客户关系管理对企业竞争力的作用分析2023级MBA国商班尉灵华12023111925【摘要】在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业竞争的焦点就是顾客的争夺。企业要想在剧烈的市场竞争当中立于不败之地，关键是搞好客户关系，培养客户忠诚度，这是应对竞争、赢得未来的最正确途径。本文以雅芳〔中国〕为例，探讨了客户关系管理对企业市场竞争力的影响，对客户关系管理中存在的问题进行了剖析，提出了应对策略。【关键词】客户关系管理现代企业市场竞争力影响分析[雅芳〔中国〕]一、前言伴随国民经济的快速增长，我国化装品消费市场逐渐繁荣和成熟，雅芳〔中国〕也赢得了蓬勃开展的大好时机。1998年雅芳进入中国市场，迅速开拓多元化购物渠道，完成对中国市场的全方位渗透，市场占有率不断提高。迄今为止，雅芳已在中国74个城市设立分公司、6000多家专卖店、600多个雅芳专柜，拥有近2023个单品、300万直销销售人员。如何通过各种渠道建立、维护和加强客户关系提升雅芳公司在中国的品牌，实现市场战略目标成为雅芳公司面临的重大课题。由于直销行业提的特性，企业首先要为直销员和经销商效劳、信息、培训等后台支持，然后通过他们效劳于广泛的消费者，这样就要求直销具备一个专业、全面的效劳平台，帮助解决业务上的各种需求。为满足直销员、经销商的业务需要以及消费者对于产品效劳需求，雅芳针对快速开展中客户体系存在的问题，在加速拓展市场的同时，在全国9大城市率先设立客户效劳中心，以加强对销售渠道的有效控制。2023年，雅芳公司又与中国电信强强联手，率先对其原有的布局分散、功能单一的客服中心进行整合和业务升级，在上海成立全国统一的客服中心，并实现软硬件配套设施的全面升级，既能为经销商、直销员、消费者提供更为专业、更加便捷的产品效劳，而且能够帮助企业对遍布在全国各地数十万名直销员进行更高效的管理。新的客服中心聚集Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等最新信息技术，保证直销员、经销商和广阔消费者能够得到及时、专业、不间断的咨询与帮助。借助良好的客户关系管理，雅芳极大地提高了客户满意度、效劳品质，增加客户竞争力和品牌传播。二、客户关系管理对企业竞争力的影响分析客房关系管理集市场营销、销售管理、客户关心和效劳支持于一体，对于提升企业管理、转变企业形象、打造企业核心竞争力，1有着综合性持续性影响。良好的客户关系管理，可以推动企业提高运作能...
