重庆洲际酒店客户关系管理策略分析 工商管理专业.docx

重庆洲际酒店客户关系管理策略分析 摘 要：客户关系管理的重点为“客户”，是指组织与客户在关系上的积极维系，对组织的发展具有至关重要的意义。酒店业在发展的过程中重点为客户提供服务，保证客户的忠诚度、稳定的客源才能实现酒店的长期发展。从我国酒店行业的发展状况来看，大多数酒店并未认识到客户关系管理的重要性，导致酒店与客户之间的关系渐行渐远。因此，本文以重庆洲际酒店的客户关系管理为例，分析该酒店在管理中存在的问题与影响因素，给出可行的改善建议。 关键词：重庆洲际酒店；客户关系管理；服务理念；信息共享 I 目录 引言 1 一、重庆洲际酒店客户关系管理现状 1 （一） 重庆洲际酒店简介 1 （二） 重庆洲际酒店客源分析 1 （三） 重庆洲际酒店的组织结构 2 二、重庆洲际酒店客户关系管理存在的问题 3 （一） 缺乏正确的服务理念与经营理念 3 （二） 在客户档案管理上存在不足 3 （三） 员工并未认识到客户关系管理的重要性 4 三、重庆洲际酒店客户关系管理改善建议 4 （一） 完善“以顾客为中心”的经营理念 4 （二） 改善重庆洲际酒店客户信息管理系统 5 （三） 保证酒店客户关系管理改善的人力支持 5 结语 5 参考文献 6 引言 在市场经济体制迈入发展新阶段的前提条件下，中国居民的生活水平、消费观念也发生了重大的变革，这为酒店行业的发展带来了更多的可能。重庆洲际酒店是重庆当地一家五星级酒店，一直是商旅游客、团队游客的首选，由于市场竞争压力的增加与客户需求的改变，传统守旧的客户维系观念阻碍了酒店服务的升级与战略发展。为了实现酒店的长远发展，重庆洲际酒店必须针对现下客户关系管理的不善做出努力，解决其中存在的问题。 一、重庆洲际酒店客户关系管理现状 （一） 重庆洲际酒店简介 重庆洲际是一家的国际商务型酒店，成立于2006年，地处重庆市渝中区民族路的商业中心地段，是当地一家五星级酒店。 该酒店拥有客房、套房、商务中心、俱乐部等不同的住宿娱乐商务场所，汇集停车租车、商务中心、外币兑换、美容理发等不同服务，并提供中西餐、桑拿、健身等餐饮娱乐项目，能够满足不同客源的需求。 （二） 重庆洲际酒店客源分析 重庆洲际酒店目前的主要客户分为团体客户、协议客户以及散客这三种不同的类型。 其中协议客户是指洲际酒店通过与企事业单位、政府机关以及信誉良好的企业、机构签订了合作协议，这种类型的客户在消费上享有一定的优惠，通常会使用挂账或者现付两种交易方式。 而重庆洲际酒店的团队客户主要分为会议与旅游团队两种类型，由于重庆洲际酒店经常会举办展览会等，这些会议客户对酒店的服务有着特殊的要求，重庆洲际酒店必须安排好相关负责人，组织好部门为会议客户提供全程跟踪服务，协调并满足客户的要求。重庆地区是我国著名的风景旅游胜地，旅游团队较多。而重庆洲际酒店地处解放碑繁华商业步行街，与朝天门广场、人民广场、三峡博物馆等旅游景点距离较近，进而也成为了诸多旅游团队的首选。重庆洲际酒店与当地各大旅行社之间也保持着长期的合作关系，这也为保证了该酒店稳定的旅游团队客源。但是不同的团队客户之间存在着较大的差异，根据会议性质的不同，团队客户的需求也有不同。 重庆洲际酒店的散客主要分为步入散客、网络客户与持卡客户三个类型。步入散客主要是指不通过任何订房中介直接步入酒店的客户，是重庆洲际酒店不可或缺的客源之一。这部分顾客对价格的敏感度较差，在酒店服务水平与整体环境上有着较高的要求。自电子商务发展以来，重庆洲际酒店不仅建立了自己的网站，还与携程、艺龙、去哪儿等网络中介加强了合作，在一定程度上扩大了酒店企业的品牌效应与影响力，也促进了网络客户的发展壮大。网络客户通过网络中介平台可预订重庆洲际酒店的客房，但必须在规定的时间内到达。相比较步入散客，网络客户对价格更为敏感。