2023年营业厅工作计划.docx

营业厅工作方案 以客户为中心，做好结算效劳工作，营业厅工作方案。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，效劳的好坏直接影响到我行的信誉 1、我行一直提倡的“首问责任制〞、“满时点效劳〞、“站立效劳〞、“三声效劳〞我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。 2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的效劳要求越来越高，不单单在临柜效劳中更表达在我行的效劳品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种效劳品种，提高我行的竞争能力。 3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户效劳。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。 4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算方法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。 5、继续做好 银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。 二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的标准、制度的执行有了更高的要求 1、催促科技部门对我营业部的接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。 2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门效劳。 3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，标准会计印章和空白重要凭证的使用和保管。 4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的平安，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。 5、标准业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少过失杜绝结算事故。 6、切实履行对分理处的业务指导与检查。 7、做好会计核算质量的定期考核工作。 五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否开展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍 1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。 2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训方案上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算方法、综合业务系统会计制度、新会计科目等根底知识以及各种新兴业务进行培训。 3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。 4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质，工作方案营业厅工作方案。 5、有方案、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。 （一）合作营业厅管理： 1、在年初建立了中心区合作营业厅管理方法及相应的考评方法，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。 2、加强合作营业厅人员的业务培训和效劳礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。 3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等缺乏，提高了合作营业厅的业务处理水平。 4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的效劳有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。 1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。 2、同时加强效劳考核力度，定期进行效劳培训和总结，使中心区的营业窗口效劳标准化、体系化、流程化，到达令更多的用户满意。 3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程〞，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，到达企业增收的目的。 4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反响，以到达用户满意的效果。 在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2023年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。 深化效劳树形象 “效劳无止境、形象是生命。〞对我们这个“窗口〞特色的“巾帼文明岗〞而言，效劳是永恒的主题，202223年，我们应该在以下几方面继续深化效劳，树立起“巾帼文明岗〞的良好社会形象。 一、效劳标准化，树立以“客户为中心〞的效劳理念。 1、形成效劳体系，强调全员效劳 营业厅这个巾帼文明岗作为一个与客户直接接触的客服部门，应该在文明岗内部建立完善的客户效劳体系，从售前、售中到售后，形成一条“以客户为中心〞的效劳运作链。并培育岗员的的全员效劳意识，全体岗员都应建立全心全意效劳于客户的理念，在文明岗内部形成“以效劳为核心〞的品牌企业文化。 2、注重能力培养，建立效劳感知 我们应该对包括巾帼文明岗在内的一线人员进行效劳能力的培训，一线效劳能力的提升是客户能够直接感知运营商效劳的重要局部，通过这些人员的客户效劳能力提升、效劳主动性的增强将会给我们的客户带来非常直观的感受。 3、完善管理职能，实行差异效劳 我们应致力于建立一套完善的客户资源管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，我们应对客户人群进行细分，针对客户的实际需求进行差个性化效劳，并强化跟踪效劳，以提供更快捷和更周到的优质效劳、以提高客户满意度、到达吸引和保持更多的客户，赢得客户的信赖与拥护。 第二篇：联通营业厅工作方案（1）联通营业厅工作方案 联通营业厅工作方案篇一： 联通201x年工作总结和方案201x年移动业务工作思路移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营方案，以稳定开展为主，突出3g业务及iphne 终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，筹划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将201x年的工作情况汇报如下： 一、201x年工作总结201x年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健开展。 1、3g营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。通过一年来的营销开展，3g网上用户规模已经超过2万户，cdma和iphne概念深入人心。我中心屡次组织了针对前后台人员的3g业务培训活动，加强营业前台工作人员的3g业务培训工作，特别是多种合约方案的培训，提高营业员对3g业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3g 、iphne 终端的设置，提高营业厅3g业务的售后效劳能力。 2、量身定制个性化资费，保证2g业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位开展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的 使市场活泼起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3g产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的局部地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市场。2g全年净增出账用户2201x户，稳定并扩大了2g市场规模。 3、形成了行之有效的客户挽留体系。转变单纯靠竞争开展用户的观念，确定“确保存量、激活增量〞的根本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、鼓励措施形成“人人关注市场、个个关心客户〞的营销气氛，建立业务开展责任制，业务增那么奖，业务降那么罚。最后将回访效劳工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作；新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关心、挽留、业务推介为一体的主动效劳方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。 二、201x年移动业务竞争形势和开展过程中存在的问题竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“20230元入网，150元话费（50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡）〞、“存话费、送话费〞、“18元、28元、48元等低套餐〞大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。分销商积极性大大降低，业务开展缓慢。长期以来，由于自有营业厅开展滞后，XX县区对分销商依赖程度较高，特别是2g业务更是如此。而今，由于公司注重3g开展，一定程度上无视了2g业务，于分销商而言广阔的农村地区3g用户严重缺失，面对移动和电信的剧烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面；另一方面，2g信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。 三、201x年工作方案和具体措施i、3g思路 （一）存量市场 1、利用“存费送费〞政策鼓励在网用户交费，延长在网时长 2、配合iphne俱乐部活动做好高端客户保有，以丰富应用，免费下载软件活动，保持用户活泼度。 3、大力推广老用户可参于“预存话费送 〞活动，提高补贴比例，躲避换机带来的离网风险。 （二）增量市场通过渠道拓展、终端拉动、应用拉动、阶段性营销活动，拉动3g业务快速、健康、有效开展。 1、渠道拓展措施 （1）提升自有渠道营销能力自有营业厅将围绕“优化布局结构、提升营销能力〞目标，以营业部/厅为单位，下达自有渠道开展任务目标，提高自有渠道业务开展能力。 （2）多管齐下，“扶、引、挖〞并重，好卖场提升。“扶〞就是扶持。在现有卖场中选择几家有着一定经济实力和市场开拓能力的代理商予以重点扶持，让其做大、做强，为公司开展作出更大的奉献。 一是在卖场的硬件建设上（门面装修）给予适当补贴； 二是免费为代理商提供业务和管理培训，提高其业务技能和管理水平； 三是实行专人派驻制，由业务能力强的人员带动其开展3g业务，让其尝到甜头； 四是不定期开展3g演示，聚集人气，提高卖场知名度。“引〞是引进和引导。 一是引进。引进优秀经销商进驻自有营业厅销售。采取招租的方式引进 经销商的营业厅。3g终端销售形成规模，逐步扩大销售渠道，在繁华地段的购物商场合作，在商场内设立联通业务专柜，引导经销商进入电器广场、城等渠道内经营联通业务。 二是引导。选派优秀销售人员进驻卖场、新建渠道内，一对一指导渠道销售人员演示、操作、推荐3g 及业务。“挖〞就是挖（策反）竞争对手的优秀