2023年电信营业厅规章制度新编.docx

电信营业厅规章制度 一班前准备 （一）仪容仪表 1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。 2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。 （二）场地布置 1、能做到工作现场干净整齐； 2、能准备好班中所需的用品用具； 3、能正确摆放工作台面的物品。 （三）上班时间 1、早上7。50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到2023分钟以上并未请假者扣除二接待与受理 （一）接待客户 1、能用语标准，表情自然，热情效劳； 2、能举止得体，手势自然大方； 3、能说标准普通话； 4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧； 5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释； 6、能指导顾客对常用型号 进行操作； 7、能熟悉电信通信业务计费原那么和资费标准。 （二）受理业务 1、能正确审核客户的业务申请 2、能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务 3、能正确登记营业单据三日终结算 （一）营业收入统计 1、能正确整理业务单据、资料； 2、能正确进行营业收人统计； 3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。 （二）结账缴款 1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）； 2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。 （三）交接班 1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地； 2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志； 3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，那么自行承担后果）。 第二篇：营业厅规章制度营业员日常工作的相关规定 为了更有效的提高工作效率、标准上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。 一、每天早班人员按营业时间提前2023分钟到单位清扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。 二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行效劳标准的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声效劳，短信评优，满意20230的宣传必须要形成一定的固定模式。 三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最正确，以微笑效劳于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。 四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩 ，除非是必须要接的 ，上班期间不讲与工作无关的话语。 五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。 六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户效劳密码，并告知效劳密码的重要性。 七、使用效劳用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。 八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。 值班长的日常工作规定 除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作： 一、协助营业班长组织落实各项指标方案，催促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻催促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作那么做好效劳标准及行为标准。 二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金平安及营业款的上缴工作。 三、对每天所需的办公物品及sim卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。 四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、效劳标准、业务操作标准等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录（如效劳礼仪、效劳用语、行为标准、投诉用户记录）将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。 五、每月的业务抽查内容及时整理交至班长处，以便组织员工进行业务学习。 六、认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。 七、认真填写营业人员日常行为标准考核表记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。 八、认真协助完成营业班长下达的其他工作。 第三篇：电信营业厅员工制度电信营业厅管理员工制度 （一）营业效劳管理 （1）营业厅效劳时间 具体效劳时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 （2）开店管理 1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2.翻开营业效劳设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业效劳设施在修复前须贴出通知指引客户。 3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 （3）关店管理 1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前2023－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 （二）晨会管理 （1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。 2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调本卷须知。 4针对团队百分百环节。鼓励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 （三）交接班管理 （1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准前方可进行。假设未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。（2）营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 （四）每日两级巡检制度 （1）一级巡检。每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 （2）二级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、营业平安、营业设施、员工仪表、员工业务、员工效劳、业务保密等七方面集团四个能力标准进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业效劳过程中发生的问题，确保营业效劳质量。 （五）特殊情况处理 （1）设备故障处理： 1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。 （2）客流顶峰疏导处理： 1.营业厅出现客流顶峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，到达快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流顶峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。 （3）业务体验区情况处理： 1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。 2.每日营业员应对演示、电视、耳机、 机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常翻开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。 3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。 （4）功能区情况处理： 1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。 2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。 3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。 （5）营业台面的日常管理： 1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营