最后，重庆洲际酒店还发展了一批持卡客户，这部分客户由于长期在该酒店消费或者充值了一定金额的费用，因此享受比其它客源更多优惠的价格，是重庆洲际酒店的重要客源之一，多位商旅散客、经济条件较为宽裕的散客，为重庆 洲际酒店的稳定客源。 随着重庆洲际酒店的发展，网络客户与持卡客户正在不断发展壮大，但与此同时客户的要求也在日益增高，对酒店在软硬件上有了更高的要求，希望重庆洲际酒店能够提供个性化的超值服务。而在市场与消费者的共同作用下，重庆洲际酒店的客户关系管理面临更多的挑战。 （三） 重庆洲际酒店的组织结构 重庆洲际酒店隶属于英国洲际酒店集团，其组织结构设置主要以酒店的服务流程与客源为标准，具体组织安排包括： 营销会议中心：重庆洲际酒店的营销会议中心主要负责会议以及团队的客人的营销工作。 营销散客中心：重庆洲际酒店的营销散客中心主要负责散客的营销工作，其散客主要包括公司协议散客、步入散客、网络客户与持卡客户。 信息中心：重新洲际酒店的信息中心在该酒店中发挥着核心作用。它主要负责客房预订与客户信息数据的统计与分析工作。客人提前订房的数据信息都会集中统计到信息中心，且信息中心会对客户的信息进行审核，从而确定是否接受客户的预订，在确定后再将信息反馈到前台接待处，由前台接待处处理客人的登记与相应的服务工作。 销售中心：重庆洲际酒店的销售中心负责对不同客源的营销工作，从而进一步地了解顾客的需求。销售中心是普通散客或者团队客人转化为持卡客户的关键部门，这些顾客可通过与销售中心签订协议来享受一定的服务优惠。 人力资源部：重庆洲际酒店的人力资源部主要负责该酒店的人员配置、员工管理等工作。 公关部：重庆洲际酒店的公关部主要负责酒店的宣传工作。 工程部：该部门主要负责重庆洲际酒店的改建等工作。 客务部：重庆洲际酒店的客务部包括前厅和客房部两部分。前厅主要负责客人的登记、结账等工作，客房部主要负责大楼、客房的清洁工作。在这里，必须着重强调大堂副理的功能。大堂副理主要负责处理客人投诉，并了解入住客人对酒店的意见。 除了上述部门以外，重庆洲际酒店还有商务部、中餐厅、安保部等部门。这些部门在重庆洲际酒店客户关系管理的过程中发挥了关键性的作用，酒店要想提高管理的水平，必须要从组织结构的优化入手。 而在维系与客户的关系上，该酒店的营销部门、餐饮部门以及前厅的管理人员发挥了重要的作用。其职责分别为：营销部门的人员主要负责与协议客户在关系上的维系与开发，加强与客户的主动联系，其岗位职责一般包括客户的开发与接待、定期维护、清欠工作、汇报工作、总结工作以及市场调研等。 而餐饮销售以及前厅宾客关系主任主要负责的是顾客在入住酒店以及享受酒店服务期间的客户关系管理，是与客户、各个部门之间在工作上的协调与信息上的共享。一般情况下，餐饮销售需要负责的内容包括为客户提供正常的餐饮销售，做好客户维护，针对新老客户对 餐饮方面进行介绍，并接受客户对餐饮方面的反馈意见；以需求为导向，并结合实际食材准备情况来为客户提供餐饮。而前厅的服务人员以及管理人员则需要承担以下职责：服务人员做好对客关系区域的服务；而管理人员则需要及时、定期地巡视大堂与前台，做好积极主动的服务；及时把握客户的需求与质疑，积极引导客户，满足不同类型客户的多种需求，提高服务的多元化与多样性；记录客户需求与投诉，跟踪意见执行情况；积极做好枢纽作用，通过协调配合提高对客户的个性化、专业化服务水平。 二、重庆洲际酒店客户关系管理存在的问题 （一） 缺乏正确的服务理念与经营理念 服务理念是酒店打造个性化服务、提升客户关系管理质量的根源，重庆洲际酒店在提供高质量服务的过程中，不能仅一老酒店制定的一系列标准服务行为规范，应该基于顾客的视角去考虑酒店工作的展开，真正做到“以人为本”。 目前重庆洲际酒店仍然将酒店服务的专业性与交通位置的便利性作为客户选择酒店的首要因素，采取了“产品导向”的服务理念，忽略了“顾客导向”，使得诸多客户不会再次选择重庆洲际酒店入住，造成该酒店企业缺乏稳定的客源。