航空服务心理分析研究空乘管理专业.doc

航空服务心理分析 摘要：是为强化航空服务的心理服务理念，提高航空服务部门的心理服务能力，进而提高航空服务质量，旅客服务心理分析在航空服务体系中占有重要地位。目的是为了提高航空部门的空中乘务基础能力。本文通过的浅显的分析研究，主要涉及航空旅客运输服务的特点及其重要的地位、根据旅客心理进行旅客的分类分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各阶段心理需要的表现分析、旅客旅行心理需要的规律性表现分析、旅客旅行的个性心理与服务分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服务过程中的旅客心理、基本心理现象及其规律，培养心理服务的理念，提高心理服务的能力。 关键字：航空 服务心理 分析 为了向旅客提供和谐、文明、满意、优质的服务。航空企业创建了定位于“安全、快速、便捷、舒适、优质”的航空品牌。航空本着 “以人为本”的服务理念，完善客运服务环节，使旅客能更方便直接的感受到优质的航空服务，所以对航空旅客服务心理展开分析，以达到航空客运服务与其旅客的市场需求相一致。 一、航空旅客运输服务概述 （一）航空旅客运输的特点 旅客运输是现代交通体系的一个重要组成部分。其目的是为人们进行经济、文化等的社交活动和生活提供必要的出行条件。其特点有： (1) 旅客运输的服务对象是旅客，通过售票工作把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行途中的物质文化生活需求。 (2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品一旅客的空间位移。他被旅客本身所消耗。其使用价值具有不确定性，其创造的社会效益远大于自身的经济效益。 (3) 旅客运输在时间上有较大的波动性，季、月、周、日和一日内不同时间段．常会出现急剧的起伏变化。 (4) 旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。如饮食、休息和适宜的温度、照明、通风等。不仅应满足旅客的这些需求，更应创造良好的旅行环境和优质的服务。使旅客心情愉悦。 （二）航空旅客运输服务的地位 航空运输是随着社会、经济发展和技术进步发展起来的，而它的发展又促进了全球经济、文化的交流与发展，促进了物流流通和经济生产增长，推动了人类社会文明进步。它的发展，带动和促进制造业、运输业、旅游业、服务业等许多经济领域的发展。航空运输与其他运输方式分工协作、相辅相成，共同满足社会对运输的各种要求。 （三） 航空服务心理分析的重要性 根据旅客心理进行旅客的分类分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各阶段心理需要的表现分析、旅客旅行心理需要的规律性表现分析、旅客旅行的个性心理与服务分析等方面。由此有利于更全面、深刻地把握航空服务过程中的旅客心理、基本心理现象及其规律，培养心理服务的理念，提高心理服务的能力。由此进行航空服务心理分析的分析具有重大意义。 二、根据旅客心理进行旅客的分类分析 全国航空旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。例如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一辩清，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类。 （一）按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一；女性旅客可能会因为晕机或其它个人忌讳原因，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其它方式来发泄自己的不满。 （二）按社会构成分类 旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。以对航空客运产品的选择为例，处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华及服务高档的头等舱，而学生、农民则一般会选择价格偏低的经济舱。 （三）按旅行目的分类 按旅行目的，可以把旅客分成七大类：各类出差的公职人员；各类探亲人员及往返的青年学生；经商人员；外出谋职的打工者；内地及港澳旅游人员；国外旅游者、经商者；出席各种学术会议的专家、学者。 由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，航空服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务旅客则呼唤“无干扰服务”，即服务人员和旅客保持一定的服务距离。当旅客不需要服务时，使其感受不到服务人员的存在；当旅客需要服务时，服务人员会及时出现在旅客面前。多年未归的华侨返乡情切，期待有人和他们分享那份喜悦与不安；因家中有急事而赶车的探亲者满心忐忑，又盼着有人分担不安与忧虑…… （四）按购买动机分类 对航空提供的客运产品，不同旅客的购买动机是不同的，主要表现如下： 1．求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的，其核心是“时髦”和“奇特”。如现在的航班乘坐的人就比较多，随着我国经济发展及人民生活水平的提高，“图个新鲜”、“坐坐看是个啥滋味”。 2．求快不管是旅游者，还是商务旅客，很少有希望在路程上多浪费时间，一般都希望能尽快到达目的地。从重庆到北京的T10次特快列车单程需要33个多小时，要在车上过两夜，现在程也需24小时，所以便捷快速的航空方式可算满足了旅客们的心愿的不错选择。 3．求方便往返于北京，海南两地的城际航班，现在每天开飞多趟，运行时间短，方便快捷，成为北京和海南两地人员出差及探亲的首选交通工具，就是满足了旅客求方便这一心理需要才有了如此好的市场。 