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员工素质提升培训 提高服务意识 服务意识培训目录服务意识培训目录 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 服务意识培训服务意识培训 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 培训目标培训目标 1 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2 2、使管理者明白，、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；务的行为决定服务的结果；3 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。美感、提高心理舒适度。服务意识培训服务意识培训 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比 原原 因因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司 9%在别处买到更便宜的产品 10%对产品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1 1-5 5人人 100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客个客人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议 满意的客人满意的客人 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 客人的种类客人的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机额外的服务良机 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满满意或不满 服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题 礼貌礼貌 没有霸王条款没有霸王条款 清洁的环境清洁的环境 倾听倾听 愉快的感觉愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉温馨的感觉 效率及安全保障效率及安全保障 可帮助客人成长让可帮助客人成长让 放心放心 让客人得到满足让客人得到满足 显示自我尊严显示自我尊严 方便方便 微笑及问候微笑及问候 提供完整的服务提供完整的服务 收到重视收到重视 认识并熟悉客人认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力产品具有吸引力 专业的人员专业的人员 兴趣兴趣 不能等太久不能等太久 提供完整的选择提供完整的选择 前后一致的对客态度前后一致的对客态度 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 顾客服务的等级 长期伙伴 专业顾问 超常服务 专人负责 保持沟通 有问必答 您的位置在哪里 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识 不不 良良 服服 务务 恶恶 性性 循循 环环 服务意识培训服务意识培训 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 绪论：服务及服务意识的含义 服务服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（现代汉语词典现代汉语词典 ）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。本质内涵。绪论：服务及服务意识的含义 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。培养、教育训练形成的。服务意识培训服务意识培训 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 专业知识专业知识 自豪感自豪感 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力 服务六要素服务六要素 工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率 专业知识专业知识 能够解答和处理问题能够解答和处理问题 自豪感自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值幸福的来源、自我价值 服务六要素服务六要素 仪表仪表 彬彬有礼彬彬有礼 多尽一分力多尽一分力 101%101%的惊喜服务的惊喜服务 给自己创造发展的机会给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜而是喜 欢我应该做的事。欢我应该做的事。服务意识培训服务意识培训 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 优秀服务人员需要运用的技巧 头脑头脑 掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧 耳朵耳朵 留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求 眼睛眼睛 常常留意生意机会常常留意生意机会 口才口才 生动有趣的表达生动有趣的表达 心灵心灵 关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。服务意识培训服务意识培训 培训目标培训目标 培训纲要培训纲要 绪论：绪论：1 1、为什么要有服务意识、为什么要有服务意识 2 2、服务及服务意识的含义、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理第五讲：投诉处理 注视技巧注视技巧 察言观色察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 注视技巧注视技巧 目光注视目光注视 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有6161的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占时，注视对方的时间约占4141；聆听别人说话时，注视；聆听别人说话时，注视对方的时间约占对方的时间约占7575；而交谈时双方彼此目光对视的时；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占间约占3131。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续持续295295秒，双方目光对视平均持续秒，双方目光对视平均持续118118秒。秒。三角原则三角原则 不熟悉不熟悉-大三角（两眼和额中间）大三角（两眼和额中间）较熟悉较熟悉-小三角（两眼和额中间）小三角（两眼和额中间）很熟悉很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部）倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧注视技巧 英国的迈克尔英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