海南省基本医疗服务现状及满意度提升研究公共管理专业.doc

海南省基本医疗服务现状及满意度提升研究 海南省基本医疗服务现状及满意度提升研究 摘要 改革开放以来，随着国家政治经济体制改革的深入，医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关键所在。党的十六届六中全会关于构建和谐社会的决定和党的十八大报告中均指出并强调构建全面覆盖、多层次的医疗服务保障体系的重要性。海南省在国际旅游岛建设进程中，抢抓国家战略机遇、促进公共医疗服务和旅游服务的深度融合，但仍未达到发预期目标和国际旅游岛建设对基本医疗服务现状及满意度的要求。本文通过选取海南省发展程度不同的地区进行问卷调查法为主、辅以实地访谈法的实证研究，并综合文献分析、问卷调查、统计软件分析等方法进一步分析得出本指标体系海南省基本医疗服务民众满意度概况，借鉴国内外成功模式的经验，旨在提出一系列有利于海南省基本医疗服务现状及满意度提升的建设性意见。 关键词：海南省；基本医疗服务；满意度 Abstract Since the reform and opening up, with the deepening of the reform of the country’s political and economic system, the medical and health undertakings have shifted from the country’s state-run turn into the supervision of hospitals, and the corresponding medical and health care system reforms have continued to advance. The medical service quality, efficiency and level will be the key to the hospital as obtain competitive advantage. The decision of the Sixth Plenum of the 16th CPC Central Committee on building a harmonious society and the report of the 18th National Party Congress pointed out and emphasized the importance of building a comprehensive coverage and multi-level medical service security system. In the process of the construction of international tourist islands, Hainan Province seized the opportunity of national strategic opportunities and promoted the integration of public medical services and tourism services. However, Hainan Province has not yet reached the expectations and the requirements for the construction of international tourism islands on the status and satisfaction of basic medical services. This paper selects six regions with different degrees of development in Hainan Province to carry out the questionnaire survey method, supplemented by an empirical study of field interviews, and comprehensive analysis of literature, questionnaires, statistical software analysis and other methods to further analyze the index system in Hainan Province. The basic medical service public satisfaction survey, drawing on the experience of successful models at home and abroad, aims to propose a series of constructive suggestions that are conducive to the improvement of the status and satisfaction of basic medical services in Hainan Province. Keywords: Hainan Province; basic medical services; satisfaction 目 录 一、绪论 5 （一）研究背景 5 （二）研究意义 5 二、研究方法 6 （一）文献分析法 6 （二）问卷调查法 6 （三）统计分析法 6 三、调查设计 6 （一）调查对象 6 （二）问卷设计 7 （三）调查数据的处理 7 四、海南省基本医疗服务满意度现状 8 （一）服务质量要素重要度的排名及平均数分析 8 （二）要素满意度排名及平均数分析 13 （三）要素满意度分类描述性统计 15 （四）总体服务质量满意度及价格因素统计分析 15 四、海南省基本医疗服务存在的问题 16 （一）医疗体制有待完善 16 （二）医疗资源的配置尚显不足,医疗服务技术水平低 16 （三）医疗服务费用高,“看病贵” 16 （四）“以患者为中心”的服务理念欠缺,服务水平较为落后 17 六、提高海南省基本医疗服务水平的建议 17 （一）改善服务理念的情感价值策略 17 1.