另外，酒店的员工在为客户提供服务的过程中，多主要以提高酒店收益为目标，这种服务理念让客户不能感受到酒店服务的个性化、人性化，极容易造成酒店客户的流失。 （二） 在客户档案管理上存在不足 重庆洲际酒店虽然认识到加强客户信息管理的重要性，并使用了现今的客户管理系统，通过信息输入来增强对客户信息档案在搜集与处理上的准确性与利用性，这在一定程度上避免了使用纸质文档或者传统电子档案汇总方式的繁琐，但是在前台、餐饮、客房以及财务等重点部门的客户信息管理上仍然存在着较多的不便，不利于此类部门提高对客户需求、档案信息分析的专业性与针对性。 另外，由于受到主观意识与操作流程的影响，客户关系管理系统的应用程度较低。除了在客户档案管理上的不足以外，重庆洲际酒店的部门之间没有做到客户档案信息的有效共享，该酒店的客户信息一般是由不同的部门进行搜集汇总所得，然后直接统计到电子文档中，在客情分析上会进行共享，总结出近期客户的喜好、习惯，并对重点客户进行分析，然后再传达给一线部门负责人，提醒前台、餐饮、客房在进行服务时的注意事项。但是这只是对一小部分信息的汇总，不具有针对性与覆盖性。且各个部门所汇报的客户信息较为混乱，无法建立完整规范的客户档案。从客情分析的整体情况来看，重庆洲际酒店对信息的分析多停留在表面，并未深入性地对客户信息进行挖掘。 （三） 员工并未认识到客户关系管理的重要性 从目前重庆洲际酒店员工的工作态度以及工作能力的总体情况来看，现下绝大多数员工都认识到了客户关系对酒店经济效益增长的推动作用，由于缺乏具体的培训以及对客户信息了解的缺乏，使得诸多员工不能在详细了解客户的需求，更不能根据顾客的信息提供个性化、专业化、高质量的服务，造成顾客对重庆洲际酒店的满意度直线下降。 另外，由于该酒店在员工管理相关制度上未加完善，造成员工对重庆洲际酒店的满意度也较低，在工作上缺乏积极性与主动性，对客户满意度的提高与客户关系的有效管理也增添了阻碍。重庆洲际酒店在员工管理制度上的问题主要体现在：员工服务理念上仍未更新，存在人力缺乏，在人员培训的水平与质量上有所欠缺。相比较重庆市同级别的酒店企业，洲际酒店的员工薪酬待遇不具有优势，而服务行业人员的流动性就普遍较大，酒店并未加强对管理人才的应用与开发，使得企业缺乏高素质、高水平酒店管理人才的支持；另外，重庆洲际酒店并未从系统的角度加强对新到岗人员的培训力度，使得服务人员的素质与水平、服务意识始终无法提高。 三、重庆洲际酒店客户关系管理改善建议 （一） 完善“以顾客为中心”的经营理念 重庆洲际酒店要想改善现下客户关系管理不力的局面，首先必须更新传统的服务理念，不能仅仅“以产品为导向”，片面地追求经济利益，这样只会造成客户的流失。 对此，洲际酒店首先需要认识到：只有向客户提供具有个性化的服务才能提高客户满意度，从而保证客户的再次入住，积极发展忠诚客户，实现酒店企业的战略经营。因此，重庆洲际酒店应该主动为客户提供服务，想客户之所想，急客户之所急，真正做到让客户满意。其次，该酒店的高层管理者必须要建立“以客户为中心”的组织结构，将客户摆在最重要的地位，以客户的要求为服务的重点，充分放权给最常接触客户的部门与工作人员，建立完善以客户为中心的服务性组织模式。 最后，重庆洲际酒店还应该尽可能地做好企业文化，通过企业文化来提高员工、管理层对“以客户为中心”的企业文化的重视程度，以此作为巨大的精神动力加强对员工的约束与引导，让员工深入理解、高效执行个性化、专业化的服务。同时，企业文化的形成与宣传还可以提高重庆洲际酒店的对外形象，吸引更多更广的客源。 （二） 改善重庆洲际酒店客户信息管理系统 客户信息管理系统及相关软件是实现客户关系有效管理的重要工具，可以让客户关系管理更加专业、快捷、准确，提高对客户数据信息的处理水平。 重庆洲际酒店应该尽可能地发挥客户信息管理系统的优势，通过提高应用程度来有效利用管理软件。现下，重庆洲际酒店使用的西软系统中含有与客户关系管理相关的模块，该酒店可以通过软件汇总客户的基本信息与客户的喜好