高层住宅小区物业管理方案.doc

高层住宅小区物业管理方案 侨城豪苑物业管理方案 【侨城豪苑住宅小区，位于深圳市南山区白石洲沙河街17号。由深圳祥祺房地产开发有限公司投资开发，深圳祥祺世纪物业管理有限公司管理的高尚高层住宅小区。2栋18层、2栋26层，占地面积12542.7平方米，建筑面积68000平方米，共608户。】 随着城市化的不断发展和土地使用的现实情况,高层住宅逐渐成为城市居住建筑的主趋势以及有效利用土地资源的结果。而建立与此相匹配的高层住宅物业管理尤为必要。 一、侨苑住宅物业管理的特点和难点： 1、侨苑住宅建筑高度大、层数多、居住人口稠密，要管理好，确保各部分正常运作，保证住宅和楼内居民的生命、财产安全，物业管理任务较为艰巨。 2、住宅设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。在实际物业管理中，必须要运用先进的管理手段、方法，对住宅各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。住宅能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高。 二、侨苑住宅物业管理的原则： 1、早期介入原则： 早期介入的作用有两方面：一是熟悉高层住宅基本情况；二是可提出便于日后物业管理的整改意见。 2、统一管理原则：　　 首先，整个高层住宅是一个整体，各系统都是为整体服务的，多头管理势必影响整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清， 发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。 3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。 4、绿化管理。绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。 5、停车场、车辆及交通管理。物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。 6、消防及治安管理。保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。 7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、 定期收取租金及管理费用，并接受住户监督。 8、全方位服务。物业管理应对住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等；委托性服务，如：代住户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等；经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据住户需要，提供特约服务。 四、侨苑住宅物业管理实际可行性操作： 1、深度推行“人性化物业管理模式” 1）关注不同层次的住户需求； 2）环境建设中人性化要素的融入； 3）物业管理与服务中人文要素的植入； 4）对住户“深度关怀” ； 5）现代文明项目精神的塑造。 简而言之，就是在小区住宅物业管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。 2、实施零距离 “隐性物业管理与服务” 模式 在住宅物业的管理与服务中，住户的私密空间与物业公司所提供的全方位服务往往容易发生冲突，在实际物业管理中，物业管理零距离与零干扰相结合的“隐性服务与弹性服务” 模式和物业管理理念。 所谓 “零距离”，就是对住户的服务需求做全面、深入、细致的了解，注重服务的快捷性和住户的满意度，除了保证在住户需要帮助时提供及时满意的服务，更要体现对住户服务的前瞻性， 满足住户深层次的服务诉求。 3、 建立治安联动快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，高层住宅的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120秒内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保治安防范万无一失。 五、侨苑小区日常性物业管理与服务 完善的物业管理管理构想，专业的物业管理团队，严谨的物业管理制度以及高速、有效的运作机制都必须在物业管理实务的实施中才能得到充分的检验，才能以持之以恒的、高品位的服务品质展现于住户面前。 日常性的物业管理与服务最能凸显管理水平与服务品质的一个重要环节。在日常管理中，除了要求物业管理企业自身具备高度的控制与执行能力外，在如何合理利用有效资源满足住户服务需求方面更要勇于创新。在统一管理的前提下，必须从安全、环境、客户服务、工程服务等四个方面的常规日常服务分别体现相应的高层物业管理模式。 （一）安全管理 安全工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，安全工作具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，住户才能放心地工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。 针对高层住宅布局、功能的特点，可以采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系 ，切实保障高层住宅24小时安全无忧。对公共区域采取主要依靠技防与流动巡逻相结合的方式实施安全管理， 技防方面主要依靠项目本身的智能化报警系统、 巡更系统及监控系统实现，流动巡逻方面将增加巡逻频次，加强巡逻治安员的在岗管理与岗前培训，提高治安员的岗位与服务意识。 1、公共区域24小时闭路监控系统及24小时消防预警及联动控制系统； 2、24小时固定安全护卫岗设置； 3、24小时流动巡逻岗设置； 4、分片围合管理与整体联动的应急反应系统； 5、智能化报警系统； 6、出入刷卡、登记设置。 （1） 治安工作的特点及主要任务 特点： A、 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，避免隐患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。 