2023年苏宁电器客户关系管理分析.doc

表2-2 宏观环境因素给苏宁电器效劳市场带来的时机与风险 影 响 冲 击 环 境 因 素 主要时机 主要风险 措施与对策 备注 科学技术的进步 1. 加快了企业的创新，给企业带来的开发新产品、开拓新市场的时机 2. 技术创新对销售也有促进作用 1. 改变和拓展了想消费者传送产品的手段和渠道 2. 技术创新促使企业经营必须做出相应调整 营销策略多元化，除了传统的家电卖场渠道以外，苏宁还开辟了网上商城等网络营销渠道，使得销售覆盖面积扩大 经济全球化 1. 扩大了苏宁的销售效劳市场 2. 引进新的品牌产品、销售管理方式以及新的效劳模式 1.受国际金融影响增强 2.竞争对手增多，且对手实力强劲 在利用国际渠道的同时建立自己的专用效劳渠道，减小影响，进一步增强企业的效劳能力，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户效劳体系，实现全国统一受理与回访。 我国人口机构的变化 1． 庞大的人口基数为其提供了广阔的潜在市场 2． 人口红利将长期存在，80后进入结婚顶峰期 人口年龄层次逐渐变化，如老龄化 推出更有针对性的营销产品组合，满足不同年龄段人群的需要，同时也要开发和建立不同的营销渠道，迎合不同年龄人群的消费方式。 教育程度的普遍提高 消费模式不断增加 对效劳的要求更高 建立了健全的售前售中和售后效劳体制，以及快速的受理回访系统 人们收入水平的持续增长 消费者消费能力提高 物价上涨 建立更多的销售渠道，并提高效劳质量以及对消费者的优惠折扣 产品效劳市场根本特点 目前的产品效劳更多的倾向于网络效劳和电子通讯效劳，注重效劳效率和质量并存，追求多元化的效劳 产品效劳市场开展策略 加强电子商务网络及电子通讯效劳体系的提升和完善，创新效劳技能，注重效劳人员培训，提高效劳质量 表2-3苏宁电器效劳水平现状分析 服 务 水 平 评 价 指 标 效劳现状 评价依据 备注 效劳意识 至真至诚，苏宁效劳。效劳是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁效劳的终极目标。 苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面效劳原那么，率先推出5S(优选、省心省钱、售后无忧、整体解决、满意体验)效劳模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电参谋等效劳 客服人员敬业精神 敬业精神极强 轮岗制，节假日客服中心无休 部门之间沟通状况 沟通及时有效 苏宁以呼叫中心为平台，部门沟通以网络为主，及时沟通 内部客户效劳水准 水准较高 重视员工培训，苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域，涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系，先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地，年培训人次达10多万。，坚持鼓励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和开展等全方位的鼓励体系。对员工在公司购物实行低折扣大优惠 差异化效劳情况 效劳质量的考核与评价 考核严格 实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反响体制 应对网络化挑战的具体措施 实体店与网店同时销售 建立了苏宁易购，以及一流的物流平台 分析结论 效劳体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重效劳的与时俱进，不断创新拓展 表2-4苏宁电器的效劳特性分析 性 能 特 点 分 析 指 标 根本特点 分析依据 备注 产品或效劳的主要性能及特点 立志品牌效劳定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营 连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光效劳；连锁店效劳方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面效劳原那么，率先推出5S效劳模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电参谋等效劳；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术效劳中心，15000名效劳人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项效劳，效劳品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家创造专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。 产品或效劳的特色及优势 苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户效劳体系及客户回访制度 苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条 线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。 主要竞争对手的优劣势分析 其主要竞争对手为国美，国美是国有企业，注重全面效劳，但未形成完整的体系与系统 国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行效劳标准化，但是国美没有效劳系统，只是各方效劳的结合。 行业开展动态及趋势 电子商务迅速开展，网络效劳增强 同行业内纷纷兴起网络销售及网络效劳以及电子通讯效劳 分析结论 苏宁的效劳自成体系，并很好的结合了电子网络效劳，建立了网络电子客服平台，大大增强了其效劳的质量 表2-5苏宁电器的客户群体的识别与分析 客户群体〔销售渠道〕 群体分类 分类群体的特征分析 网购消费群体 学生、青年、上班族 网络消费观念强，追求方便快捷 实体店消费群体 中老年、家庭主妇 消费观念比拟传统，追求产品品质 表2-10苏宁电器客户关系评估表 客户名称：海尔集团 评估指标 指标权重〔10〕 得分〔100〕 等级 得分依据 备注 公司信誉 3 30 二级 海尔信誉良好 公司规模 2 20 三级 海尔集团规模庞大 市场份额 5 50 一级 海尔集团市场份额极大，顾客接受度高 合计 10 100 优 评估结果与建议 苏宁应该积极进一步开展增强与海尔集团的合作关系 表2-23苏宁电器重要客户对策表 序号 客户名称 负责人 销售情况 问题所在 应对策略 1 海尔集团 2 格力集团 3 美的集团 扩大重要客户的根本方针 更优的合作条件，更强的销售团队，更多方面的合作，更主动的出击拉拢 备注 表2-25苏宁电器客户价值判断及效劳策略分析表 客 户 分 析 调 研 渠 道 客户名单 效劳策略 分析依据 A类客户 1.海尔 2.三星 3.索尼 1、健全的售后效劳2、一流的物流管理3、销售方式多样 这些产品的种类多，销售量大，更新快，吸引客户消费， B类客户 1,美的 2.LG 3.联想 1、网上销售2、覆盖面广 生活质量的提高，市场份额增大，新产品的开发，进行交叉销售。 C类客户 1.方太 2.戴尔 3.华为 1、标准效劳2、 咨询效劳 更新快，价格适中，消费群体覆盖广， 分析结论 1、加强 效劳 2、提高售后效劳质量 3、加强网上销售