网络营销条件下的顾客忠诚分析研究 工商管理专业.doc

网络营销条件下的顾客忠诚 提要：当今正处于信息时代，网络技术和电子商务正在蓬勃发展。传统的营销方式逐渐的反生改变，网络营销正在成为一种新的营销方式，简单地说，网络营销就是以网络为载体，从而达到营销的目的。网络营销因其具有产品直销、成本低廉、速度快、具有针对性等优势成为人们日常生活中的首选的消费方式。网络作为网络营销的销售渠道，能够使厂家与消费者之间的距离缩短，商品的流通环节减少，使消费者购买商品既安全有便利，因此网络营销越来越受到人们的青睐。在企业追求长期利益的途径中，顾客忠诚是一个重要途径，因此顾客忠诚是网络营销重要的话题。 关键词：网络营销 顾客忠诚度 企业长期利益 前言： 21世纪以来，伴随着扩大网络营销的基础，网络营销已经开始显露头角，逐渐显现出影响力。网络营销的逐步发展，将会使消费者面对更多的选择。对企业来说，顾客是极其重要的。网络具有广泛的传播范围，极快的传播速度，没有时间与地域的约束，内容丰富等优势，因此人们可以很方便的找到所需要的商品。在当今激烈的竞争市场中，培养顾客的忠诚度是企业最重要的市场营销策略之一。相对于传统企业而言，怎样创造和保持顾客忠诚度对于实行网络营销的企业更加重要，在现实中能够起到很大的作用。 1顾客忠诚度 顾客的忠诚度是指在当今竞争激烈的环境下，顾客基于对企业的某种商品或某种服务的感触、喜好、承诺，从而高频率的购买企业的某一种商品或某种服务。顾客忠诚度是顾客重复购买企业某一品牌产品或服务的行为，这种行为是顾客经过思考而决定的消费行为，而且这种行为具有目的性。 从根本上说，顾客忠诚还是符合传统行业的基础规则，但因为网络的快速发展，顾客忠诚比传统顾客忠诚更具优势： 其一，如果通过网上购物能够使消费者开心，那么由于网络具有方便快捷的优势，消费者将会更快的推荐给其他消费者，从而影响的范围也就更加广泛了，因此也就更加容易培养顾客忠诚。 其二，与传统销售相比，网络销售可以很好的满足消费者的需求，而且能够迅速的处理消费者的订单。因此消费者可以通过企业获取更多的价值。 其三，因为网络的方便快捷使得消息流通的速度更快，使消费者与企业之间的交流更加便捷，从而更加容易建立起消费者与企业之间的关系。 2影响顾客忠诚度影响的因素 2.1产品价格。消费者选择网上购物大多是因为网上购物的价格相对于传统购物价格来说比较便宜，人们永远希望能够买到物美价廉的产品。花更少的钱享受更多更好的服务是每个消费者的愿望。由于网络的便利条件，许多消费者会通过对各个商家的产品及其价格进行比较，从而选择更能提供符合自己要求的商家。如果竞争对手的产品价格比较优惠，消费者就会选择竞争对手的产品，这也就意味着你的顾客的忠诚度减低甚至顾客转移。 2.2企业服务的质量。服务也属于产品的一个特殊方面，是产品销售重要的一部分。在当今竞争激烈的市场中，不仅企业产品的质量和价格会影响顾客的满意度，服务的质量同样也会影响顾客的满意度，高质量的服务能够提高顾客的满意度，从而增强顾客的忠诚度。 2.3购买产品后的评价。消费者在购买某种产品或享受某种服务后，都会有一个评价，评价越好的产品或服务会更加受到消费者的青睐，继而影响顾客的忠诚度。 2.4企业的形象。企业的形象对企业的影响是十分巨大的，树立良好的企业形象，从而得到消费者信赖和支持，这样同样也会增强顾客的忠诚度。 2.5替代品。有吸引力的选择是客户选择在消费市场竞争对手的产品的可能性，缺乏吸引力的对手是让我们的客户优势。如果公司的竞争对手现在能够提供价廉，便捷，完善的服务项目或更高的利润回报，他们可能会选择放弃当前公司远离竞争对手的产品或服务。因此，在减少竞争性选拔的吸引力，转换之间的客户满意度和客户忠诚度的关系将被削弱。即，更换吸引力，较高的客户忠诚度。 3提高顾客忠诚度的措施 根据能够影响顾客忠诚度影响的因素，我们可以通过以下方式来提高顾客的忠诚度。