2023年银行柜面操作精细化调研报告.docx

2023年银行柜面操作精细化调研报告 依据全省行长会议2023年“稳固、提升、创新〞工作总要求，切实抓好“以精细化管理为抓手，推动财会根底管理再上新台阶〞工作，确保“岗位职责清楚、制度掩盖全面、业务操作标准、工作流程优化、风险把握严密〞，近日，我行就“柜面操作精细化〞问题进行了一次调研。调研实行实地查看、召开座谈会、查阅相关资料、听取客户意见等方式进行，现将调研状况具体报告如下： 一、柜面操作根本状况 我行柜面操作状况较好，各级领导和负责人格外重视柜面操作精细化，利用晨会、学习会、培训会等组织员工认真学习银行省分行财会精细化管理实施方案，特殊是学好“柜面操作精细化〞的相关工作精神，提高员工对“柜面操作精细化〞重要意义的生疏，把“柜面操作精细化〞的工作要求落实到自己的工作岗位和实际工作中。每个员工能够在上岗前做好“三到位〞营业预备，依据凭证受理“十关键〞要求在权限范围内进行业务处理，在现金箱管理上做到“三严格〞，认真细致谨慎办理现金收付业务。同时认真做好开户管理、存款管理、贷款管理、印鉴卡审验与保管和授权业务等工作。通过落实“柜面操作精细化〞，有力促进了我行经营业务的进展，增加了金融风险防范力量，提高了效劳力量和效劳水平，客户满足度较高。 二、柜面操作存在的问题 我行柜面操作状况虽然较好，客户满足度较高，没有发生大的操作风险与责任事故，但是与不断进展的金融形势相比，比照“柜面操作精细化〞要求，还是存在确定的问题，通过对本次调研状况的梳理归纳，存在的问题主要有以下四方面问题。 1、柜面操作精细化观念照旧淡薄 我行虽然组织员工认真学习“柜面操作精细化〞要求，开展相关业务培训，但学习不够系统、不够深刻，培训规划性、针对性不够强，以致绝大局部员工和管理人员对“柜面操作精细化〞观念照旧淡薄，生疏没有到位，没有真正把“柜面操作精细化〞落实到实际工作中，使得各项柜面工作离“柜面操作精细化〞要求存在较大差距。 2、员工素养尚不适应“柜面操作精细化〞要求 做到“柜面操作精细化〞，需要高素养的员工，这方面，我行员工存在确定差距。一是业务素养尚不过硬。效劳过程中，有的柜员对结算工具的特点和优势把握不充分，操作不够娴熟，办理业务速度较慢，业务质量不够高。二是效劳意识还不够强。局部柜员对农发行业务快速进展的新形势生疏不到位，对客户不断提高的结算需要感到不适应，全心全意为客户效劳意识不深厚，在结算工作中图省事、怕麻烦,没有乐观向客户推介最正确结算方案，没有依据结算事项的具体状况和客户的具体要求,因地制宜关心客户选择适宜的结算品种，乐观关心客户排忧解难。 3、银企对账手段落后、时效性差 目前，我行与开户企业对账仍使用银行每月月初定期向开户企业签发纸质对账单进行对账的手工方式。这种方式从银行签发对账单到开户企业完成对账并反响对账信息，要经过多个环节的交接和传递，造成对账周期长，对账时效性差。局部开户企业对账意识不全，风险防范意识不强，认为对账可有可无，在收到对账单时，不认真核对，直接盖章了事，甚至不向银行返还对账单，使对账流于形式。目前开通的短信金融效劳平台系统作为定期账务核对的补充，在确定程度上弥补了纸质对账的缺乏，但仍存在缺乏，客户发生每笔明细变动后，系统只提示其当前发生的明细，未能将其当前余额一并告知客户。 4、支取资金审批环节多 信贷资金管理制度规定，每一笔信贷资金的支付要经客户经理审查，报信贷主管和主管行长审核，客户才能拿着支付凭证和贷款资金支付通知单去柜台办理。