2023年营业厅主任述职报告大全.docx

营业厅主任述职报告大全 尊敬的领导、同事们。大家好。 “迎春春光明媚，辞旧岁岁月火红〞火红的二oo九年已重翻过去了，但过去的一年是不平凡的一年，在公司各级领导的正确领导下，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，我们在严峻的市场竞争中，凭借我们自身的优势，凭借不懈的努力、拼搏，根据我们创新的主动营销意识与营销方案，我们顺利的完成了各项任务指标；作为营业厅主任，以落实监督营业厅各项管理规章制度、不断提高营业员效劳质量与业务水平、培养营业员创新的主动营销意识、逐渐实现营业厅工作由单一效劳型向综合效劳营销型转变为重点本职工作。现就以下几方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。 一、不断提高思想水平 经过屡次参加省分市分公司的业务培训，我对营业厅工作有了很深刻的理解。 1、为提高营业员的效劳质量与业务水平，我不断总结经验、梳理业务流程并制定了一系列行之有效的规章制度。提高效劳质量方面，为向用户展示更标准、更完整的效劳礼仪与效劳流程，我屡次利用晨会时间培训营业员正确的走姿、坐姿、五声十字效劳用语、微笑效劳，然后分组互动练习整个效劳流程，执行全天候站立式微笑效劳，以客户满意为中心力争为每一位客户提供更优质的效劳；提高业务水平方面，我通过每天15分钟的晨会与每周一的例会把公司下发各类文件及时迅速准确传递给每一位营业员，必要时我们统一组织业务培训，在培训过程中我们相互讨论新文件内容，总结精炼的推介语言，最后每一位营业员轮流阐述完整的效劳流程与业务推介，每周一的例会也开展业务周考以催促营业员业务学习及了解营业员对业务文件的掌握情况。 2、注重培养营业员创新的主动营销意识，实现由单一的效劳型工作为向效劳营销型工作的转变。以效劳为手段，营销为效劳的最终目的，表达以效劳促开展的营销理念。营业厅是顾客购置业务和体验效劳的场所，是联系我们公司和顾客的桥梁，在营业厅的效劳系统中肩负着为顾客提供业务及效劳的职能。然而，随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心〞、“满足顾客的差异化需求〞、“培养顾客品牌忠诚度〞等营销观念成为运营商主导策略的形势下，营业厅单纯效劳职能，已不能完全适应运营商战略开展的要求，所以说这项工作也是营业厅效劳工作的重中之重，没有主动营销的效劳不是完整的效劳。我们规定营业员在满足用户需求后合理适当的为用户推介现行的优惠政策或便民效劳的电子渠道业务等等，为用户分析产品的卖点，并积极主动的为用户提供相应的宣传单页，当用户表示营业员为其推介的业务满足他们的需求时，营业员应及时主动的为其办理，那么这样我们做到了成功的主动营销，完整了我们的效劳流程。 实践证明，我在营业厅工作人员开展的效劳与业务培训、各种效劳管理制度对提高我们营业厅整体效劳工作是行之有效的，我们将在原有的优势根底之上，加大营业员的管理与培训力度，使我们营业厅的效劳工作更上一个新的水平。 二、履行对营业厅的监督管理职责 随着公司营销政策不断的更新，营业厅的效劳模式就会推陈出新。一年来，为保证完成分公司下发的任务指标，我从以下几个方面开展了工作： 1、岗位明确分工，保证各项工作的落实。为了提高各个岗位的执行能力，保证各项岗位工作目标的分解落实，我对营业员岗位、业务演示岗位、流动咨询员、营业厅面访投诉中心、档案管理岗位等各个岗位进行了细致的职责分解，使各项工作都可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为下一步整体工作的推进提供了保证。 2、理顺效劳流程，全面提高效劳质量。在效劳上我每月认真分析用户投诉、建议和咨询，将投诉问题及处理结果制作汇总表，查找效劳工作中存在的问题，根据实际情况调整效劳流程。例如针对用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流程，为这类用户提供一对一的客户经理效劳方便用户咨询办理业务，减少了漫游方面的投诉，提高了客户满意度。为进一步提高效劳质量，完善了效劳考核方法，每个营业员都须执行首问负责制，要全程跟踪用户所反映的问题。同时我也及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了保障。经过几个月的运行，效劳质量有了很大的提高，效劳方面的投诉明显减少。 3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强、团结互助的团队。拥有一支优秀的营业人员队伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培养，善于发现每个营业员自身的优点，使其得到更充分的发挥；在日常工作中发现的缺乏之处，我将及时的与营业员沟通。我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销经验、工作业绩好的营业员为大家讲授其工作方法和技巧，使大家明白了只有做好效劳才能搞好营销的道理，提高了营业员与用户的沟通能力，经过屡次、反复的培训，使营业员的营销能力有了很大提高。一至九月份我营业厅的业务量有了大幅度提升，尤其是3g与网上营业厅的业务开展量，为全市其他县区的开展带了一个好头。 4、深入实际的营业厅工作中，调查研究，及时发现问题并解决问题。一年来我深入到实际营业厅工作中去，了解效劳流程是否顺畅，获取员工的意见和建议，及时改进工作流程和工作方法，对营业人员的工作给以指导。通过与营业员的接触，我不断的宣讲我们的经营思路和想法、效劳理念，使每个营业员理解和认识到他们工作的重要性，提高了营业员对企业的认同和工作的热情。