DB23T 2771—2020 黑龙江省城镇供热经营服务标准.pdf

DB23/T2771-20203.4室内自用供暖设施self-use heating for indoor热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。3.5供热服务heating service为满足热用户用热的需要，供热企业向热用户提供供热产品的相关活动。3.6服务场所service location供热企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。3.7上门服务on-site service供热企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。3.8储煤率rate of coal storage库存燃煤量与供热期计划同热值用煤量的百分比。3.9用户室温合格率qualified rate of consumers at room temperature抽测合格户数占抽测总户数的百分比。3.10运行事故率rate of operation accident供热运行期间，因供热企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。3.11供热设施完好率availability rate of heating facilities供热企业用于供热的各种设各、管道及附件保持完好状态的数量与总体供热设施数量的比值。3.12供热设施抢修及时率timely repair rate of heating facilities48小时内抢修合格次数占抢修总数的百分比。3.13报修处理及时率timely rate of repair report processing48小时内报修及时处理次数占报修处理总次数的百分比。3.14供热投诉率rate of heating complaint供热投诉次数占热用户总数的百分比。3.15投诉处理响应率response rate of complaint handling1小时内与热用户联系沟通的投诉件数占热用户投诉总数的百分比。2