2023年满意度提升方案.doc

满意度提升方案 一、效劳态度类的提升 效劳态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户效劳意识和思想转变的提升。所以效劳态度的提升就是员工主动性改进效劳的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖〞每月客户回访过程中客服记录客户对效劳参谋及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如。接待我的小伙子效劳非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的效劳给我留下了良好的印象，我对他的效劳非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖〞获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、反之，如果出现客户对效劳参谋及维修工评价效劳态度差及车辆没修好的问题，那么对相应责任人进行处分，每次20元。 3、效劳经理、各部门领导做好售后员工效劳意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、效劳参谋在维修工单时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样防止维修工的丢项、漏项问题，防止效劳参谋用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，工程明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体工程进行检验，对不合格车辆按照“返工处理方法〞执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与争吵的要严加惩罚。 4、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的方法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 5、效劳参谋在车辆维修之前，要根据客户所要效劳的工程考虑到车间的维修状况 及车间工位是否紧张，将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知效劳参谋有效劳参谋告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。 三、客户关爱类提升 1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2元之间）可以在为其开具估价单时使用（先生/女士您好，感谢您对情缘庞大沃尔沃4s店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此时机也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在xxx元的获赠xxx礼品活动。 2、价值较高一些的礼品（或库存附件），可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。 3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访效劳（一个效劳经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。 4、客服职责。每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升我们的效劳，倾听客户的心里，反响客户的问题，解决客户的疑问，明确告知客户接受到厂家回访时，评论非常满意并强调优惠。 5、通过客户反响的问题做好与部门的及时沟通落实，根据相对的解决方案进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题反响问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户开掘新的客户。 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的工作也是监督落实工作流程的严谨性，客服根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售后做好客户满意度的提升。 四、效劳流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。 1、凡进站车辆效劳参谋应该在1分钟之内接待客户，20分钟内车辆进入维修工位，防止客户等待时间长； 2、对于交车的客户，效劳参谋要一对一的逐条的对客户进行维修工程及维修金额的解释。同时与客户说明维修后 回访的重要性和关键细节以及回复的话术。 第二篇：提升群众满意度方案2023年群众满意度提升工作整改方案 2023年群众满意度调查工作结束后，县委县政府通报了影响群众满意度的突出问题，县城市管理综合执法局高度重视，针对通报中指出的问题逐一进行分析，深刻查找原因，并结合工作实际，积极研究制定操作性强的整改措施。为切实做好2023年群众满意度提升工作，经局党组研究决定，制定如下整改方案。 一、指导思想 以科学开展观和习总书记系列讲话为指导，深入贯彻落实党的十八大、十八届五中、六中全会精神，按照发现问题找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原那么，端正态度、把握角度、抓出深度，力争今年的群众满意度实现全面大幅提升。 二、存在的问题及原因分析 结合本职工作和群众满意度调查情况，将影响群众满意度的突出问题进行梳理如下：一是噪音扰民；二是道路扬尘污染环境。原因分析：一是经营业户利益驱动；施工单位不严格遵守相关规定。二是源头监管不严；长效机制不健全；联合执法力度不强。 三、整改目标 一是2023年4月底前对XX县区所有商业宣传噪音进行取缔。同时联合住建局对施工工地噪音进行标准。二是2023年继续开展道路交通运输环境综合整治.要求所有运输车辆做到平厢盖布，车轮轮部整洁，防止扬尘漏洒现象的发生。 四、整改措施 （一）配合环保、公安、住建对沿街商户和施工工地下达噪音扰民整改通知。对使用高音喇叭宣传的XX县区商户、流动摊贩下达取缔通知。与相关职能部门加强联合查处力度，发现一起查处一起。对不听从劝告的，采取严管重罚。 （二）开展道路交通运输环境综合整治。坚持“源头控制有力、运输监管严密、依法查处严厉〞的原那么，与公安、住建、环保等部门联合作战，彻查扬尘遗撒行为，实现渣土车标准化管理。 （三）推行错时值班制，加强巡查力度。每天安排精干执法力量，早、晚上岗到位，对XX县区全区域进行巡查，做到执法时间、地域全覆盖。 （四）发挥舆论监督的力量，加大曝光力度。充分发挥媒体的舆论监督作用，加大对各类违法行为查处曝光的力度。公布热线 ，畅通投诉渠道，认真接受居民监督，对影响群众居住环境的现象及时采取有效措施，把群众满意度提升工作作为一项长久性工作抓好、抓实。 五、工作要求 （一）高度重视。各科室、中队务必高度重视群众满意度提升工作，充分认识进行群众满意度测评的必要性和重要性，要把群众满意度测评作为推动城管依法行政工作的重要抓手来抓，变压力为动力，把增强市民的自律意识、提升群众对城管工作的满意度作为当前和今后一项重要工作来部署落实，摆上重要的议事日程，结合工作实际，精心部署，狠抓落实。 （二）注重实效。全县城管执法系统全体人员特别是一线执法人员，把精力和工作重心放到提升群众满意度和改善市民居住环境上来，在日常工作开展中做到：一是要工作热情，态度和蔼，认真倾听群众心声；二是大力宣传城管执法工作，让广阔群众了解、知晓城管执法工作的具体内容和业务范围；三是在职权范围内要尽力解决人民群众反映的问题和困难，树立我县城管的良好形象，提升人民群众对城管执法工作的满意度。 （三）建立长效。进一步强化忧患意识、岗位担当意识、作风效能意识，把“执法为民〞的理念和工作方法贯穿于城市执法工作之中，把每项工作的落实、每件事情的处理都当做效劳群众、促进和谐的具体实践。探索建立长效机制，真正实现形式与内容的有机统一，树立城管执法队伍新形象。 第三篇。客户满意度提升方案客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及效劳的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的效劳。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反响这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者 来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反响的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数效劳性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由limebridge与budd联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供应客户的效劳是简洁而又迅速的。大局部问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的缺乏。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户效劳的根底。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的工程上，从而到达提供更简单，快捷和有价值的效劳。要找出深层次的原因，而不是外表现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的工程成效。这些指标必须从客户立场出发。假设一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反响内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的开展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原那么。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购置商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、 回访等方法，从不同侧面衡量消费者对效劳的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售效劳水平。 消费者满意度可分为销售满意度（ssi）和售后满意度（csi）。ssi满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；csi满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有效劳外，还对汽贸