下面介绍提高顾客忠诚度的措施： 第一，就企业产品的质量及价格而言，企业可以通过提高产品的质量和制定合理的价格来增强顾客的忠诚度，企业还可以根据顾客的兴趣爱好，提供不同的产品及服务，使产品和服务更具特色。 第二，关于企业服务的质量。可以通过提升服务质量来提高顾客的满意度。还要多与顾客相沟通，顾客是网络营销的核心，企业可以提供多种多样的服务来满足顾客的需求，继而提高顾客满意度，从而增强顾客的忠诚度。 第三，企业可以通过提供愉快的购物经历来提高消费者对企业评价。良好的企业评价会吸引更多的消费者。 第四，企业实力的重要表现形式的一种便是企业的形象，企业应树立良好的企业形象，企业可以通过良好的企业形象获得更多消费者的信赖和支持。良好的企业形象是企业经营活动的基础，是企业与消费者建立关系的基础。树立良好的企业形象应该先注重企业的诚信，而且消费者更加青睐信誉好的企业，良好的信誉是消费者支持企业的重要原因，树立良好的信誉，从而树立良好的企业形象能够增强顾客的忠诚度。 4网络营销中存在的问题 因为网络营销具有虚拟性、模糊性、复杂性等，所以企业通过网络营销的方式会使顾客的忠诚度产生某些问题。 4.1网络营销的虚拟性 由于网络营销具有虚拟性，因此网络销售的产品的可靠性则难以保证。网上所销售的产品一般以产品的描述为主，消费者只能通过网络来了解所需产品，但无法判断网络上所销售产品信息的真伪，从而有可能会误导消费者，使消费者购买以次充好的、质量低劣的产品，继而侵害消费者的合法权益。网络营销的虚拟性在交易安全方面和信息安全方面同样也存在着问题。消费者网上购物主要支付的方式网银支付、银行汇款等。企业担心的是违法顾客可能利用虚假的信息进行诈骗，顾客更加担心是在交易之后，自己的信息是否会被泄漏，或企业接受了汇款却没有提供相应的产品或服务。在网上购物的过程中，消费者尽可能的希望提供较少的个人信息，但是企业想多了解消费者的信息来拉近与消费者之间的距离。顾客担心自己的隐私被公开，从而侵害到自身的权益。 4.2顾客忠诚度难以维持 在网络营销的环境中，消费者能够根据自己所需的产品或服务非常便捷的获得相应的信息，其成本低廉，因此能够轻易地转换品牌，从而找到代替的商品。消费者会不停的更换品牌来寻找满意的商品以得到更大的收益。搜寻成本的低廉，使得网络销售的竞争更加激烈，企业都想努力夺取市场，争取顾客。但消费者总是想尝试寻找更好的品牌来获得更大的收益。因此增加了企业培养忠诚顾客的难度。 4.3顾客投诉得不到解决 所谓顾客投诉，即顾客对企业产品或服务上的不满意，从而要求解决问题的方式。 企业都会遇到顾客投诉这种问题，顾客会通过投诉这种方式来表达对企业的不满，顾客的投诉也是有价值的信息来源，企业可以通过顾客的投诉来改变自身的不足，从而提高企业的实力。同样，企业也可以通过顾客的投诉得到顾客的信任。但是如果顾客的投诉得不到及时的解决或不解决，以及处理时态度差，将会损害企业的形象，降低顾客的忠诚度。然而有时顾客在投诉时联系不到企业，这使顾客对企业很不满意，从而很难继续购买企业的产品。 5在网络营销中增强顾客忠诚度的方法 5.1树立良好的信誉 在网络购物的过程中，由于网络的虚拟性使得顾客承担很大的风险，所以具有良好信誉的企业会得到顾客青睐。在虚拟的网络中，消费者在挑选商品时会优先选择信誉好的、值得信赖的。因此企业需要树立良好的信誉来拉拢更多的消费者。企业想要树立良好的信誉就要先得到消费者的信任。得到消费者的信任的方法有很多，例如高质量的产品和服务，合理的价格。虚拟的网络使得消费者更加注意网上安全以及个人的隐私安全。消费者担心自己的帐号、密码等私人信息被泄漏或盗用，因此，企业应加大力度来保障消费者网上购物的安全。在未经消费者的许可下，网站不能将消费者的个人信息透漏给其他人。企业应对消费者保持高度负责的态度，注意保护消费者的隐私。 企业应该通过高质量的产品或服务得到顾客的信赖和支持，企业可以通过这些已有的顾客群体来宣传企业的声誉，从而扩大顾客群体。