2023年家政服务消费投诉调研报告范文.doc

家政效劳消费投诉调研报告 近年来，随着消费水平的不断提升，普通消费者家庭引入家政效劳现象越来越多，促使家政效劳行业不断扩张。市工商局组织人员进行了一次专项调研，结合消费者协会数据，详细统计了全市家政效劳行业的消费投诉情况，认真分析了造成当前家政效劳行业消费投诉集中问题的原因，并针对性地提出了监管建议。 一、家政效劳行业消费投诉现状 〔一〕合同类投诉比拟普遍。这类投诉的具体表现：一是合同规定模糊，对具体细节约定不明。一些家政合同中提到“约定人员由于自身原因不能效劳，家政公司要提供其他效劳人员〞但“自身原因〞的具体范围没有作进一步明确规定，导致局部家政公司随意调换效劳人员。二是家政公司未能按照合同的约定及时提供效劳，存在效劳滞后、效劳延迟的现象。三是家政效劳人员由于自身原因突然离岗，家政公司未及时找人替岗，或者替岗的效劳人员不符合合同约定。四是一些家政机构先把价格标注的相对较低，待效劳人员开始提供效劳时，再以多种理由临时加价，或者违反合同约定减少效劳项目。 〔二〕欺诈类投诉呈现多样化。该类投诉主要有以下五种表现形式：一是“家政托儿〞欺诈。局部采取中介模式经营的家政公司雇佣家政明星人员做“托儿〞，业主相中的效劳人员与真正效劳人员不一致，其目的在于收取一次性中介费用。二是虚假广告欺诈。局部家政公司在街道、居民小区内发放内容含有“专业〞、“全能〞，“荣获某荣誉证书、资格证书〞字眼的宣传广告，吸引客源，或在广告中承诺一些事后不能兑现的条款，比方：“如果保姆不满意，可以屡次调换〞、“如果介绍保姆不合格，可以申请退还押金〞，导致业主在接受效劳后对效劳项目无法满意。三是无合法主体资格。局部经营者在未取得合同主体资格和正规经营场所的情况下，仅以 联系的方式从事临时性无照经营家政效劳行为，通过发布广告 招揽生意，临时“招兵买马〞家政效劳人员，一旦出现重大责任事故消费投诉，那么立即解散，消费者受损利益无法得到赔偿。四是“会员卡〞式欺诈。局部家政公司以“会员优先、价格优惠〞等名义拉拢消费者办理会员卡，并交纳数目较大的会员费，但事后承诺常常不能兑现，预付的会员费却不予退还。 〔三〕质量类投诉较为典型。该类投诉主要集中在家政公司效劳质量方面。一是“以次充好〞。一些规模较小的家政机构，为减少本钱，使用自己勾兑的清洁剂等材料，一方面不能到达效劳标准，另一方面劣质的洗洁剂易给LED等设备造成损害。二是“道德风险〞。由于少数家政效劳人员自身职业道德素质较低，局部消费者在接受效劳时，财产安全无法得到有效保证。三是“名不符实〞。据消费者协会统计，当前多数家政效劳人员业务素质不达标准，尤其在育婴师、“月嫂〞等需要特殊效劳领域，目前仅有30%的效劳人员取得了正规的资质证书。 〔四〕“私约〞类投诉维权困难。个别家政人员在效劳一次或几次后与消费者签订“私约〞，让业主交纳定金，建立业主与效劳人员单边联系，避开家政效劳公司，逃避中介费用。一旦效劳出现纠纷或是效劳人员由于个人原因中途突然离岗，业主维权常常处于“找不到人、公司不管、投诉无门〞为难局面。 〔五〕“保险类〞投诉约定不明。由于现在家政有许多时候是高空作业，并缺少相应的防护措施，所以在效劳过程中常常会出现许多意料之外的危险，而局部家政公司没有为效劳人员购置人身保险，在与业主签订合同中也没有明确约定。所以在出现事故时纠纷不好解决，有时需业主承当不利后果。 二、家政效劳行业消费投诉较多的原因 〔一〕法律盲区，管理欠缺。家政效劳人员与客户之间的关系被认为是雇佣关系，并不属于?劳动法?的调整范围，由于家政效劳业本身的性质特殊，如工作时间、福利待遇、劳动保障等，都无法用?劳动法?来标准，因此家政效劳业被排除在?劳动法?适用范围之外。目前，没有一部调整和标准家政效劳业的全国性法律或法规，仅有一些地方的效劳标准，导致家政效劳员的社会保障和工作期间的伤害、致残等问题无法寻求妥善的解决方法，供求双方均存在后顾之忧，致使家政效劳员不稳定，工作积极性偏低，更谈不上标准的管理，由此产生的纠纷不断。 (二)培训不够，素质不高。目前家政效劳业主要的从业人员是农村进城务工人员和城市下岗职工，文化素质普遍偏低，而家政公司单纯追求利润，缺乏对家政效劳人员的培训和管理，这些因素致使家政效劳的从业人员质量良莠不齐，客户对家政效劳员提出的素质要求难以实现。市家政行业中，参加家政培训持证上岗的家政效劳从业人员仅占30%。同时，由于没有实行持证上岗和就业准入，家政效劳员参加培训的积极性也不高，素质难以提高。 〔三〕把关不严，诚信缺失。家政市场准入要求不高，一些无照经营的“黑中介〞常常“打擦边球〞、钻空子，求职者只要填一张简历，留下联系方式，回家等消息，一旦有客户需要，求职者不经过任何培训，就可以直接上岗，此外一些房屋中介、职业介绍所在提供中介效劳之余，也帮助客户提供家政效劳。