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客户投诉处理 customer complaint handling skills training customer handling skills training customer skills 客 户 投 诉 处 理 技 巧 培 训 宣讲人：PPT 时间：202X.XX CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS 前言前言 客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。顾客投诉的原因 规章制度 服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题 服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现 求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释 顾客投诉的原因 顾客想要得到什么 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行劢 赔偿或补偿 让某人得到惩罚消除问题不让它再次 发生让别人听取自己的意见 如何看待顾客投诉 服务和品质 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 想再度光临时，不会受到同样的待遇 经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 如何看待顾客投诉 02 04 03 05 一个满意客户为您增加一个销售人员 75%顾客下次还会购买 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力 下次不在购买对品牌形象负面影响 如何看待顾客投诉 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 处理顾客投诉原则 总原则 时效 互利 双赢 同理 重视每一次和顾客接触的机会 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 如果处理不当,投诉会升级 如何面对客户投诉心理准备 以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用 意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 处理客户投诉原则同理心 如何面对客户投诉处理步骤 01 03 04 02 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 处理步骤让客户发泄 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的 意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受 你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 处理步骤充分道歉并表示关心 A C B D 处理问题 解决问题 了解顾客 避免词汇 你可能不明白 你肯定弄混了 你应该 你弄错了 这不可能的 你别激劢 你不要叫 你平静一点 处理步骤收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息 以便帮劣对方解决问题顾客有时会省略一些重要的信息 因为他们以为这不重要或恰恰忘了告诉你 当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时可运用提问的技巧 问哪些问题 处理步骤收集信息 描述性问题 有答案可选的问题 澄清性问题 有结果的问题 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？处理步骤给出一个解决方法 处理问题提升 你希望我们怎么做 你有权处理 尽快解决 可以处理 明确问题 其实我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系 创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后 一半的顾客还会愿意跟你打交道 关键在于解决现有问题的态度 客户投诉处理 customer complaint handling skills training customer handling skills training customer skills 客 户 投 诉 处 理 技 巧 培 训 演 示 完 毕 感 谢 您 的 观 看 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS