《服务营销》 (第二版) 王跃梅主编 浙江大学出版社.pdf

“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材浙江省高等教育重点建设教材高等院校工商管理系列Service Marketing服务营销(第二版)王跃梅等/编著ZHEJIANG UNIVERSITY PRESS浙江大学出版社第二版前言服务营销第一版得到浙江省教育厅的资助，获立浙江省高等教育重点建设教材，并于2011年12月由浙江大学出版社出版发行。2014年5月至2015年5月我受国家留学基金公派剑桥大学做为期一年的学术访问，在此期间服务营销入选第二批“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材(2014年11月)，这一方面是对教材质量的充分肯定，另一方面也是因为过去的五年，我国服务经济发展蓬勃发展，服务在企业竞争力提升中的作用更显突出，尤其是随着服务在社会经济中的地位和作用与日俱增，服务业从劳动密集型转向知识密集型，知识、技术含量高的现代服务业，成为我国经济发展的新引擎，也是经济发展的主要动力和最大潜力。在经济新常态与“互联网十”背景下，我国服务业将在更高平台上实现创新、协调、绿色、开放和共享发展。尤其是作者所在的“浙江服务”正以更强有力的姿态为浙江经济输入发展新动力。浙江服务业拉动GDP增长并快于全国，在信息、环保、健康、旅游、时尚、金融、高端装备制造等七大产业中服务是主流业，服务理念和水平提升，如浙江政务服务网基本实现全省“一站式”网上运行，特色小镇和产业集聚区建设加快，成为推进服务经济和投资的新增长点，并且突出创新驱动，积极推进先进制造业与现代服务业融合发展。修订版仍然以服务经济时代为大背景，从介绍国内外服务业的发展状况入手，在剖析国内外服务营销理论与实践的基础上，系统阐述了服务营销的相关理论。重点探索和总结服务营销的核心问题与流程管理。修订版教材保持原版教材的结构框架，第1章介绍服务经济的大背景和服务营销的概念基础，第2章系统分析服务营销环境，修订版主要以“PEST”分析法替代原教材的“PESTED”分析法，使服务营销环境分析更聚焦，从而有效地捕捉市场机遇，规避风险。接着介绍企业进行竞争分析的常用工具即波特的“五力竞争”模型，进一步分析服务环境下的消费者行为。第3章“服务市场一般战略与策略”内容丰富，也是本教材不同于其他同类教材之处，即把STP营销（市场细分、市场选择、市场定位）和“4Ps”(服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销)策略融合在一起介绍，把通常教材分为多章的内容合并为一章学习，从而留出更大的篇幅重点介绍服务营销的核心内容即“3P”(服务人员、服务过程、服务有形展示)，即第4章和第5章。第6章详细介绍了服务营销管理，包括服务供求管理、服务排队管理和服务接触管理。第7章是服务质量与补救，重点对服务失败和服务补救进行了理论的探索与实践的总结。修订版对第8章的“非营利组织服务营销”有较大幅度的修改：首先是修改后的教材写作体例与特色更清晰突出，由于该章内容比较前沿，原教材以文献阅读写作方法为主，分片内容篇幅过大，条理不够清晰；其次是内容的调整，包括非营利组织的分类与特点、非营利组织服务营销概述和非营利组织服务营销发展三部分，修订后的本章第三节“非营利组织服务营销发展”在介绍非营利组织服务营销