2023年医院投诉举报管理制度.docx

医院投诉举报管理制度 第一条医院设立投诉举报科，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理效劳、环境设施、诊疗收费、后勤效劳等方面的投诉，投诉举报科受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。 第二条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理效劳、环境设施、诊疗收费、后勤效劳等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报科反映问题，提出意见和要求。 第三条投诉举报科设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 第四条医院投诉接待实行“首诉负责制〞。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报科投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。 第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。 第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。 第七条投诉举报科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。反响可以通过 、信件或走访等形式实现。 第十条投诉举报科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时催促相关部门进行整改，提高医疗效劳质量确保医疗平安。 第十一条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 第十二条投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。 第十三条医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强催促落实。 第十四条医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反响。 第十五条在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向区卫生行政部门报告。 第十六条 投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。 xxxx医院2023年4月20日 第二篇：医院投诉举报管理制度医院投诉举报管理制度 第一条 医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理效劳、环境设施、诊疗收费、后勤效劳等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。 第二条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理效劳、环境设施、诊疗收费、后勤效劳等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。 第三条 投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制〞。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。 第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。 第六条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。 第七条 投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。 第八条 对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。反响可以通过 、信件或走访等形式实现。 第十条 投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时催促相关部门进行整改，提高医疗效劳质量确保医疗平安。 第十一条 不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 第十二条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。 第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强催促落实。 第十四条 医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反响。 第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。 第十六条 投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。 第三篇：食堂投诉举报管理制度食堂投诉举报管理制度 为保证食堂食品卫生，保障师生健康，特制定以下学校食堂卫生投诉处理管理制度： 食堂卫生投诉处理具体由学校食品平安领导组负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反响、催促整改和追究有关人员责任。 一、在食堂内设立意见箱，每天开启信箱收集食堂卫生投诉意见。对每起投诉举报要认真记录并及时处理。对重要案件和重大事件要立即报告食品药品监督管理部门。 二、根据中华人民共和国食品卫生法、学校卫生工作条例和XX省学校食堂与学生集体用餐卫生管理方法，对被投诉的责任人，经查实违反有关食堂卫生规定和要求的，对责任人进行批评、教育，有关责任人必须以书面形式作出整改意见。 三、食品平安管理员对于食品药品监督管理部门督办的投诉举报，要进行督查、催促有关责任人尽快处置，并收集汇总已调查处理的食品平安事故情况，向食品药品监督管理部门报告。 四、对重大食品平安事故，由学校食堂第一责任人负责牵头组织相关部门成立联合小组配合相关行政单位，开展调查处理工作。 第四篇：公司举报投诉管理制度公司举报投诉管理制度 一、公司举报投诉管理制度 第一章、总那么 第一条、为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作标准进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。 第二条、公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组（下称“稽查小组〞）负责跟进举报事件的处理工作 第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。 第二章、举报管理机构的职责范围 第四条、 总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由监察室指定专人管理。 举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是： （一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为； （二）受理、管理、处理举报材料； （三）转办、交办、督办举报案件； （四）上报、通报举报事项的查办情况； （五）统计、分析举报管理工作的数据情况； （六）开展对举报人的保护、奖励工作。 第五条、举报管理部门有权直接向上级主管 反映情况，遇到特殊情况，也可以向总经理反映情况。 第三章、举报方式 第六条、举报人可以采用 、 短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。第七条、举报人不管采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。否那么，举报管理部门有权拒绝受理。 第四章、举报受理工作 第八条、举报管理部门设立举报 、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布 号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。并保证该电子邮件的正常运用及设置说明信件已收的自动回复功能。定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。 第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。第十条、举报管理部门对举报信函（包括电子信函）和举报人递交的书面材料，要逐件拆阅、登记、及时转送稽查部门处理。其中的重要问题或紧急事项，应当立即报告有关领导。与直接受理举报案件无关的人，不得打听或了解举报人的情况。第十一条、当面举报的案件管理部门可以为举报人出具收到举报信的证明，并由举报人在证明的存联上签字存档。第十二条、举报管理部门在举报案件查处结案的一个月内，应当将举报案件的查处情况书面告知举报人。第十三条、举报管理部门应当在收到举报信或是接听到举报 的七日之内，经过初步审查和核实，决定是否立案。特殊情况，可以经请示上级主管部门批准，延期十日。重大、紧急举报案件，应当请示主管领导随时立案。不予立案的应当告知举报人，并说明原因。举报人有权向上级举报管理机构申请复议或是举报。 第五章、举报稽查工作 第十四条、举报管理部门对受理的举报，分不同情况作如下处理： （１）、对属于举报管理部门主管的举报案件，转交稽查管理机构查处；其中急待查明的，经主管负责人批准，举报受理中心可以进行初步调查和核实及查处，限期结案。（2）、举报管理部门稽查人员必须遵纪守法，忠于职守，秉公执法，清正廉洁，保守秘密，必须熟悉举报管理业务，具备相应的文化水平和专业知识，在调查和查处时，应当二人以上，并应作成调查或查处笔录。 第十五条、举报管理部门必须坚持实事求是，重证据、重事实、重调查研究。 第十六条、举报管理机构查处举报案件，应当从立案之日起，在一个月内结案。特殊情况，