同时我亲自 回访客户，认真听取客户对我们的意见和建议，发现效劳和营销工作中存在的问题，并及时解决。今年三月份，我在对一个中高端客户的 回访中发现，此用户对我们公司计费问题表示不满，原因是认为我公司计费不准。经分析认为虽然问题的原因是多方面的，但我们自身存在的原因也不容无视，那就是由于我公司资费套餐种类繁多，用户难以理解，而局部营业员为用户解释套餐资费时不能够给用户一个清楚的解释。针对此问题我立即研究了对策，加强了营业员培训考核力度，提高营业人员对帐单、话单的解释能力，对全体营业员统一进行培训，努力提高营业员的素质。经过一段时间的努力，客户的满意度有了较大提高。通过对客户的 回访也能够催促营业员踏踏实实地开展效劳和营销工作，保证我们的经营思路得到真正的贯彻执行。 一年以来，在市公司的正确领导下，在开发区分公司领导和其他同事的大力支持下，通过营业厅全体人员的共同努力，运河路营业厅的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以下几个方面入手： 1、根据公司经营政策与经营理念做好绩效管理工作，通过这项工作的开展，及时把握工作方向，做出正确的营销决策，努力提高营业员的工作能力，带动全体营业人员的共同进步和工作任务指标的完成。 2、根据公司“以效劳促开展〞的效劳理念努力提高营业人员的效劳水平，力争在效劳上有一个更大的突破，积极推进行业信息化解决方案，在业务与效劳上突出我们的优势。 3、在业务宣传、营销推广工作中要提高整体规划能力，认真作好方案，用好用活本钱，保证各项工作有序地开展，使效劳与主动营销有机结合起来促进营业厅业务量的提高。加强管理，防止漏洞，保证各项工作目的的一致性，进一步提高执行力。 在今后的工作中，我将倍加珍惜现在所拥有的优秀团体，不断学习业务，加强管理，使营业厅的整体效劳工作提升到一个更高的水平。不辜负领导和同事们的信任和期望，努力提高自身政治业务素质，不断增强大局意识、责任意识、效率意识和质量意识，发扬成绩，克服缺乏，兢兢业业作好本职工作，为联通事业做出新奉献。作为营业厅主任，我将率领我的团队从我做起，为本营业厅、开发区公司作出自己的一份奉献。 最后祝大家工作愉快，谢谢大家。 第二篇：营业厅主任述职报告1营业厅主任年度述职报告 尊敬的各位领导、各位同事。大家下午好。（鞠躬） 首先允许我做一个简单的自我介绍，我是胶州路营业厅主任李海珍。 202223年即将过去，在公司各级领导的正确领导下，在与各位同事精诚团结，相互配合，共同的努力下，使我们营业厅的整体效劳水平更上一个台阶。作为营业厅主任，我始终围绕公司经营方针和中心工作，创新效劳精神、转变效劳理念、内强素质、外塑形象，把“以客户为中心〞的效劳理念真正灌输到每一个效劳人员的思想中去，努力提升客户满意度。现以下几方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。 1、效劳工作是从标准、标准的效劳礼仪与效劳用语开始，这样我们才能为客户提供更优质的效劳。为不断提高营业员的效劳质量，向用户展示更标准、更完整的效劳礼仪与效劳流程，我屡次利用晨会时间培训营业员五声十字效劳用语、微笑效劳等效劳礼仪，然后进行分组互动练习整个效劳流程，以客户满意为中心，力争为每一位客户提供更优质、热情的效劳。 2、理顺效劳流程，全面提高效劳质量。我每天记录客户的效劳感知，从营业员当天办理的业务中抽取局部客户进行回访他们对营业员效劳工作是否满意，倾听客户对我们效劳工作的意见和建议，对每一天客户的效劳感知进行逐一分析，对于客户满意的，我会鼓励营业员再接再厉；对于客户提出的不满意的方面，我会总结后做出整改方案，在晨会与周会中与营业员进行交流，让她们认识到问题的存在及如何整改。 3、现场巡视，监督营业员的效劳质量，观察客户的满意度。 在工作期间，我会不断的对营业厅的整体效劳环境与营业员的效劳工作进行巡视监督，将巡视过程中发现营业员在客户效劳过程中存在的问题与表现出色的方面进行详细的记录，在条件允许的情况下，现场咨询客户对我们效劳工作的感知，及时提醒营业员做相应的整改，力争做到让每位客户满意而归。 4、客户通过客服热线、客户意见本等为我们留下的建议和意见不容无视。我每周认真分析客户投诉、建议和咨询，将投诉问题及处理结果制作汇总表，查找效劳工作中存在的问题，根据实际情况调整效劳流程。例如针对在营业厅开通国际漫游的客户出访时问题较多的情况，我及时修改了业务办理流程，为这类高端客户提供一对一的客户经理效劳方便客户咨询办理业务，减少了国际漫游方面的投诉，进而提高了客户满意度。为进一步提高效劳质量，严格按照“零容忍〞考核内容，完善了效劳考核方法，规定每位营业员须执行首问负责制，要全程跟踪用户所反映的问题。同时我也及时听取用户和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题。 一年以来，在市公司的正确领导下，在开发区分公司领导和其他同事的大力支持下，通过营业厅全体人员的共同努力，胶州路营业厅的工作取得了较好的成绩。在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一定问题：一是对工作的总体把握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作中存在的问题，我有清醒的认识，并有决心和信心通过学习，在工作实践中加以克服和改进。 过去的一年，我们营业厅取得了一定的成绩，这些成绩的取得离不开公司各级领导的支持和各部门的精诚团结，相互配合。但成绩属于过去，代表我曾经的 努力与付出，明确了我在2023年的奋斗目标，我将带着营业厅全体工作人员继续发扬好的效劳风格，在今后的工作