三、航空旅客的服务心理需求分析 为了提高航空服务质量，航空服务人员除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“为旅客服务”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。 （一）旅客的一般服务心理需求分析 不同旅客的服务心理需求是有差异的，担按照人类服务心理需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的服务心理需要分成三大类：天然性服务心理需要、社会性服务心理需要和精神性服务心理需要。 1．天然性服务心理需要，作为旅客，他有天然性服务心理需要主要包括生理服务心理需要和安全服务心理需要。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对航空服务产生不满。旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。旅客乘机旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。 在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全服务心理要求，这是所有航空服务人员的首要工作。要求航空部门加强社会的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高航空服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。 2．社会性服务心理需要，社会性服务心理需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是空乘人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到空乘人员的尊重。 3．舒适性服务心理需求，随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对航班环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。 4．快捷方便性服务心理需求，随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。 为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，及时提供转机及误机旅客时间安排更新公布，使旅客随时都能购票咨询。妥善设置候机厅、安检口、通道引导牌等，减少旅客进进入安检到登机的走行距离。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。 （二）旅客旅行各阶段服务心理需要的表现分析 在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每一阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘机旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段； 1．旅客动机的产生的服务心理分析，任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等方面。在作出旅行决定时，旅客常常对旅行的各种情况进行综合分析，存在一定程度的旅行顾虑。 2．旅行交通工具的选择的服务心理分析，当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工作的选择。旅行交通工具有火车、汽车、飞机、轮船等。对旅行工具的选择受旅行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、舒适性、方便性、服务质量等方面的影响。 3．购票服务心理主要表现在两个方面：购票前的心理，反映在对乘机线路、航班次数及始发终到时间、购票时间、购票地点、购票手续、机票紧张情况等旅行信息的了解方面；购票时心理，反映在对旅行信息的进一步了解和掌握上。希望售票员服务热情，售票准确无误，能够买到符合个人要求的乘机日期、班次的机票。希望有送票等多种服务项目。 4．去机场考虑从住地到达车站所需要的时间的服务心理，以及市内交通工具的选择。旅客常常担心赶不上车，所以总要提前一段时间到达车站。 5．在机场等候时的服务心理表现为多种形式，主要反映为：能否顺利进入登机口；希望办理物品托运的手续简单、迅速、准确；在一个地方一次能够办完所有托运手续，不必增加搬运次数；希望检票地点明显，寻找到登机口，希望候机场所清洁、温度适宜、空气清新、照明充足、各种揭示牌简明，广播明了、清楚等。信息不清楚时希望一次能够得到清楚、正确的回答，怕服务人员态度生硬，回答时不耐烦、不清楚等；漏乘时能得到机场及时处理。 6．在机上，旅客的服务心理需要表现在物品及人身安全、环境舒适、饮食方便、旅行中的消遣、对目的地基本情况的预先了解等。对长距离旅行的旅客来讲，这些需要表现得更为明显。希望机上环境清洁、安静，得到舒适的休息，旅行途中不被干扰，有一定的娱乐设施；希望用餐方便，卫生可口，质量好，价格适宜。 7．到目的地，如果旅客到达目的地机场后，考虑到托运物品的提取、城市交通工具的选择、饮食、旅馆等方面。希望能够有秩序、迅速出站；有亲友接机的旅客，希望能够很快见到迎接的亲友。 8．继续旅行，如果旅客在到目的地作短暂的停留之后继续旅行，服务心理需要解决中转签字或重新购票，以及在停留地的住宿、饮食等方面的问题。 （三）旅客旅行服务心理需要的规律性表现分析 旅客旅行服务心理需要，无论是在总体的表现，还是在各阶段的表现，都呈现一定的规律性，概括为以下三点： 1．服务心理需要的档次性，随需要的满足，服务心理需要的档次在提高。对于旅客来讲，在把乘机旅行的服务心理需要转变为行动前，