2023年银行营业网点柜员服务规范PSBC.docx

银行营业网点柜员效劳标准_PSBC 　中国邮政储蓄银行营业网点柜员效劳标准 　　（试行） 　第一章 总 那么 　为标准中国邮政储蓄银行营业网点柜员的效劳行为，全面提升全行效劳水平，根据中国银行业文明效劳公约、中国银行业文明效劳公约实施细那么等行业标准，制定本标准。 　本标准适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本标准所称柜员指在营业厅柜面业务效劳区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。 　第二章 根本素质和根本要求 　柜员根本素质 　具有较高的政治素养和文化水平。 　身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。 　低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。 　柜员根本要求 　熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 　严格按照标准化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。 　保持文明标准的行为举止，使用礼貌亲切的效劳用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的根本外语会话能力。 　低柜柜员还要加强效劳营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高效劳能力，挖掘潜在的优质客户。 　第三章 效劳职责 　柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、效劳意识，认真做好效劳工作。 　柜员根本效劳职责：向客户提供准确、快捷、有效的效劳。 　柜员具体效劳职责： 　严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的效劳。 　负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。 　负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。 　负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。 　按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理标准（试行）要求，妥善受理、处理客户投诉。 　低柜柜员还具有以下效劳职责： 　负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。 　负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。 　第四章 营业前准备 　营业开始前10分钟做好班前准备。 　仪容仪表符合标准要求。 　维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。 　开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。 　低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。 　营业厅开门后，所有柜员应以标准的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。 　第五章 营业中的效劳 　迎接客户及问候 　使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。 　未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。 　向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。假设客户以当地方言应答，那么可改用当地方言效劳。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。 　客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。 　办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声〞：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。 　发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。 　对客户交代或答复的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。 　业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻〞的意思。 　受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停效劳〞的标识。 　办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。 　办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。 　遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。 　遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。假设兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 　遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；假设客户不理解、情绪冲动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。 　遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。 　柜面效劳应坚持“先外后内〞的原那么当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先向客户抱歉，立即停下手中的工作，为客户办理业务。 　 2 / 5 　中国邮政储蓄银行 　2023.3 　营业网点柜员效劳标准 　（试行 2023） 　PSBC 　目录 　中国邮政储蓄银行营业网点柜员效劳标准（试行） 2 　第一章 总 那么 2 　第二章 根本素质和根本要求 2 　第三章 效劳职责 2 　第四章 营业前准备 3 　第五章 营业中的效劳 3 　第六章 对中高端客户的效劳 4 　第七章 营业终了的效劳 5 　第八章 附 那么 5