柜员接到支付凭证和通知单后，要先进行凭证审核、验印和通知单的审查，100万元以上的资金汇划要通知资金管理员，超过500万还要向上级行请示，通过NOTES上报临时资金审批单，等资金管理员确定有足额的资金头寸后，客户的资金才能支付。由于实行多人、多岗层层审批，无疑加大了工作量，人为地降低了工作效率，一笔业务下来快那么10分钟，慢那么需要1小时，客户意见特殊大，有的客户干脆中途就放弃了。 三、解决柜面操作存在问题的几点建议 1、转变观念，提高生疏 人是万物之主，做到“柜面操作精细化〞，要转变员工的观念，要提高员工的生疏。一是营造“柜面操作精细化〞深厚气氛。要宣扬“柜面操作精细化〞的重要意义，通过发动会、座谈会、推介会等各种形式，把“柜面操作精细化〞的理念、目标、方法、成效传递给每个员工，使每个员工转变观念，提高生疏，自觉树立精细化意识，做到柜面操作精细化。二是引导员工开展“柜面操作精细化〞。通过专业授课、讲座方式，利用内部简讯、网站等宣扬阵地，循序渐进、由浅入深，把“柜面操作精细化〞的核心内容及给经营管理带来的成效讲清讲透，赢得员工的理解与支持，投入到“柜面操作精细化〞实际工作中。三是领导要做好表率作用。各级领导要带头做到“柜面操作精细化〞，以自己的实际行动与工作行为给员工起到示范作用，从而形成从领导到员工大家全都做到“柜面操作精细化〞。四是宣树典型、发挥典范作用。要宣树“柜面操作精细化〞的典型人物与典型事迹，成为员工身边的学习典范，提高员工的认同感，促进“柜面操作精细化〞工作深化进展。 2、加强培训，提高素养 做到“柜面操作精细化〞，关键在于员工素养。要切实加强培训，制定培训规划，确定培训教材，支配培训时间，留意培训效果，以此增加员工的综合素养，为全面推行“柜面操作精细化〞夯实人力资源根底。通过培训，使每个员工能够依据银行省分行财会精细化管理实施方案，做到“柜面操作精细化〞。一是全面提高业务技能。良好的业务技能是做到“柜面操作精细化〞的根底，通过各类业务培训，员工全面提高业务技能，具有良好的根本技能和扎实的根本功，既做到“柜面操作精细化〞，又为客户供应一流优质效劳，赢得客户口碑。二是落实“柜面操作精细化〞。员工切实做好营业预备工作，依据凭证受理“十关键〞要求在权限范围内进行业务处理，加强现金箱管理，认真细致谨慎办理现金收付业务，认真做好开户管理、存款管理、贷款管理、印鉴卡审验与保管和授权业务等工作，把“柜面操作精细化〞落到工作实处，提高“柜面操作精细化〞水平。三是全面改进效劳态度。员工要以良好的效劳态度赢得客户的满足与赞誉，树立文明优质效劳形象。要热忱主动接待客户，做到微笑与细心倾听，友善亲切解答客户询问；要主动热忱了解客户需求，合理地挖掘与分析客户需求，依据不同客户推举不同的结算方式，急躁细致地为客户解决问题；要严格执行“首问责任制〞，乐观热忱关心客户解决业务办理中遇到的问题和困难，认真关心客户办理完业务；要虚心接受客户的批判意见，真心实意整改，获得客户的满足。 3、整合制度，优化流程 做到“柜面操作精细化〞，离不开完善的制度和流程，要依据银行省分行财会精细化管理实施方案精神，对现有制度进行完善，使制度更加符合“柜面操作精细化〞要求，切实做到以制度管人管事，以制度促进“柜面操作精细化〞的深化进展。要优化工作流程，在不影响金融风险防范的前提下，依据“柜面操作精细化〞精神，简化工作流程，削减工作层次，提高工作效率与工作质量。特殊在银企对账、支取资金审批等方面，要改进工作手段，削减审批环节，促进工作提速高效，提高对账时效，削减客户等候时间，促进经营业务进展，提高银行经营效益，获得客户满足。 6