DB3212T 1102—2022 移动通信客户投诉处理规范.pdf

DB3212/T1102-20227.1受理范围7.1.1属于移动通信企业经营范围内的网络、业务、服务的质量问题投诉。7.1.2超出经营范围、服务范围、服务时限的投诉可不予受理。7.2受理方式提供灵活便捷的投诉受理方式，包括但不限于：a)面谈口头投诉，b)信函、网络等书面投诉：c)电话投诉。8投诉处理程序8.1要求建立合理高效的投诉处理流程见附录A,并在移动通信企业服务场所对外公示。8.2受理8.2.1处理人员应听取和了解客户投诉的对象、投诉内容和真实原因，如实记录客户诉求。8.2.2处理人员应逐一登记并确认客户投诉事项，并承诺回复时间。8.2.3当遇到复杂投诉，需要调查核实具体情况、涉及处理人员权限等当场无法答复的，应履行告之义务并约定下一个回复时间。8.3处理8.3.1处理人员对客户投诉进行初步核查，遵循快速处理原则，能够直接处理解决的应在48小时内给予客户回复。8.3.2需要相关部门进一步核实情况的，应按事件还原、客户诉求、存在问题、解决措施格式记录客户投诉，转相关责任部门并跟踪处理结果。8.3.3责任部门应对客户提供的事实、理由及证据，开展调查，并提供解决方案。8.3.4投诉处理应履行告之义务，并回复处理结果。8.3.5处理人员应24小时内联系客户，48小时内给予最终处理结果：如需要长时间解决的，每间隔48小时或在双方约定的时间内联系客户告知处理进度。83.6移动通信企业应形成投诉处理决定，并做好记录。9客户满意度修复9.1投诉处理办结前应进行客户满意度调查。9.2客户表示不满意的：处理人员应弄清根出，履行告之义务。9.3对于客户诉求过高无法满足的，处理人员应提供芹代方案，供客户选择。10投诉处理的归档与改进10.1归档建库10.1.1投诉处理完毕后，应对投诉处理过程中产生的各种材料和记录，进行及时整理、收集、归类和归档。10.1.2将具有典型与借鉴意义的投诉事件，总结投诉处置的特点与规律，归入案例。10.2评估与改进10.2.1应对客户投诉进行问题溯源，提出可操作性的改进建议，通过流程优化等方式推动投诉问题治本解决。2