清楚了解患者期望 17 2.树立“以患者为中心”的服务理念 18 3.加强医患沟通 18 4.实施全院、全员和全程营销 18 （二）完善医院的相关制度规划 18 1.改进和完善绩效考评和薪酬体系 19 2.建立和完善分配制度分配制度 19 （三）优化服务流程,提升服务品质 19 1.努力优化门诊服务流程 19 2.大力提升服务品质 20 （四）建立医疗服务补救策略 20 1.正确看待患者的抱怨 20 2.强化监督管理机制 21 3.正确进行角色定位 22 4.实现快速反应行动 22 （五）医疗服务质量管理的持续性策略 23 七、结语 23 致 谢 25 参考文献 26 海南省基本医疗服务满意度问卷调查 28 38 一、绪论 （一）研究背景 党的十九大报告上指出我国社会主要矛盾已经转化的重大政治论断,并明确提出“实施健康中国战略”,强调要深化医药卫生体制改革,全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系,健全现代医院管理制度。海南省在《海南省2017医疗保险政策》《海南省整合城乡居民基本医疗保险制度的实施方案》中指出要认真贯彻党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的精神,按照全覆盖、保基本、多层次、可持续的方针,突出医保、医疗、医药三医联动,遵循城乡统筹、平稳过渡、先易后难、循序渐进的路径,统一政策、完善制度、理顺体制、整合资源、强化管理、提升服务,逐步建立全省统一的城乡居民医保制度,推动保障更加公平、管理服务更加规范、医疗资源利用更加有效,促进全民医保体系持续健康发展。本课题通过采取实地调研方法对海南省基本医疗服务满意度进行考察,并对调研结果分析海南省基本医疗服务现状并对海南省基本医疗服务满意度提升提出建设性意见,以改善海南基本医疗服务现状并提高满意度。 （二）研究意义 1、理论意义：基于中共中央在将基本建立覆盖城乡居民的社会保障体系作为统筹城乡和构建和谐社会的重要任务,国务院将城镇居民基本医疗试点经医药体制改革循序渐进深化至实现不同群体之间社会保障制度政策的有效衔接的背景下,分析海南省基本医疗服务现状中存在的问题,提出方案以改善海南基本医疗服务现状并提高满意度,可以为海南基本医疗服务满意度研究提供新思路、新方法,为海南基本医疗服务满意度研究提供参考与借鉴。 2、现实意义：通过分析指标体系下基本医疗服务民众满意度现状,借鉴国内外成功模式的经验,提出一系列有利于海南省基本医疗服务现状及满意度提升的建设性意见,有利于促进海南省基本医疗服务水平的提高,使其满足国际旅游岛建设对基本医疗服务现状及满意度的要求。 二、研究方法 （一）文献分析法 采用文献研究法查阅专业杂志期刊,论文集以及相关文献资料,借鉴相关的研究成果确定本研究的对象、内容,方法并设计调查的问卷。以海南省基本医疗服务现状及满意度为研究对象,通过广泛检索在线资源、进行文献综述、咨询专家学者对课题全面了解,分析课题的研究背景、政策制度环境以及研究意义。根据收集整理获得信息结合已有的学科知识制定具体的实地调研方案,包括调研方法、调研地点等细节的确定。 （二）问卷调查法 参考卫生部下发的《医院管理评价指南（2008 年版）》中对医疗质量管理与持续改进提出的明确要求、美国、德国、澳大利亚成立的JCAHO、KTQ、ACHS等组织开展的第三方评价,以及WHO 用来衡量卫生系统5 个指标,结合海南实际,拟定一个客观反映基本医疗服务现状及满意度的量表。随机选取不同样本层的人员进行实地问卷调查,以问卷发放的形式进行调查,并将回收的有效的问卷进行分析。 （三）统计分析法 论文使用 SPSS 11.0 软件对通过问卷调查所得的数据汇总并对各服务要素的得分、重要性以及其与患者满意度和忠诚度的关系进行分析。根据调查结果,先与现有公共医疗服务评价体系所得结果相比较,研究现有满意标准和评价指标的不足之处,最后综合多学科知识就基本医疗服务的评价体系的改善和满意度的提高提出建设性意见。 三、调查设计 （一）调查对象 本研究调查对象为海南省海口市,琼海市,陵水自治县,儋州市,东方市,三亚市多地区医院患者。随机选取不同样本层的人员进行实地问卷调查,将回收有效的问卷进行分析。本次问卷调查实际发放问卷500份,回收 490份,最终实际有效问卷 485 份。 （二）问卷设计 在确立研究架构、变量定义、研究范围之后,确定问卷的具体内容。本问卷主要分为三个部分,第一部分是受访者信息,第二部分是受访者对医院医疗服务要素的重要度和满意度的认知；第三部分是受访者对医院医疗服务质量整体满意度的衡量,具体问卷内容见附录。 （三）调查数据的处理 以 SERVQUAL 量表为基础,结合医院实际,对医院的患者满意度进行深入细致的调查。在调查资料的分析上,论文使用 SPSS 11.0 软件对各服务要素的得分、重要性以及其对患者满意度和忠诚度的关系进行分析。 通过对调查资料的分析,本文对医疗服务要素的重要性进行排序、找出各服务要素与满意度和忠诚度的相关性,在此基础上进行进一步的分析。同时,本文采用了属性评估方法,利用 Marr（1986）所提出的“重要程度—绩效水平”的属性评估模式,将各调查服务项目的相对重要程度及满意程度的算术平均数,以“重要程度—满意水平”座标图绘出,共分为四个象限。象限图分析,主要用于寻找医院服务质量中的优势与劣势。象限图分析是对病人满意度进行的最