2023年旅游行业提升服务质量方案.docx

旅游行业提升效劳质量方案 为深入落实全市"保增长、渡难关、上水平"的总体要求，广泛开展"同在一方热土，共建美好家园"活动，全力推进商贸旅游效劳业的繁荣开展，决定在我市百货零售、超市、餐饮、美发美容、酒店住宿、旅行社及景区景点、出租车、公交车、加油站、文化博物馆等十个行业开展以"效劳上水平，满意在xx"为主题的提升效劳质量、创立效劳品牌活动。特制定如下方案： 一、活动目标 通过开展提升效劳质量、创立效劳品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游效劳行业效劳标准（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的效劳技能培训，推动效劳达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游效劳行业效劳质量和水平明显提升，效劳环境明显改善，效劳效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，效劳行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。 二、重点工作 按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓根底、抓标准、抓重点入手，确定工作原那么，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作： （一）完善效劳标准（标准）。各行业要建立和完善效劳质量标准（标准），制定和推行行业管理标准、环境标准和员工行为标准的规章制度，形成标准化效劳质量体系，不断完善软硬件管理效劳的根底性建设，提高综合效劳水准。 （二）标准效劳行为。各行业的效劳员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，表达良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化效劳，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升效劳水平。 （三）标准经营行为。百货零售业、超市重点标准促销行为，严格落实食品平安管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和效劳行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，标准消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、标准结算、用品用具卫生及个性化效劳管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的效劳设施和必要的平安警示设施建设，标准使用公共信息指示符号，创立文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共效劳设施建设和管理，创新效劳方式；公交行业重点加强运营效劳质量综合考评，保证车辆和效劳设施完好；出租车行业重点加强标准效劳、行车技能、客运平安等管理，加强设施建设，提高公众满意度。 （四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升效劳水平的行业等级评定工作，并使之常规化、标准化、制度化。 各行业要按照上述工作原那么和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。 三、方法步骤 提升效劳质量、创立效劳品牌活动主要分为三个阶段： 第一阶段，发动部署，细化方案（20xx年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游效劳行业提升效劳质量、创立效劳品牌活动专题发动大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。 第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是。制定完善效劳标准（标准）；组织行业宣传贯彻效劳标准（标准），开展争创效劳标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的效劳质量、效劳环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在效劳质量、效劳环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，催促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。 第三阶段，总结评比，完善提高（20xx年2023月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名效劳标兵和十名效劳形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名效劳标兵，形成百名效劳标兵。获得效劳标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年效劳之星"称号。在此根底上，评定每个行业效劳标兵的第一名为效劳形象大使。获得效劳形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"xx市五一劳动奖章"或"xx市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新长征突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"xx市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名效劳标兵和十名效劳形象大使表彰会议。通过树立一批效劳示范典型，培育一批效劳品牌，进一步提升行业效劳质量和水平。 四、职责分工 按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下： （一）市商贸旅游效劳业繁荣开展指挥部负责全市商贸旅游效劳行业提升效劳质量、创立效劳品牌活动的组织筹划、统筹协调，推开工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。 （二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升效劳质量、创立效劳品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。 （三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在效劳质量、效劳环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时催促企业对存在问题加以整改和解决。 （四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业标准（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业效劳标兵和效劳形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。 （五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出效劳特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业效劳质量、效劳水平和效劳环境等软硬件环境提升。 五、主要措施 提升效劳质量、创立效劳品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推开工作扎实开展。 （一）加强组织领导。成立市商贸旅游效劳行业提升效劳质量、创立效劳品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游效劳业繁荣开展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。 （二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体筹划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以效劳程序、效劳技能、效劳礼仪、效劳语言、效劳心理等为核心内容，有方案地组织并推动企业深入开展经营标准、行为标准及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语效劳、文明用语、接待效劳、操作能力等方面全面提升效劳水平。针对效劳行业青年较为集中的特点，就效劳行业青年职业状况、开展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和效劳管理水平。 （三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化效劳质量入手，组织开展活动，编印效劳公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、老实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业效劳态度、效劳质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，标准工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上效劳质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。 （四）改善银行卡受理环境，推进刷卡无障碍进程。进一步改善银行卡受理环境，扩大终端机具布放，使终端设备完好、使用顺畅、布局平安合理；各发卡机构应完善客户效劳功能，明确效劳承诺，及时解决银行卡交易中发生的各种纠纷和问题，提高群众对持卡消费效劳满意度；加大商业企业收银员系统培训，使其更加标准、快捷、熟练地受理银行卡，推动银行卡产业快速开展。实现重点商务区、主要商业街区、星级酒店、旅游景区景点等商业效劳业网点刷卡无障碍。 （五）加大宣传力度。要充分利用多种形式，通过各种途径，进行广泛发动，加大宣传力度。广泛发动新闻媒体、社会中介组织、人大代表、政协委员和广阔市民积极参与提升效劳质量、创立效劳品牌活动，加强社会舆论监督。 第8页 共8页