2023年宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案2.doc

宜兴市政务效劳便民热线归并优化实施方案 宜兴市政务效劳便民热线归并优化实施方案 为深化贯彻国务院办公厅关于进一步优化地方政务效劳便民热线的指导意见、省政府办公厅关于进一步优化政务效劳便民热线的实施意见以及市政府办公室关于印发无锡市政务效劳便民热线归并优化实施方案的通知文件精神，依据省市部署要求，结合宜兴实际，就推动全市政务效劳便民热线的归并优化，实现一号通接，制定本实施方案。 一、工作目标 以一号通接为目标，2023年11月底前对现有市级非紧急类政务效劳便民热线完成归并优化，统一名称为宜兴市12345政务效劳便民热线，简称宜兴12345热线，语音呼叫号码为12345，供给7×24小时全天候人工效劳。结合推动实施微幸福民生工程，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，建设更加高效的诉求响应平台、更加标准的效能督查平台、更加精准的才智管理平台，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实。 二、归并方式 整体并入。取消热线号码，话务座席归并至宜兴12345热线统一管理，话务受理由宜兴12345热线承接，按责转办。 双号并行。保存热线号码，话务座席统一归并至宜兴12345热线。其中，不设置专席队列的，号码呼叫转移至12345热线受理；设置专席队列的，依据12345热线统一标准供给效劳，与12345热线建立 转接机制。 宜兴市政务效劳便民热线归并清单详见附件。 三、运营模式 参照现行宜兴12345政府热线效劳外包运营模式，归并后12345热线连续依据政府主导、购置效劳的方式运行，12345热线中心加强绩效考核管理。 四、时间进度 2023年11月上旬，市行政审批局与相关部门对接做好专席进驻一线一策对接。 2023年11月中旬，实施热线号码归并、话务座席进驻、 转接，归并后的12345热线开展试运行。 2023年1月1日，归并后的12345热线正式运行，全市12345热线实现统一接听受理、统一业务标准与流程。 五、过渡支配 业务交接。设置专席队列的热线，原部门业务管理人员全员进驻12345热线现场，做好业务对接保障。 语音提示。试运行后，整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线，统一启用过渡期 语音提示，2023年12月31日后取消号码。 人员进驻。双号并行中设置专席队列的热线人员，在不转变人员原隶属关系的根底上，按时间进度要求进驻12345热线，进驻后由原主管部门和12345热线实施共同管理；整体并入与双号并行中不设置专席队列的热线人员，参照无锡做法由外包单位进行重新聘请，原单位支配人员接续业务并负责对新招人员业务培训合格后撤离。 六、功能提升 联动效劳。建立健全12345热线与公共企事业效劳热线的在线转接等联动效劳机制，进一步拓宽效劳渠道，为市民供给更加高效、便捷的热线效劳。 统一平台。统一12345热线信息平台建设，对诉求工单实行统一分类管理，统一指挥调度。完善12345热线信息系统统计分析功能，加强与各部门的信息数据互通共享。2023年年底前，全面实现12345热线统一平台受理、处置、回访、评价等功能，支撑热线一号通接。 数据应用。稳固和拓展信息平台的数据联动分析机制，建强数据分析团队，聚焦社会民生热点诉求，进行专题分析、预警研判、综合建议，探究运行未诉先办、接诉即办、一起来办工作模式，更好帮助政府决策，让社会治理更才智。 七、场地建设 依据归并后业务和功能需要，建设80个话务座席，场地约300平方米。 八、资金保障 依据费随事转的原那么，由市财政部门会同相关部门做好经费划转，并依据归并后的12345热线运行实际，落实好相应经费保障。归并时产生的过渡费用统一由市财政部门保障支出。 九、长效机制 工作流程。优化归并后的热线工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。12345热线负责受理企业和群众诉求、答复一般性询问和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。