立优质效劳常态运行机制考核方法和建立优质效劳常态运行机制监督管理方法，为优质效劳常态运行机制确实立建立了初步的制度体系。依据省公司要求，结合自身实际状况，我公司提出了优质效劳常态运行机制实施意见和与之相配套的考核方法，就如何深化和延展公司优质效劳工作提出具体详实的要求。 一、不断提升效劳理念，为鼓励效劳品质的优化供应源动力。 理念的更新是建立优质效劳常态运行机制的前提。随着电力体制改革的不断深化，特殊是“供电局〞的撤销，供电部门已完全成为一个市场化经济主体而步入公司化运作。公司从行政管理型到管理效劳型再到优质效劳型的职能转变，“人民电业为人民〞的效劳宗旨已升华为“始于客户需求、最终客户满足〞效劳理念。可以说，这不是一个口号的简洁变化，而是对供电效劳主体地位和效劳内涵赐予了更加丰富的内容，发生了“质〞的变化。优质效劳，不仅是客户单方面的意愿，更是供电企业谋求生存与进展的需要；不仅是供电企业获得经营效益的必需，更是提高企业素养和社会满足度“双赢〞的支撑；不仅是打造供电效劳品牌的手段，更是拓展名牌效应追求宽敞进展空间的途径。在优质效劳问题上，已不存在“要〞与“不要〞的争辩和“能〞与“不能〞的协商 。 树立大营销观念是优质效劳常态运行的思想根底。长效质效劳常态运行机制是一个新的企业管理机制，是供电企业适应电力体制改革和市场经济进展、满足客户需求的管理新境界。建立常态运行机制，标志着公司由传统的“用电管理〞向全方位、立体式以客户需求和市场为中心的“营销管理〞转变，是一次经营理念的变革和管理品质的全面提升，也是企业实施优质效劳常态运行的内在源动力。大营销概念简洁说地就是处处是窗口、人人皆形象，每个部门和每个员工都是对上下、左右和内外效劳网中的一结，某个环节的不畅必将导致优质效劳常态运行机制的“故障〞。我们必需适应新的形势，坚持以人为本，强化新理念对优化效劳品质的内在激发动因，推动公司以标准有序去强化优质效劳、以便捷高效去美化优质效劳、以长效管理去完善优质效劳的持续运作。彻底摒弃以集中活动方式去对待优质效劳工作，真正树立起月月都是效劳月、年都是效劳年的长效理念。 二、创优争先目标确实立，为不断提升供电效劳总水平供应推动力。 公司党委会议明确要求：公司上下要以创优争先为动力，连续弘扬奋勉有为、乐观向上的精神状态，创优秀、创先进、创名牌、创形象，争上游、争领先、争效益、争进展；每个单位、每个部门、每个专业、每个员工，都要乐观投身到创优争先当中来，每一项工作都要坚持创新，每一项荣誉都要奋力夺取，每一个目标都要勇于超越，要瞄准一个更高的标杆，确立一个更高的目标，明确一个更新的追求，去努力追赶、超越。确保全年创立工作到达两个百分之百，即省级文明行业达标１００％，省级文明单位达标率１００％，市公司及各县（区）供电公司的软环境建设和行风建设，力争实现全“十佳〞和全先进。 争荣誉领先进，我们如履薄冰。我公司通过全员上下艰苦不懈的努力，在剧烈的效劳竞争面前，首次跻身于全市软环境建设“十佳单位〞，夺取行风建设第一名。此奖项属社会性评价，其广掩盖、多层面、全方位的“公选〞，不是靠某一点和某一层面的集中突破就能取得全线成功的。加之夺旗简洁保旗难，我们现在的境况可以说是在“走钢丝〞，全社会都在凝视着我们的高空“表演〞，真可谓高处不胜寒。我们假设仍以原先的思维、原有的标准、原样的力度去保住“红旗〞或多夺“红旗〞，是无法实现的。往往是一个暗访曝光、一次会风点名、一件信访办理延期或者一个效劳行为的不标准，就能使我们的排名向后，甚至退出“十佳〞或先进行列。我们不能以“抱佛脚〞的临时应付、外表上的轰轰烈烈和“接待就是评比〞的糊涂生疏去对待此项争先，必需靠一以贯之的标准和坚持不懈的努力去沉堆日常的积累，靠全方位的创新机制和人性化的周到效劳去赢得全社会的更广泛认同。要依据公司和公司党委年度工作会议要求，树立猛烈的奋进意识、创新意识和争先意识，树立敢于领先的士气、必需领先的志气和能够领先的士气，自加压力，主动出击，以更高的进展追求和奋勉有为的精神状态，在效劳创新上抢先一步、超人一着、高人一筹，推动效劳总水平的不断提高。 三、塑造学习型企业，为供电效劳长效创新供应持续力。 省公司２００３年党委工作会议上明确提出，在全系统广泛开展建设学习型企业活动，３月２７日，省公司又召开了“员工技能练兵年〞和技能大赛活动发动大会，对全面提高员工技能工作提出了明确的目标和实施方案。我们感到，学习型企业就效劳工作而言，应当是把学习自觉导入企业管理，以不断增加企业核心竞争力为目的，通过确立自我超越理念，大力推动效劳全面创新，成为具有效劳再造功能的可持续优化供电企业。