由于中介公司在运作、收费方面都存在不合理、不标准行为，并且缺乏相应的后续效劳，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，行业自律和企业诚信体系建设滞后，诚信方面存在缺失。 〔四〕信息不畅，供需矛盾。由于家政效劳在信息提供、效劳配套、效劳品种、效劳质量等总体上差距较大，加之宣传不够，形成供求信息严重不对称，供求在总量和结构上都存在着不相适应的情况。同时，居民家政效劳需求迫切，特别是一些个性化的效劳需求，如月嫂、家庭护理等。许多违规经营者利用供需双方信息的不对等，结构矛盾突出这一现实情况，拟定不平等合同、大搞虚假广告宣传、效劳以次充好，使得家政市场欺诈横行，乱象丛生。 〔五〕标准不一，监督缺乏。市家政效劳行业虽起步较晚,但正处于快速开展阶段的重要时刻，效劳标准和监督体系并没有同步，目前还没有建立覆盖全市的有影响力的行业协会，行业标准“各自为政〞，监督管理体系尚未构建起来，责任部门模糊。消费者对于家政效劳行也出现的问题主要是向家政效劳企业投诉，大局部消费者不清楚应该找哪个管理部门投诉。 三、工商部门强化家政效劳行业监管工作的对策和建议 〔一〕标准家政效劳合同文本。在多方走访、广泛调研的根底上，根据当前家政开展的实际情况，制定?家政效劳合同书?，进一步细化家政公司、效劳人员和消费者各自的权利义务，对效劳类别、方式、期限、标准和费用做出详细的规定，并对家政效劳工作中出现的合同纠纷处理、事故责任追究、人身财产损害赔偿等方面做出明确规定。 〔二〕构建家政信息公共平台。在“红盾信息网〞构建家政信息中心平台，建立四项机制。一是信息收集机制。由企业注册部门、市局信息中心负责成立信息收集团队，结合企业登记注册、企业年检、经济户口巡查、日常监管反应的信息，将家政公司的真实经营信息进行甄别、归纳、整理。二是信息分析机制。由办公室、调研室、消协、纪检等部门每月开展“信息分析联席会议〞，对采集的信息进行预警分析，并将分析结果提供应机关负责人，为决策提供信息参考。三是信息发布机制。将工商部门采集、分析的家政数据、预警信息在网站上进行公示，不定期更新，畅通家政信息内外沟通渠道，增强公众信息认知，弥补家政企业、消费者之间信息的不对称。四是公共投诉受理机制。在网络平台上设立投诉信箱，受理消费者投诉，消保科、消协等部门实行“三工作日回复制〞，根据举报信息，开展实地核查，及时为消费者排忧解难。通过四项机制，构建信息查询、投诉受理、市场预警、日常监督四位一体的家政信息网络平台。 〔三〕推行执业资格准入制度。要求基层工商所根据属地监管要求，对辖区从事家政效劳的公司进行严密排查，通过行政预警和行政指导等措施督导落实持证上岗制度。严厉打击“黑家政〞、“野家政〞等无照经营单位以及局部中介机构超范围经营行为。同时指导家政公司推行执业人员资格公示制度，将效劳人员执业资格、健康证明、身份证复印件及联系方式在经营场所予以公示，建立家政效劳人员实名管理档案，没有执业资格的人员和单位坚决不许从事家政效劳工作。催促家政公司加强培训，强化管理。 〔四〕加强虚假家政广告监管。商广科在广告登记备案时严格审查广告用语，对用语中出现的荣誉、资质等信息认真核实，严把广告许可核审关。辖区工商所要加大巡查力度，重点查处未经许可擅自发布户外广告和印刷品广告、广告用语不标准等行为，对辖区家政广告进行严抓细管。消保科、消协等部门要继续推进“两会一站〞进社区、下基层活动。选拔责任心强、知识水平高的群众作为广告联络员，在家政公司经营场所设立投诉 ，畅通申诉举报渠道，落实24小时举报 值班制度，对投诉迅速回应，及时查处。形成上下联动、多方参与、齐抓共管的广告监管体系。 〔五〕扶持地方龙头家政品牌。重点培育一批家政效劳品牌企业，以带动和提升家政效劳行业的整体开展水平。积极引导家政效劳企业大力开展连锁经营，充分整合现有资源和网络，丰富效劳项目，推进多元化、规模化开展。主动协调市委市政府、妇联等部门，学习济南“阳光大姐〞家政效劳的成功模式，发动下岗和外来务工妇女积极参与，树立品牌意识，帮助家政企业争创著名、著名商标，优化效劳，打造乳山家政效劳龙头品牌。 〔六〕行业协会构建长效机制。工商部门主动牵头与地方党委政府、民政部门成立联系会议制度，积极构建家政行业协会。建立健全家政效劳就业及从业人员的配套效劳体系，开展家政效劳职业技能鉴定，标准行业准入制度，统一家政效劳标准，实行持证上岗。推行行业自律，加强家政行业信用评价体系建设，构建家政企业的“行业协会诚信星级评定〞机制，在全社会营造一个有利于家政效劳业长远开展的良好环境。 9