B、 服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，即要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；即要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。 C、 软件与硬件同时抓。保安工作的好坏，即要靠软件也要靠硬件，一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。 D、 制作紧急事件处理预案，包括火警、匪警、自然灾害、重大疫情等事件的防范以及出现情况后的处理办法，做到“事前预防、遇事不乱”。 主要任务： A、 固定岗工作。统一着装，维持秩序，疏导交通车辆，应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生； B、 安全巡逻。 定时和不定时的对项目内外各个部位进行巡视检查， 发现不安全的因素及时进行解决； C、 停车场管理。 疏导车辆出入，检查停车证件，收取临时停车费， 进行停车场消防和安全管理； （2） 相应的治安防范措施 异常现象的紧急处理程序 通过摄像头发现项目内有异常现象时，将按下图进行紧急处理 （二）环境管理 住宅物业管理养护是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的环境养护为客户提供整洁、舒适、赏心悦目的生活环境与工作环境。而且物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，及经济又能保持物业美观。 针对高层住宅不同区域的环境清洁、绿化等项目提供无差别的高标准服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的项目环境，并切实做好以下几项工作： 1、主要任务： A、负责小区各个楼层和各部位公共用具，使其达到标准的清洁要求； B、负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，合理掌握清洁费用的支出； C、负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质； D、负责接受客户的委托清洁业务。 2、保洁制度 每日的卫生全面清扫尽量减少对住户的影响，实现弹性服务。 3、垃圾分流 在狠抓环境管理和培养客户环境意识的基础上，对高层住宅的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。 项目垃圾 垃圾分类收集箱 有害物 集中处理 可回收资源 废弃物品收购站 无害物 环保部门运出项目 垃圾收集袋装化：项目垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。 垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。 4、消杀 消杀工作主要包括以下几个方面的内容： 主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。 聘请专业队伍进行消杀工作。 1、专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成危害。 2、双方签定合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。 3、定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到。 4、实现重点防治，配电房、消防控制中心、总机房、电梯机房等部位一防鼠为主，其他设施与场所杀虫为主。 小区清洁工作标准 场所 作业内容 实施 次数 日常清扫 外围部分 Ø 正门前面及便门前面去污清扫 Ø 外围四周去污清扫 Ø 金属类用清洁剂擦拭 Ø 要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净 Ø 货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫 2次/日 1次/日 1次/日 随时 随时 正门大厅 电 梯 间 各 种 门 走 廊 楼 梯 Ø 正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清扫。 Ø 正门大厅的大理石地面打磨抛光 Ø 硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养。 Ø 粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽 Ø 下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净。 Ø 雨雪天应铺上雨天用的擦脚垫子，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。当天晴天后，要立即去掉雨天用的擦脚垫子上的污垢，把它存放在规定的地方。 Ø 对于擦鞋垫子之物品，应用真空除尘器清扫。 Ø 关于报纸箱、邮件箱、搂内指南、金属部件、内部电话、公共电话，应干抹。金属及金属部件，应用适当的清洁剂擦拭。 Ø 扣板墙面用中性洗剂去污。 Ø 大理石墙面及其周遍的擦拭并注油保养。 Ø 踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。 Ø 消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。 Ø 开关盘用干（湿）毛巾去污 随时 随时 2次/日 随时 随时 2次/日 1次/日 2次/日 2次/日 随时 随时 随时 随时 电 梯 间 走 廊 附属房间 楼 梯 Ø 地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。要使倒状绒毛竖立起来。 Ø 在区内巡回进行地毯的去污工作 Ø 根据地毯玷污情况，将玷污部分替换下来用适当的清洗剂去垢。 Ø 地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行修补。 Ø 硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细的清除掉，留意不可损伤地面。 Ø 花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地拖或毛巾保养。 Ø 腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭干净。楼梯扶手、