“学习型〞在垄断性效劳企业必需实行终身制。而所谓建成学习型企业，实质上就是在较高层次上搭起一个标准有序的操作平台，建立效劳不断优化机制，实现效劳供求信息的连续交换和互通适应，使供电效劳工作在标准中创新，在创新中优化，在优化中提升，循环往复，不断到达新的境界。作为创立学习型企业一个主要抓手和重头戏的员工技能练兵活动必将在较短时期内对员工专业技能的提高产生乐观和长效的影响，为供电效劳的全面提升奠定更加坚实的根底。 适应社会需求，打造优质品牌，对公司特殊是多产企业的进展产生乐观的影响。效劳供需双方总是在不断磨合中求得新的平衡，特殊是在市场经济条件下，我们必需超前应对客户为满足自身生存与进展而不断提出的新要求，乐观实行人性化的效劳，使其在我们高品质的效劳中享受欢快，获得愉悦，从而激发出潜在需求和将来需求，拓展双方新的进展空间。在创新效劳中，我们打造出的效劳品牌，不仅是对供电效劳品质的提升，更重要的是将起到对供电延长业务的疏通。现实状况是，进“十佳〞，领先进，公司知名度的提高，其诚信度和社会亲和力也随之提高，这对多产企业争取市场无疑是一块“高硬度〞的敲门砖，其潜在作用和连带效益是显而易见的。 四、实施专业化管理，为优质效劳机制常态运行供应整合力。 优质效劳常态运行机制是一个总体概念，是一系列有效的工作机制的有机组合。建立优质效劳常态运行机制，可以说是一个简洁的系统工程，涉及到各个部门、单位和全体员工。为实施专业化管理，公司成立以总经理为组长的优质效劳常态运行机制领导小组，设立了工作办公室，确定了“党政一把手负总责，分管领导主抓，业务部门具体负责，纪委、监察部门监督，有关部门协同协作，全体员工乐观参与〞的领导体制，提出了公司优质效劳常态运行机制实施意见和考核方法，明确了工作的指导思想、实施措施、具体要求和责任分工，并把优质效劳常态运行机制运行状况，纳入公司目标管理体系，使建立优质效劳常态运行机制成为企业管理的又一个创新“亮点〞。 落实责任，协调协作，全力起动建制工作。今年是建立优质效劳常态运行机制年，是省电力系统“员工技能练兵年〞，也是淮安供电公司加速进展的重要一年。实施意见要求将建立优质常态运行机制列入双文明综合承包指标，实际上对年度绩效考核中优质效劳考核项的具体化，实行与业务工作对同决策、同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩，以形成全方位的人人参与格局。基于此种状况，我们对建立优质效劳常态运行机制工作过程作大致支配。 １、建立组织。各县（区）供电公司成立了优质效劳常态运行机制领导小组，确定具体联络人，完成对各部门单位的责任分工。 ２、完善规章。公司本部责任部门和各县（区）供电公司结合淮安实际，依据实施意见和考核方法中各部门的责任分工和考核内容，在原有系列制度的根底上进一步制定或修定了相关的工作标准和考核标准。把完善规章的着力点放在标准行为、优化流程、削减环节、缩短时间和提高效率上，形成了运行、保障、鼓励和监督四个机制的整合力，实现优质效劳标准、有序、链接和闭环运行格局。 ３．落实方案。各责任部门、单位都能利用学习型企业建设契机，组织职工系统学习并使其了解生疏和有重点的把握新规章、新标准和新要求，在实践中与软环境建设和行风建设活动同步运作，同步推动。在效劳上我们做到超前于客户需求思考、领先于客户消费创新，坚持凡事以社会需求为先，以企业形象为重，在效劳的亲善性和愉悦性上下功夫，通过与客户“零距离〞效劳建立紧密的长期友好合作关系，把供电职工员塑造成恳切守信、勤奋廉洁、团结协作、忠于职守、优质效劳、文明礼貌的优秀“团队〞，促使效劳理念、效劳规章和效劳标准转变为职工的自觉行动，并保持长效。 ４、标准督导。公司优质效劳常态运行机制工作办公室对建立常态机制工作的定期进行标准性督导。有针对性的开展“六查〞，即查效劳是否标准、查手段是否先进、查制度是否健全、查管理是否到位、查措施是否落实、查客户是否便利。立足事前标准，事中督导，事后整改，把问题尽可能解决在检查考核之前。 ５、检查考核。我们将优质效劳常态运行机制的检查考核工作与年度双文明综合承包考核同步进行。 优质效劳工作没有结束只有开头，没有最好只有更好，没有短期只有常态。我们将依据公司和公司党委工作会议指定目标和建立优质效劳常态运行机制实施意见，高起点建立一个体制、两个标准、三项制度和四个机制，正确处理好三个关系，使建立优质效劳常态运行机制工作开好头、起好步，收实效创佳绩。