2023年电信局公众客户部副经理述职报告2.docx

电信局公众客户部副经理述职报告（2） 　　2022年，为了适应市场竞争形势，局专门成立了社区效劳中心，由我来具体负责，心里感到既兴奋又忐忑不安。兴奋：因为社区经理制是中国电信四个渠道中最复杂、最具挑战性的一项工作，他没有现成模式，需要我们去开拓、创新。忐忑不安：领导信任我，把这项重要的工作让我干，如干不好，有负大家的期望。经过三个季度的努力工作和探索，各项工作逐步走向轨道。下面，我就一年的想法和工作情况作一简要汇报： 　　一、思想方面 　　1、  面对政治，我以一个共产党员的身份严格要求自己，认真学习“三个代表〞，树立正确的人生观、价值观。 　　2、  面对日趋剧烈的市场竞争环境，我以一个电信员工的身份，正确树立“用户至上、用心效劳〞的理念，围绕局开展目标，认清思路，扎实工作。 　　二、抓好业务开展，稳固和提高市场占有率。 　　1、  在社区经理中，我们灌输“开展才是硬道理〞的思想，利用绩效杠杆，紧紧抓住宽带和小灵通开展的重头戏，加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣传单等手段，加大营销力度。只要用户有咨询就耐心解释，使用户及时了解电信各项业务政策。这不仅有利于我们社区经理开展，更有利于我们全局开展。我们还利用渠道支撑系统，寻找高资费和潜力客户，通过 外呼，对有意向和愿意使用电信业务的用户，社区经理及时上门做好营销工作。从而提高营销成功率。在你追我赶的开展气氛中，好多社区经理连创佳绩，每月总能办理宽带十几户，最高的到达了34户。小灵通团购也做得有声有色。CJ社区班的社区经理在参加“FES〞杯足球赛时，发动组委会和十只参赛球队，把小灵通作为队员和裁判的奖品，成功营销了300只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说：“不简单，了不起〞。 　　2、  在保存量方面，利用渠道支撑系统和上级下发的数据，在自己效劳区域内开展针对性工作。利用 、上门或维修障碍等时机，与用户沟通。共签订17909等协议280多张，使长话业务最大限度地不流失，稳固了市场占有率。 　　3、  和大客商客结对，有问题及时沟通，有信息及时反响。和10000号联动，加快了业务开展的响应度。 　　三、抓好维护质量，提高效劳水平。 　　1、  围绕质量指标，开展主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的方法（由测量台监督、10000号跟踪、公客部考核），加大维护力度，对经常有维护质量或用户申告的社区经理，采取谈话制度，并写出书面整改意见。只有严抓共管，才能使四项线路指标每月达标，才能保证维护质量的良性开展，才能使效劳水平不断提高。 　　2、  社区经理应急用户所急，想用户所想。内部考核规定：一般装机工单10天内处理完毕，没特殊情况最长不能超过20天。宽带用户48小时内装通竣工。对暂时不要安装的，向用户留下名片或让用户拨打10000号，使用户有路可找，有门可寻，真心诚意为用户着想，全心全意为用户效劳。 　　3、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成2只交接箱的整治工作。确保号线资料的正确性，为渠道支撑系统和今后的维护工作打下根底。 　　四、抓好员工培训，促进素质提高。 　　1、  世界在前进，企业在开展，要求我们员工观念不断转变，业务知识不断更新。社区班内要营造积极向上的气氛，发挥社区经理的自身优势。 　　2、  立足生产经营实际，本着“缺什么，补什么〞的原那么，重点培训对企业开展有用的知识和对岗位最有效的技能。2022年，社区中心开展了一系列培训，如宽带安装与维护，渠道应用，小灵通基站，“星空极速〞软件安装与应用等，还组织社区经理参加WW区的营销技能和效劳素质培训，极大地丰富了社区经理的维护知识和营销手段，有力地促进了社区经理各项素质的提高。 　　3、  加强平安培训。落实各项规章制度，强化平安防范措施，平时做好日常检查，对查出的不平安隐患及时整改，确保各项工作顺利进行。 　　五、2023年工作思路 　　在即将过去的2022年里，在局各位同仁的支持下，虽然做了一些工作，但和我心中的要求还有很大的差距，还有很多缺乏之处需要改进和加强。在今后的工作中，我将会更加努力，以不辜负各位领导和同仁对我的支持和理解，如果我还在这个岗位上，我将在2023年加强做好以下五方面工作： 　　1、  加强渠道支撑系统应用，落实保存量措施。 　　市场竞争越来越剧烈，从市场情况和渠道支撑系统数据中看，各大运营商对长话收入都虎视眈眈，所以我们必须做好以下四点： 　　A、 对自己社区内的收入应密切关注，加强分析，发现信息，及时收集处理。 　　B、 对渠道支撑系统内使用其它运营商业务的客户，应积极采取措施。如客户关心，签定17909或“直通车〞协议等。 　　C、 对欠费用户，应上门催欠。 　　D、部门每月对保存量工作进行分析，并具体指导社区经理工作。 　　2、  加大营销力度，促进宽带快速开展。 　　在2023年工作中，我们应理清思路，对宽带目标潜在市场进行分析，充分利用社区经理得天独厚的优势，加快宽带业务的开展。如果我们不加快，市场就会被其他运营商或广电蚕食。 　　3、  确保大、商客 优先安装，使企业效益最大化。 　　我们将利用绩效杠杆，加大对大、商客 的安装力度，表达优先原那么，确保企业效益最大化。 　　4、  加大培训力度，适应市场需求。 　　2023年，我们将进一步加大社区经理各项业务的培训力度，并使之制度化。利用访谈、评分、考试等手段，促进社区经理素质进一步提高，以适应市场形势。 　　5、  提高社区经理效劳水平，使客户满意度进一步提高。 　　2023年是充满挑战和机遇的一年，我相信在局领导的带着下，在各位员工的辛勤耕耘下，我们的企业将兴旺兴旺，我们的明天将更加灿烂。 　　以上是我的2022年述职报告，请各位领导和同志们审定。