广汽本田售后服务分析研究车辆工程专业.doc

报告题目： 广汽本田售后服务 目 录 摘要、关键词...............................................................1 一、实习单位简介及工作岗位.................................................2 1.实习单位简介及工作岗位..................................................2 2.实习时间................................................................2 3.企业实习指导教师情况....................................................2 二、实习的主要内容........................................................2 1.了解汽车售后服务........................................................3 2.学习售后服务流程........................................................3 3.学习客户满意的经营理念和模式............................................4 4.学习售后服务理念........................................................4 三、实习工作总结及致谢. ...................................................5 1.总结....................................................................5 2.致谢....................................................................5 四、对自身岗位的见解及企业未来前景的设想..................................6 广汽本田售后服务 摘要： 随着中国汽车业快速增长，汽车及其部件市场的竞争越来越激烈，售后市场的服务网络支持越来越显得重要，售后市场的利润在整个汽车价值链中的比重逐渐增大。已经成为企业重要的收入和利润来源，对其整个经营业绩的影响越来越大，己经成为汽车及其部件企业竞争的焦点。完善的售后服务网络的构建成为各个汽车及其部件企业促进业务增长的关键. 在当今市场竞争日趋激烈的情况下，河北信昌盛远汽车销售服务有限公司作为广汽本田汽车有限公司授权的汽车销售服务中心，是按照广汽本田最新标准建设的一家集“整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈”为一体的专业4S店，提供全方位的汽车服务。公司自成立以来一直秉承“认真 用心 激情 信念 决心”的理念，为客户提供优质、快捷、高效的服务。 关键词：售后服务，广汽本田，特约服务店，客户 一、实习单位简介及工作岗位 1.实习单位简介及工作岗位 本人于2017年7月开始在信昌盛远特约服务店顶岗实习，河北信昌盛远汽车销售服务有限公司作为广汽本田汽车有限公司授权的汽车销售服务中心，是按照广汽本田最新标准建设的一家集“整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈”为一体的专业4S店，提供全方位的汽车服务。公司经营广汽本田旗下的雅阁、锋范、缤智、飞度、奥德赛、歌诗图、混动雅阁、冠道全系车型，以及自主品牌理念，并开展购车贷款、新车租赁和喜悦二手车业务。 公司成立于2007年7月，2007年12月26日开业，坐落于石家庄市北二环东路86号国际汽车贸易园区，公司自成立以来一直秉承“认真 用心 激情 信念 决心”的理念，为客户提供优质、快捷、高效的服务。 我的实习岗位是服务顾问，在实习期间了解广汽本田全系的性能，参数和配置等专业知识，汽车基本维修保养知识，汽车保险理赔基本知识。服务顾问不仅需要精通产品知识，更要具备各种的维修知识及应对解决问题的能力。实习期自己从开始的一窍不通到后来的独立接待维修保养客户，独立解决基本问题，在此期间经过一次次的失误不断积累经验，最后成长了许多。 2、实习时间 实习时间从2017年7月至今 3.企业实习指导教师情况 企业实习指导教师：我在实习期间主要由服务顾问部门王宝华主管指导，此期间王主管给了我这个新人足够的耐心和学习机会，鼓励并督促我遇到不懂的问题去学习去问。我因为不认真犯错，他不会第一时间去责怪，而是耐心的为我分析总结错误原因。俗话说得好；“师父领进门修行在个人”但我感觉有个好的师傅，好的指路人真的挺重要的。 二、实习主要内容 1、了解汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理;中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰;后期服务，包括二手车交易和报废车回收。 汽车售后服务分为两种经营方式:一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力。对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售。对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 2. 学习售后服务流程 售后服务工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。 在进行售后工作的同时也要配合销售部开展服务导购，推动售后经营业绩指标达成。实施市场营销策略，反馈市场信息及客户诉求，保持客户维系率：收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场份额，保持客户维系率。服务客户，处理客户投诉，确保CS达标并不断提高客户满意度：对客户信息准确性负责，与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望，与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。热情积极主动的为来店客户提供维修期间的全程服务，包括客户用餐、客户休息娱乐等，接受客户有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问，减少客户流失率，增加入厂台次以及维修服务市场占有率。处理好客户的投诉，积极消除顾客潜在的不满，积极对应发生的投诉，积极对投诉进行跟进，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。 3. 学习客户满意的经营理念和经营模式 首先学习经营理念，客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。 然后学习广汽本田的“四位一体”经营模式。广汽本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”的品牌专营服务网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。统一价格可以排除顾客在价格方面的顾虑，避免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争执，便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营。在市场紧俏的时候可以减轻顾客在价格上的负担，保护特约店的利益，便于市场的管理。直接销售可以减少中间环节，避免增加不产生任何附加值的费用，让顾客得到更大的实惠。特约店代表广汽本田与顾客直接接触，缩短广汽本田、特约店、顾客之间的距离，可建立良好的互相信赖的关系。便于对用户的跟踪服务，使顾客的信息可以及时，准确地得到反馈。利于广汽本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育，同时增强顾客对产品的信任度。以售后服务为中心，以顾客为中心的“四位一体”的销售网络是一开始就推行的。通过专卖这种形式，建立全国统一价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通，从而缩短了企业与顾客的距离。随着整个公司产量的提高，网络也需要不断的完善。这不但能够增加产品的销售，而且能够在服务上及时跟踪用户，使顾客买的放心、用得放心。 首先要适应客户的需求，特别要关心当地用户的对于零配件、维修、保养等各个方面的要求。本田各个地方的所做的不仅仅是销售，“四位一本”包括如汽车美容、保养等各方面的服务措施，也可以说是一种创意。广汽本田是中国最早开始运行这种模式的企业，与美国、日本的售后服务相比较也是最出色的、最健全的。它能提供给客户良好的买车环境，纯正的配件和统一的维修技术服务。 广汽本田的经销商无一不对这种体制推崇备至，他们认为之所以在营销上能够如此成功，完全得益于这种体制。有的经销商曾经专营进口轿车，当他们把汽车交到客户手中时，与客户的关系也就宣告结束，这总意味着与客户建立的价值链断裂了，这对商家来说无疑是一种损失。而广汽本田经销商给每位客户终生服务，这样在给予客户足够的安全感和信任感的同时，也就保障了经销商的长远利益。目前的经销商们在售后维修的利润几乎可以负担店面的日常运营成本，那么售车的利润就是经销商的纯利了。 4.学习售后服务理念 基本理念:在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值(性能及功能)，获得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱。通过售后服务收益来维护特约店的经营经营费用。新车销售获得的收益会因市场情况经济环境的影响而产生波动。但售后服务收益是稳定的，用户购车后的售后服务工作将伴随用户车辆的整个使用期，从而使特约店获得更大的收益。维护老用户，发展新用户，培育终生用户。通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关系，使每位