良好的企业信誉在企业与消费者交易过程中起决定作用。企业可以通过展示企业的社会形象，来增加顾客的忠诚度，企业不仅可以注重企业形象的宣传，还可以过提高产品的质量，提供优质的服务来提高企业的信誉，从而影响到顾客的忠诚度。 5.2为顾客交易创造更大的便利 企业必须更注重最终客户，利用互联网技术来提高客户之间的互动，充分了解客户网上交易的特点，努力使客户更容易与商家联系。 不要浪费客户的时间。使用电子商务交易的客户，自然要节省宝贵的时间，降低了交易范围繁琐。客户在为单位秒在线等待时间，所以在电子商务必须提高交易效率，为客户节省时间。为此公司在网页设计应该是简单而清晰的被放置在显眼处可能的，重要的信息或交易程序，让客户到处找。交易过程尽可能一步到位，企业自身做一些后台工作，尽量为客户提供方便。网络的速度决定了网站的目标时，它决定了时间的客户获得服务。这实际上是等效距离销售网点和客户从传统的零售商，大家都知道，这是传统零售商赢得客户的关键因素。企业客户需要做的调查，提供给客户想要的，而不是该公司希望客户看到。企业应定期维护和更新网页内容，只定期更新的内容来吸引客户继续浏览，如旧的内容，整理成数据库可视化需求。引用给用户。从客户的角度出发，美丽，花式网站肯定能讨好，但客户可能只限于带宽，不一定是耐心等待漫长的下载时间。 记住客户的特点，与每个客户建立一个温暖的，个性化的关系，根据客户的需求，并提供相应的服务和信息。把客户的想法，不仅可以让客户亲密度和客户信息可以根据客户的需求进行预测，为客户提供合适的产品或服务，让客户更容易完成交易，使客户可以简单，轻松搜索，网站设计应该从方便客户出发，以方便购买代价，而不是作为一个技术焦点。公司为消费者提供一站式购物服务， “一站式购物”是指无论个性化的服务，客户可以限制跨产品线和部门的层层业务，方便随时满足他们的采购要求。为客户节省时间和减少不便，简化所有进程可能会导致客户不满。方便客户左侧离开他们的烦恼。 该服务允许客户让你开心。良好的服务应该是主动的服务，而不是被动地假设，在一切安排妥当。客户遍及所有有一个美好的购物体验，以确保客户有一个满意的购物体验，公司可以提供便捷的在线自助服务，如技术支持或故障排除手册，让客户可以解决自己的潜在问题。能提供足够的信息供客户参考和工具来完成购买过程简单。网站更新的时间不长，反应慢，缺乏足够的，准确的信息，并经常出现错别字会引起客户的不信任。此外，为了更好地培养客户的忠诚度，很多网站在网上交易将通过电话或传真确认后，与客户的联系和沟通，或通过正式邮件通知客户订单处理情况，从而减少客户可能出现的配送流程不等待的信任危机。 提供的产品和适合他们的客户服务。企业应该尊重每一位客户的独特性，让顾客主导自己的消费经历和感受。即使在大规模定制，一些企业往往只购买特定组合，以降低成本，但这样的公司可以节省时间，但它是不是很方便了客户，很多客户购买定制要求超出了企业购买相结合，这就要求企业突破，以促进和发展购买自己的特定组合，充满真正做到量体裁衣，为客户提供产品和服务。 5.3积极应对顾客投诉 为了与广大客户建立相互信赖的长期合作伙伴关系，我们要善于客户投诉。在处理客户投诉的延误，是客户流失的根本原因。当处理顾客投诉，及时反映客户调查是真实的，方法和结果将很快得到解决客户的反馈，并要求其监督。及时治疗可以使疏忽造成的不利影响，过去的工作，是赢得客户信任的最佳方式。但是，如果无动于衷，将会激化矛盾，最终失去客户。及时的行动包括以下四个方面：第一，履行作出的承诺应被视为自由地做一些补救工作，以达到理想效果的客户，二是采取措施，确保没有重复;三，承担所有责任，并不愿承担责任转移给客户;四是要询问客户的改进，让客户知道公司会尽一切努力纠正错误，他们将重新获得他们的青睐。 6总结：随着着扩大网络营销的基础，网络营销已经开始显露头角，逐渐显现出影响力。网络营销的逐步发展，将会使消费者面对更多的选择。对企业来说，顾