导游服务中的常见问题及对策分析旅游管理专业.docx

题 目：导游服务中的常见问题及对策分析 摘 要 导游是导游服务的主体，导游素质的高低与能力强弱直接影响导游服务的质量，影响旅游者对游览质量的满意程度。进入社会主义新时代，人们物质生活水平日益提高，人们对导游服务质量的要求越来越高。而目前导游服务过程中存在着诸多问题，已经严重影响到我国旅游业的正常发展。本文就导游服务中出现的常见问题，进行分析探讨。 关键词：导游;新时代;常见问题;分析 Guide is the main body of guide service. The quality and ability of guide directly affect the quality of guide service and tourists'satisfaction with the quality of tour. In the new era of socialism, people's material living standards are improving day by day, and people's requirements for the quality of guide service are getting higher and higher. At present, there are many problems in the process of guide service, which have seriously affected the normal development of tourism in China. This paper analyses and discusses the common problems in guide service. Key words: guide, new era, common problems, analysis 目 录 第1章 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究目的和意义 2 1.2.1研究目的 2 1.2.2研究意义 2 1.3国内外研究现状 2 1.3.1国内研究现状 2 1.3.2国外研究现状 3 1.4研究内容 3 1.5研究方法 3 第2章 相关概念及解析 4 2.1导游 4 2.2导游服务 4 2.3导游服务作用 4 2.4本章小结 5 第3章 我国导游服务中常见的问题 6 3.1导游综合业务能力差 6 3.1.1职业道德的缺失 6 3.1.2景点及相关文化背景知识欠缺 6 3.1.3身心素质较差 6 3.1.4能力素质较差 7 3.2相关制度不合理 8 3.2.1导游的薪酬较低 8 3.2.2导游组织纪律松散 8 3.2.3缺乏严格的监管机制 8 3.3导游准入门槛较低 9 3.3.1导游兼职人员较多 9 3.3.2导游社会地位较低 9 3.4本章小节 9 第4章 对我国导游服务中常见问题的对策研究 11 4.1提升导游综合业务能力 11 4.2建立健全导游相关管理制度 11 4.3对导游人员进行合理激励 11 4.4规范导游资格考试制度 12 4.5加强对导游市场的监管机制 12 4.6本章小节 12 结 论 14 参考文献 15 致 谢 16 第1章 绪论 1.1研究背景 近年来，随着我国经济的迅猛发展，民航空运、高铁动车等基础设施日益完善，国民物质生活水平的不断提高，人民群众参与旅游活动的热情不断高涨，这些有利因素促使我国的旅游业迎来了历史发展的黄金机遇期。据《凤凰网旅游》报道，根据文化部和旅游部统计，2018年全年，国内旅游人数达55.39亿人次，比上年同期增长10.8%；入出境旅游总人数达2.91亿人次，同比增长7.8%；全年实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。初步测算，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2826万人，旅游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%。根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游处境国。而新华网预测，这一目标要早于2020年。 由此可见，我国的旅游业市场有着巨大的消费潜力，我们也正实现由旅游大国向旅游强国的时代目标迈进。在旅游活动中，导游有着举足轻重的地位。一方面，导游员身为一线接待人员，直接与游客面对面交流，为游客提供讲解和其它相关服务。另一方面，导游的服务质量，直接关系到游客的满意程度。据《中国旅游业统计公报》统计表明，截至2015年，国内一线导游中有25万人为持证导游，随着旅游业的持续发展，国内市场将面临更大的导游需求。而与之相对应却是导游素质的参差不齐。2015年8月，央视新闻频道曝光了《香格里拉旅游“怪象”：不交钱就赶下车》，称由于拒付强制性消费，有游客在从丽江至迪庆途中被导游赶下车。2016年1月，云南某导游在西双版纳带团游玩时，因游客购买商品少，进而被导游羞辱称“我都替你们害臊”。2018年5月，央视财经频道《消费主张》栏目又曝光了四川成都、乐山、甘孜一些景区的旅游购物陷阱。在这些景区的购物商店里，导游协助商家向游客贩卖珠宝玉石。但这些标价上万元的珠宝玉石，实际成本只需几十元甚至更低。类似现象的发生，使得很多游客对国内的导游服务意见较大。甚至很多国内民众宁愿去国外旅游，也不愿在国内“被宰”。游客对旅游满意度大幅降低，给我国旅游业未来发展蒙上了一层“阴影”。乱象丛生的背后，折射出我们的旅游市场急需整顿，我们导游的素质亟待提高。 1.2研究目的和意义 1.2.1研究目的 本论文以导游服务为主线，针对导游服务过程中经常出现的宰客、暴力伤害游客、强行向游客推销商品等服务问题，进行深层次挖掘探究，造成这些问题的根本原因是什么，以及旅游业存在哪些不合理因素，并提出解决问题的相关对策和建议，全力实现提升导游服务质量这一目标。