2023年文明服务自查报告.docx

文明效劳自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及柜面效劳质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执行情况及网点柜面效劳质量检查的要求，结合运营管理规章制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和柜面效劳质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行柜面效劳情况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组长： 副组长： 组员： 二、检查内容： （一）、网点效劳环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区效劳：包括现金区、非现金区、自助银行效劳区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作标准 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 2023、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、效劳设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助效劳区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率到达20230% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的平安提示和24小时效劳、挂失和投诉 ，自助效劳区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助效劳区分别设置客服（投诉） 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯效劳 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务 2、可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请 3、无因客户排长队而投诉的现象 （四）、人员配备与精神风貌方面： 1、营业厅配备4名大堂经理等效劳引导人员 2、理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗 3、员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放效劳公示牌（如有非银行驻点效劳人员，需挂牌标准上岗） 4、员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方 5、银行人员对客户的效劳热情周到，手势、语言标准标准 6、工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事 （五）、效劳与标准方面 1、营业网点每月至少组织一次文明效劳质量自查，有详细的检查记录 2、有总、分行根据中银协中国银行业营业网点效劳突发事件应急处理工作指引及预案示范文本、中国银行业柜面效劳标准等文件制定的实施细那么 3、有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程 4、建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查 5、大堂经理主动引导客户办理业务 6、大堂经理指导客户使用自助设备 7、大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点 8、柜面人员离柜，对外明示暂停效劳标识 9、临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效 2023、向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象 11、客户意见簿格式标准，页码连续，对意见及时有效回复 12、系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系 的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理 13、平安保卫人员连续在岗，正确地履行职责 14、营业厅无用电等方面的平安隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备 15、有必要的免责提示标识，包括现金清点、平安防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等 16、营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅 xx银行xx支行2023年3月16日 第二篇：xx文明效劳自查报告xx开展银行业“三公约〞执行情况的 自查报告 xx会： 根据xx市银行业协会关于对“三公约〞执行情况等文件贯彻落实情况进行检查的通知（银协发【2023】 16号）文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐效劳形象〞的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实“三公约〞其实施细那么。争取在较短时间内提高全员对提升效劳重要意义的认识，稳固以客户为中心的效劳理念，现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我行结合近期开展的“文明效劳〞活动，成立了以葛成山行长为组长，运营部总经理为副组长的领导小组，明确了岗位工作职责，在领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习XX市银行业协会有关文件，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和效劳能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下标准员工效劳礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良效劳形象。从网点形象、效劳态度等15大项进行自查。 二、自查中发现的主要问题。 1、我行现有人员紧缺，大堂经理和清算中心复核岗只能由员工轮流兼职，不能有效做到分流有序，提高效率，有待进一步解决。 2、优质文明效劳工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。 3、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。一是我行员工临柜经验较少，二是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。 4、大效劳的理念还要进一步加强。为客户的大效劳格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。 三、下一步工作打算及措施 一是进一步稳固效劳根底，突出效劳标准，提高效劳水平。对三声效劳、双手递送效劳、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把效劳标准要求运用到客户效劳的实际工作中，充分运用效劳技巧主动关心客户、效劳客户，进一步树立农信行的效劳形象。 二是继续大力提高效劳能力，突出效劳创造效益，做到“快乐效劳〞。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供效劳的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户 所想，让客户得到了超过期望的效劳，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反响，录像点评、专题交流、树立标杆和效劳明星示范等一系列措施，使我行效劳的标准化和标准化能够更上一层楼，将我们的效劳水平共同提高到一个新高度。 第三篇：文明效劳自查报告（范文模版）老城信用社开展银行业文明标准效劳的自查报告 根据XX省银行业协会关于对等文件贯彻落实情况开展检查的通知（银协发【202223】 41号）、关于开展银行业文明标准效劳自查工作的通知等文件要求，我社紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐效劳形象〞的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明效劳公约（以下简称效劳公约）及其实施细那么。争取在较短时间内提高全员对提升效劳重要意义的认识，稳固以客户为中心的效劳理念，现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我社结合近期开展的“文明效劳〞活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习联社转发的中国银行业协会有关文件，包括：中国银行业协会文件（银协发20222341号）、中国银行业柜面效劳标准、中国银行业自律公约及实施细那么、中国银行业文明效劳公约及实施细那么、中国银行业文明标准效劳工作指引、银行业从业人员职业操守等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和效劳能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下标准员工效劳礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我社的优良效劳形象。 二、检查中发现的主要问题。 1、我社现有人员紧缺，大堂经理和vip专柜只能由员工轮流兼职，不能有效做到分流有序，提高效率，有待进一步解决。 2、优质文明效劳工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。 3、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。 4、大效劳的理念还要进一步加强。为客户的大效劳格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。 5、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。 三、下一步工作打算及措施一是进一步稳固效劳根底，突出效劳标准，提高效劳水平。对三声效劳、双手递送效劳、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把效劳标准要求运用到客户效劳的实际工作中，充分运用效劳技巧主动关心客户、效劳客户，进一步树立农信社的效劳形象。 二是继续大力提高效劳能力，突出效劳创造效益，做到“快乐效劳〞。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供效劳的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的效劳，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。 三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反响，录像点评、专题交流、树立标杆和效劳明星示范等一系列措施，使我社效劳的标准化和标准化能够更上一层楼，将我们的效劳水平共同提高到一个新高度。 202223年2023月31日 第四篇：关于开展银行业文明标准效劳的自查报告关于开展银行业文明标准效劳的自查报告 根据XX省银行业协会关于对等文件贯彻落实情况开展检查的通知（亳银协发【2023】 19号）、关于开展银行业文明标准效劳自查工作的通知等文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐效劳形象〞的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实中国银行业文明效劳公约（以下简称效劳公约）及其实施细那么。争取在较短时间内提高全员对提升效劳重要意义的认识，稳固以客户为中心的效劳理念，现将活动开展自查情况报告如下： 一、加强组织，深入学习。 我行结合近期开展的“文明效劳〞活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：中国银行业协会文件（银协发20222341号）、中国银行业柜面效劳标准、中国银行业自律公约及实施细那么、中国银行业文明效劳公约及实施细那么、中国银行业文明标准效劳工作指引、银行业从业人员职业操守等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和效劳能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下标准员工效劳礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良