2023年客服交流技巧.docx

此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 客服交流技巧 　　客户效劳是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优本钱;;效劳组合中的客户界面的所有要素，今天小编给大家分享一些客服交流技巧，希望对大家有所帮助。 　　客服交流技巧一、态度方面 　　1.树立端正、积极的态度 　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决方法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 　　2. 要有足够的耐心与热情 　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声〞;欢迎下次光临〞;。如果你的效劳够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比方说〞;真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进〞;或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 　　客服交流技巧二、表情方面 　　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比方说：〞;欢迎光临!〞;、〞;感谢您的惠顾〞;等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 　　客服交流技巧三、礼貌方面 　　俗话说〞;良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒〞;，一句〞;欢迎光临〞;，一句〞;谢谢惠顾〞;，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 　　礼貌对客，让顾客真正感受到〞;上帝〞;的尊重，顾客来了，先来一句〞;欢迎光临，请多多照顾。〞;或者：〞;欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗〞;。诚心致意的〞;说〞;出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：〞;感谢光临本店〞;。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。 　　客服交流技巧四、语言文字方面 　　1.少用〞;我〞;字，多使用〞;您〞;或者〞;咱们〞;这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。 　　2.常用标准用语： 　　(1)〞;请〞;是一个非常重要的礼貌用语。 　　(2)〞;您好〞;、〞;请问〞;、〞;麻烦〞;、〞;请稍等〞;、〞;不好意思〞;、〞;非常抱歉〞;、〞;多谢支持〞;„„。 　　3.在客户效劳的语言表达中，应尽量防止使用负面语言。