为旅游业的蓬勃发展，探究理论可能。 1.2.2研究意义 导游服务质量的提高，可以提高游客在旅游过程中的满意度，可以促进我国旅游业健康发展。要深次剖析造成导游服务差的根本原因，暴露出旅游行业内部存在的一些“潜规则”，保证游客、导游的合法利益，严厉打击扰乱破坏旅游市场秩序的行为。促进我国旅游市场健康有序的发展。 旅游业的健康发展，有助于我国经济持续健康良好发展，可以产生良好的社会效益。能够促进我国产业结构的调整和优化，为社会提供大量的就业岗位，提高人民的生活满意度和生活幸福感，可以更好的保护传统文化和生态文明，向国际社会展现我们国家良好的精神面貌，促进招商引资和国际间的交流合作，促进经济、社会、环境更好的协调一致发展。 1.3国内外研究现状 1.3.1国内研究现状 导游服务质量不高，已成为我国一个普遍的社会现象。所造成的危害和负面影响较大，严重扰乱旅游市场正常秩序，直接影响旅游市场收入，影响党和国家的经济战略布局。有业内学者认为，我国导游准入市场门槛较低，很多低学历者或无业游民都混入导游队伍中，造成鱼龙混杂的局面[1]。也有相关专家指出，相关的法律法规不够健全有关部门监督管理不到位，导游自身的利益得不到有效保证，社会又对导游这个职业不够尊重。很多导游转而把这些负面情绪发泄给游客，通过宰客等方式赚取报酬[2]。 1.3.2国外研究现状 因为我们国家的旅游业起步的比较晚，所以外国的专家和学者要比我们更早的意识到导游对旅游行业发展的重要性。有外国学者分析了香港游客对导游不满意因素：不同的细分市场的游客由于国家和文化差异，即使一个导游提供相同的服务，对旅程的满意度也存在一定的差异[3]。Jennifer C.H.Min认为，情商对于导游来说非常重要，如若导游与游客之间缺乏有效的沟通和理解，那么就会相互之间不尊重，易产生矛盾[4]。 1.4研究内容 主要研究导游服务过程中常见的问题，包括如何加强导游的基本素质修养，旅游制度有哪些不合理的地方以及制度是否能够有效执行，监管是否到位，导游准入门槛是否较低，如何能切实提高导游服务水平等方面问题，并提出相应解决方法。 1.5研究方法 实际调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。 数据筛选法：通过大数据进行筛选，对游客对导游服务中意见较大的问题进行分析调研。 总结归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。 第2章 相关概念及解析 2.1导游 导游，顾名思义，就是引导旅游者旅行游览。导，有开通、引导的意思。游，就是旅行、旅游。导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务人员[2]。 所以说，要想成为一名合格的导游，首先应获得导游证，有相应的学历和能力，掌握一些基本的沟通技巧，具备一定的组织能力，事先制定好旅游规划，做到统筹全局，统领全队。其次必须是接受旅行社的委派，导游自身应具备良好的职业道德和职业素养。严格按照与旅行社签订的合同规定，达到质量服务标准，始终坚持把游客的利益放在第一位。最后要以高度负责的态度，为游客提供向导、讲解及相关服务的同时保障游客的人身财产安全。 2.2导游服务 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务是一项极为耗费心血的工作。工作强度大，工作时间长，面临的情况可能复杂多变，需要脑力与体力高度结合。导游在服务的过程中要坚持以游客为主的思想理念，平等对待每一位游客，始终把游客的安全放在第一位。旅游过程中要提供规范化、个性化的服务，积极维护游客的各项权益，力争让每一位游客满意。 2.3导游服务作用 导游接受旅行社委托安排游客的食、住、行等问题，可以让游客无后顾之忧，全身心投入到游玩的放松心态。导游作为本国或本地的游客使者，是游客在异国他乡的指路明灯，要为游客的行程统筹规划，合理安排游客的时间。提供热情周到的服务，完美的展现当地民俗风情，传播文化知识，与游客开展情感交流，丰富和完善游客对旅游目的地的形象认知，保障游客安全，维护游客利益[3]。 2.4本章小结 本章主要介绍了导游的概念、职责以及身为一名导游人员应具备的基本素养。要正确、全面、客观来看待导游员和导游服务工作。重点是熟悉导游服务的概念及作用。良好的导游服务有助于提升游客的满意度，同时对旅游业的发展具有重要现时意义。 第3章 我国导游服务中常见的问题 3.1导游综合业务能力差 3.1.1职业道德的缺失 高尚的思想品质是导游人员应具备的基本素质之一。然而现实生活中，导游的思想境界却是大不相同，有的导游在导游服务过程中不能够自觉遵守社会公德和职业道德，思想认识就有错误，将游客看作“待宰的羔羊”，千方百计从游客身上谋利益，甚至对外宣称：“十月磨刀，二月宰客”。还有的导游不注重维护自身形象：抽烟、讲脏话、穿拖鞋、随地吐痰、纹身等不礼貌、不尊重游客行为。有些导游为游客讲解的过程中，为了制造所谓的气氛，故意宣讲一些当地的迷信故事、低俗故事、低俗笑话，甚至私自变更旅游目的地。严重败坏了旅行社的声誉。 3.1.2景点及相关文化背景知识欠缺 中华民族有着华夏五千年的悠久历史，璀璨的民族文化。作为中华文明的继承人和传播者，掌握传统知识对于导游员来说是十分必要且相当重要的。然而，有的导游人员自身水平有限，掌握知识结构单一，还不注重日常学习，景点及相关文化背景知识欠缺。还有的导游严重缺乏民族自尊心和自豪感，为了获取一些商业效果，在演讲过程中，不尊重历史、不尊重过去，信口雌黄、信口开河是一部分素质低下导游的典型特征，对游客形成误导，甚至让一些外国游客对中国认识存在误解和偏差。严重影响国家形象[4]。 3.1.3身心素质较差 良好的身心素质应是一名导游人员的核心素质之一，有的导游人员