诉求办理单位要依据谁主管、谁负责，谁办理、谁答复以及首接负责制的要求办理各类诉求，确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。 工作考核。依据市政府办公室关于印发宜兴市12345政府公共效劳热线运行管理方法>的通知和市政府关于加强12345政府公共效劳热线运行管理工作的实施意见要求，统一12345热线考核标准。各级各部门相应建立完善内部12345热线协调运行机制，对受理范围、重复诉求、集中投诉等问题，完善处置流程、答复认定、督办考核等工作制度。 学问库建设。各成员单位将帮助12345热线解答的政务效劳平台信息与12345热线学问库互联共享、同步更新，确保不低于自建效劳渠道应答支撑资源，定期更新共享名目清单。 业务培训。归并后的12345热线建立分级分类培训制度。宜兴12345热线负责对全员开展根底业务培训；双号并行设专席队列的，由对应部门负责专项业务培训与指导；12345热线各成员单位负责对本部门热线工作人员的业务培训，娴熟把握工单办理流程及要求，确保归并后热线诉求办复质量。 信息平安。各部门严格落实信息平安责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家隐秘、商业隐秘和个人隐私。加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程平安管理。对有意泄露个人隐私等信息的行为依法依规进行追责。 队伍建设。各地区各部门建立与热线诉求办理工作实际相适应的人员储藏机制，建设一支政治素养好、效劳意识强、业务水平高、工作作风实的热线骨干队伍。 十、组织领导 统筹推动。在市政府推动政府职能转变和放管服改革协调小组领导下，设立热线归并工作组，以一号通接为目标，统筹推动全市政务效劳便民热线归并优化工作，协调推动解决重点难点问题，指导督查各地区、各部门落实工作。 督查考核。将全市政务效劳便民热线归并工作，纳入年度高质量进展考核。各部门比照实施方案明确的责任分工，细化目标任务、压实工作责任，做好归并工作连接和业务连续。对在归并工作推动中消灭的工作对接不协作、落实不乐观等情形，由市政府办公室督查科进行重点督办，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。 宣扬引导。对热线号码已取消的部门，准时做好过渡期宣扬提示，引导群众拨打使用12345热线，培育使用习惯，不断提升12345热线的群众认知度，扩大掩盖面和影响力，引导其他热线逐步退出，尽快实现一个号码效劳。 附件：宜兴市政务效劳便民热线归并清单 附件： 宜兴市政务效劳便民热线归并清单 一、整体并入 序号 名称 号码 责任单位 清单名目 归并措施 1 全国统一自然资源违法举报 12336 市自然资源和规划局 国办清单 座席并入12345热线，设置2个月过渡期，过渡期语音导航您拨打的号码已由12345供给效劳。2023年元旦起，取消号码。 2 不动产登记询问 96510 市自然资源和规划局 省方案清单 3 投诉举报中心 87971315 市市场监督管理局 市自行排查 二、双号并行 序号 名称 号码 责任单位 清单名目 归并措施 1 全国公共法律效劳专用 12348 市司法局 国办清单 保存号码和座席，设置专席接线队列，与12345热线建立 转接机制，依据12345热线标准统一供给效劳。 2 全国人力资源和社会保障效劳 12333 市人力资源和社会保障局 3 环境保护投诉举报 12369 市生态环境局 座席并入12345热线，保存号码、呼叫转移至12345热线。2023年元旦起，取消号码。 4 全国住房和城乡建设效劳 12319 市城市管理局 5 妇女权益维护 12338 市妇联 市自行排查 三、联动效劳 序号 名称 号码 责任单位 清单名目 归并措施 1 水务效劳热线 962023 市水务集团 国办鼓舞 进一步完善 转接机制，供给7×24小时全天候人工效劳。 2 港华燃气热线 96077 宜兴港华燃气 3 瓶装气效劳热线 87656999 市公用燃气管理 备注：国办明确的32条归并优化清单中，省级以上设立的未在我市接听的9条，设区市以上设立未在我市接听的7条，无锡市已完成归并整合的9条，纳入无锡归并本级不保存1条，已转移接听至无锡的1条，依据文件任务要求，我市只余5条需要归并或优化。另省方案中1条，我市自行归并2条，创新联动效劳热线3条。 10