关于客户对银行收费满意度实践报告会计学专业.doc

- 7 - 关于客户对银行收费满意度实践报告 内 容 摘 要 随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银行面临挑战。在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。本实践报告通过研究客户对银行收费满意度调查，从而能够分析出提升客户满意度的对策。 关键词：客户；银行；收费满意度 目 录 前言 1 一、调查对象与内容 1 二、调查目的和步骤 1 三、调查方法和问卷设计 1 四、结果分析 2 参考文献 5 附录 5 关于客户对银行收费满意度实践报告 前言 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 一、调查对象与内容 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 二、调查目的和步骤 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 三、调查方法和问卷设计 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡年费、还款手续费等费用收取情况。这份问卷基本上概括了客户所关心的收费服务的焦点问题，虽然本次调查统计表在内容设置上还不够细致，很多方面没有涉及到，但基本能够反映客户对于建设银行一些收费服务的满意程度，具有一定的调查研究价值。此份问卷一共14个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。 四、结果分析 调查问卷总体分析 此次对深圳建设银行某支行的满意度调查，随机抽取了100名客户进行了问卷调查。调查问卷发放回收情况如下： 表1 调查问卷发放回收情况 问卷类别 发出（份） 回收有效卷（份） 有效回收率（%） 满意度调查问卷 100 100 100% 表2 客户满意度调查总统计表 满意度 非常满意 比较满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 2 2 1 数量 20 45 25 8 2 总分 100 180 50 16 2 百分比（%） 20% 45% 25% 8% 2% 图1总体收费服务满意度 从图1可以看出，客户对建设银行总体收费服务的满意度还是比较高的，其中对建行总体收费服务比较满意的客户占45%，非常满意的客户占20%，对建行收费服务感觉一般的客户占25%，不可忽视的是对建行总体收费服务满意度存在不满意以及很不满意的客户占总体比例的10%，这在一定程度上说明了还有很多客户对于建设银行收费服务持有不同意见，在调查中，对于建设银行收费不满意的客户普遍反映异地存款、取款和汇款的手续费较高，认为同是一家银行，不能理解为什么还要收取高额手续费，这也是目前社会中群众对银行收费服务提出质疑最多的收费项目。 建设银行产品使用价值水平的情况分析： 图2建设银行产品质量 根据图2显示，我们可以看出大部分客户都给了建设银行产品一般的评价，他们认为银行就目前的产品来看还有许多地方需要很大的改善，因此建设银行在服务产品方面还要进行相应的改进，这样才能吸引客户的眼球，而服务产品多了、全了，才会给客户以收费比较合理的感觉，提高建设银行在客户心目中的形象。 下面是对建设银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析： 产品实用价值 表3 实用价值的满意度 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 7 42 32 14 5 百分比 7% 42% 32% 14% 5% 经过以上统计的表格中，可以得出对目前建设银行的产品实用价值，持满意的有49名客户，大体占总调查人数的49%，也即满意度为49%。不满意人数为19，不满意度为19%。19%的不满意度对于建设银行来讲应该是引起重视的，目前建设银行的绝大部分客户是普通群众，而这个人群比较注重眼前利益，因此建设银行很多需要长期定存的理财产品不能满足客户的需要。客户的不满意中还有很多对信用卡产品收费问题不满意的，认为建设银行的信用卡透资额度相对较小（有15%的客户对所办理的信用卡透支额度选择了“不满意”），并且还款周期短（有21%的客户认为所办理的信用卡还款期限较短），收费较高，使得很多客户在办理信用卡时都需要进行慎重的考虑。目前，各大银行间的信用卡用户竞争比较激烈，而客户在选择银行时首先就是要关注一下信用卡的透资额度和相应的收费服务，如果建设银行想要在信用卡客户方面占得先机，就必须要对自身的信用卡收费服务问题进行处理，以满足客户的需要。 产品服务质量 表4 服务质量的满意度 满意度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 分值 5 4 3 2 1 数量 8 45 26 16 5 百分比 8% 45% 26% 16% 5% 从表4可知，从总体上来讲，建设银行客户服务质量还是比较好的。大部分的被调查的人对建设银行的产品服务质量保持满意的态度，但是，难免也有一些客户对建设银行产品的服务质量表示不是很满意。从这个数值上来讲，这个比例并不小，这说明充分说明了建设银行在客户服务质量这方面还存在一定的问题，从银行自身的利益出发的话，对客户服务这个块还是有待加强的。 除了上述统计的调查结果意外，人民路北支行还存在以下几个问题，首先是目前该行的ATM机有六台，基本都是旧的，使用年限超过了五年，有两台机器故障率较高，给客户带来了不便。其次，人民路北支行共有十个服务窗口，4个柜台，3个对公，3个VIP，独立1个理财经理室，相对来讲客户对于人民路北支行的窗口设置情况还是满意的，只是在周末的时候会比较忙，因为人民路北支行是地处商业区的银行。 下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议： 1、提高客户对实用价值的满意度 （1）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。 （2）及时更新ATM机，禁止ATM机出现触电，按键不灵等情况。方便客户的使用，提高客户对实用价值的满意度。 （3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。 （4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。 （5）增加信息的透明度，使客户了解自己的每一分钱用到了何处，使顾客知道建设是信用可靠的。 2、提高客户对收费服务质量的满意度 （1）加强基础教育，增强服务人员的服务意识。 （2）增加服务设施，改善营业厅和自动取款机的环境。 （3）健全规章制度，使奖罚措施分明。 （4）对信用卡收费进行更加合理的改革，在保障银行利益的前提下，尽量满足客户的需要，争取更大的客户群体。 （5）提高宣传范围和宣传意识，争取让广大客户能够尽量接受和理解银行在很多方面的收费必须性。 （6）在信用卡办理过程中，要更加详细的向客户说明信用卡的相关手续费收取问题，避免和客户发生不避免的纠纷。 参考文献 [1] 陈莹,武志伟. 商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响[J]. 金融论坛. 2008(02) [2] 徐志宏. 商业银行客户服务与金融创新[J]. 金融论坛. 2007(06) [3] 卿定文. 中国商业银行核心竞争力的SWOT分析[J]. 长沙理工大学学报(社会科学版). 2008(03) [4] 彭金成. 浅析商业银行的核心竞争力[J]. 湖北教育学院学报. 2006(02) [5] 吴军海. 基于财务指标角度的商业银行核心竞争力的因子分析——以十三家全国性商业银行为例[J]. 长沙大学学报. 2010(06) [6] 桂黄宝. 后危机时代我国商业银行核心竞争力评价分析[J]. 焦作大学学报. 2011(01) [7] 卿定文. 后金融危机时代商业银行核心竞争力的提升路径[J]. 求索. 2010(03) [8] 杨善征,颜利燕. 关于提升我国商业银行核心竞争力的思考[J]. 社会科学家. 2005(S2) [9] 徐鑫. 后WTO时代:我国商业银行如何迎接挑战[J]. 宜春学院学报. 2005(S1) [10] 张同健. 中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析[J]. 长安大学学报(社会科学版). 2008(04) 附录： 调查问卷内容 提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的（ ）里打“√”。 1、请选择您对人民路北支行的大厅营业环境评价如何？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ） 2、请选择您对人民路北支行大堂经理的咨询服务是否满意？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ） 3、请选择您对人民路北支行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ） 4、请选择您对人民路北支行的投诉处理是否满意？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ） 5、您是否满意人民路北支行的便民服务措施： A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ） 6、请选择您对人民路北支行的ATM机（自助存取款机）是否满意？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ） 7、请选择您对人民路