2023年小米公司客户关系管理分析与设计.doc

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技〔全称北京小米科技有限责任公司〕由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能 软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2023年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2023年底推出 实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的 操作系统MIUI，Android双核 小米 等。米聊、MIUI、小米 是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉〞。接着通过微博等方式的营销筹划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米 迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在 市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的效劳。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2023年中国市场智能 出货量超过5000万部，预计到2023年出货量将超过1亿部。 随着智能 朝着低价、高配置化开展，用户进入的门槛进一步降低，智能 将会吞并整个 市场。 小米团队是先做的系统〔安卓深化〕后做的 ，在推出 的时候，已经在全球拥有百万的用户 。 作为 IDIC 模型的第一局部，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购置专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，防止了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。 2、小米公司的客户区分现状与分析 在如今互联网和网络银行飞速开展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既防止了在传统市场上和苹果,HTC,三星等 市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机〔预存话费送 的方式 〕也成为小米 销售的一个重要渠道。而小米主要效劳的客户就是“ 发烧友〞 小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的效劳内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的效劳方式。 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与开展做出最大的奉献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色效劳。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。 小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体。为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的 。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让小米公司在遏制了相当的大局部的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少本钱，增加利益的最显著有效的手段之一。 3、小米公司的客户互动现状与分析 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反响小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的效劳。在全国范围内，不仅开通了客户效劳热线。这些互动方式都可以直接的为客户效劳，使客户时刻掌握情况，了解与小米 有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对 的质量、客服员的效劳态度等进行投诉，客户效劳中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反响客户处理结果。同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查 使用情况，征求意见建议。除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。 对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改良和提升自己留住顾客，效劳顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司效劳和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和效劳。同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的珍贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续开展更加有力。 4、小米公司的客户定制效劳现状 在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和效劳。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个效劳以及多种不同的 。比方：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的 。 小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和效劳能够让大局部的客户都满意，以到达吸引顾客，长期合作的目的。需求是指客户有能力实现的、对某一产品或效劳的渴求。随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。 小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化效劳项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和效劳。保证了企业和用户利益上的双赢。 5、小米公司的管理模式现状与分析 作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，营造好的公司文化。 一友情化管理模式 小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。所以公司高管和员工之间的隔膜很少。常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景。而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一管理思路的延续。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情维系。  二温情化管理模式 小米公司利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的效率,快速地开展。小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上班到公司，没人先喝一碗小米粥的照片，都体现了小米公司温情的一面。 三、小米 SWOT分析 优势Strength 劣势Weakness 1. 自身优势： 〔1〕系统到达了顶级 标准。 〔2〕小米刷机-----OTA升级 〔3)重塑 的“CSP〞 〔4〕MIUI界面适合国人使用 2.价格优势 1).本钱价定价的模式。比照市场同类产品，具有绝对优势。 3.销售渠道优势 采用全线上售卖的方式，节约本钱。充分利用了网购的时尚性。 3〕货物配送规那么 几乎所有快递都支持小米 配送 4.售后效劳保障政策 小米公司提供三包效劳。小米公司承诺。另外，小米还提供上门自提，退换货、维修、软硬件等售后效劳。 5.独特的宣传战略： 1.)高调发布会宣传 2).利用网络广告促销 3).利用社会化媒体的模式 1硬件方面存在诸多问题 发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有局部用户申请退换机。 2.信誉缺乏 由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能机占领大局部市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显缺乏，在群众心中的口碑还没能建立，对小米的信誉是一个挑战。 3售后效劳遭质疑 小米 目前公布了三大售后途径： 客服、微博客服和在线客服。不过 客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和在线客服发出消息也几乎石沉大海，遇到 问题的用户面临着投诉无门的境地。 全国只有7个城市有名为“小米之家〞的效劳站，效劳站数量少也使得小米 的售后效劳无法到位。 时机Opportunity 威胁Threat 1.竞争对手削弱 1〕苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。 2. 化趋势 即 将取代pc。因此市场对于智能 的需求以及要求也会更高。仅仅在中国有78家做RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了整个智能 的计算能力，和本钱的优化。这是整个 行业的非常大的驱动力。 3. 互联网化 4.未来移动终端的开展。 随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国内3G市场迎来新格局。作为3G智能 的小米的诞生无疑是利用了这个极其有利的因素。 1.智能 市场竞争剧烈 联想、中兴、华为等国内厂商那么与运营商联手推出千元级智能 ，小米科技在剧烈的智能 市场竞争中仍处于弱势。 2.自主产权不高 小米的硬件是顶级的元配件供给商，国产 小米显现出了自主产权不高的一个缺陷，这无疑使小米 的未来开展的一个重大威胁。 3.舆论压力挑战 米黑试图要利用、编造各种各样的负面消息来消灭小米 的形象。 四、小米公司客户关系管理方案改良设计 〔一〕小米公司的客户识别方案改良设计 一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够赢得更多的客户进入，增加顾客的满足感，提高知名度与忠诚度。由于小米公司起步晚，刚刚成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能机占领大局部市场份额的时候，小米横空出世，在市场份额、占有率上明显缺乏，在群众心中的口碑还没能建立。就小米的品牌与其他 来说，其顾客识别仍有交叉。以至于少量的客户，无法被第一意识识别。影响顾客对企业效劳的好感。 〔二〕小米公司的客户区分方案改良设计 客户的细分问题一直是移动 企业的一项工作重点，对大量市场信息进行有效的客户细分是制定个性化效劳、一对一营销的工作根底，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。 对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、效劳模式，是企业现在需要解决的一大问题。 〔三〕小米公司的客户互动方案改良设计 与客户进行及时的互动是提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，企业增加利润，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 〔四〕小米公司的客户定制方案改良设计 企业既要对客户进行人性化的差异个人效劳，又必须考虑到自己的资源和本钱问题。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的效劳，这是方便顾客取悦顾客的好方法。 〔五〕小米公司的提高客户忠诚度 指客户对企业的产