2023年大学生酒店顶岗实习报告总结范文五篇.docx

2023大学生酒店顶岗实习报告参考总结范文【五篇】 　　2023大学生酒店顶岗实习报告(一) 　　一、酒店介绍 　　xx酒店是由xx集团投资，以五标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于2023年x月x日试营业，x月x日正式开业，总投资x亿人民币。 　　酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于x城开发区内，远离闹市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、聚拢中国传统文化精华、被誉为xx四大名景之一的xx山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，构成了以房地产带动旅游业，以旅游业促进房地产开展的良好格局，是目前东莞地区特色独具，魅力无限的五标准酒店。 　　酒店的大堂气概恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采纳瓷都xx瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能表达传统文化的精华。特别是仿明清风格的181间豪华客房，空间宽敞可与任何一家五酒店媲美。室内亮堂通透，风格富贵典雅，浪漫别致，采纳落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。 　　酒店餐饮设备较多，环球各地美食，殷勤优雅之效劳，满足不同来宾饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精巧中式菜肴任君选择。“梦之夜〞夜总会拥有49间豪华箱包，超大表演舞台，每晚精巧歌舞呈现出不穷效劳体贴，超值享受;其他效劳设备也一应俱全;精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队效劳，多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足来宾各方面的要求。 　　二、岗位介绍 　　总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通过产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个;对客人的询征询要热情、有礼、迅速地应对;主动协助来宾查找号码或为住客保密;准确地为客人提供叫醒效劳;掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用号码;熟悉有关征询讯的知识;掌握总机房各项设备的功能，操作时明白得充分利用各功能键及本卷须知;特别是严格保密客情材料。 　　商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进展效劳。为客人提供收发、复印、翻译和上网发送E-mail等效劳，并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订效劳;迅速、准确地答复客人有关商务和旅游方面的各种征询题;提供常用办公小文具，供客人随时借用;提供最新商务信息和商务效劳征询业务及国际国内长途。文员每班次认真检查，确保设备设备处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设备的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。 　　三、工作总结 　　1.初到丽城的复杂心情 　　2023年x月x日，我们25个同学在学校的带着下踏上了南下的路，一路上我们都特别兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人。中午从学校出发直到下午三点多火车才渐渐开动，从中午开始，我们都是繁忙，从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是由于太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手辞别，那时，我确实特别感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。 　　坐一夜的火车确实特别辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本就睡不了觉。过了特别多站，在x月x日的早上5点多，我们终于到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我们特别近，让我们看的太明晰，因此xx在我的第一印象中留下了特别假的天空。从火车站去酒店的路上，我们就开始感受酒店对我们的关心，人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来，这里的环境并不是想象中的那么好，特别多东西都让我们感到无望。到了这里大半天都没有一个地可以打向家里报平安，当时确实特别凄凉。下午我开通了xx的号，假装特别坚强的告诉家里我在这里感受特别好。当我拨通朋友的时，眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟，只有本人孤单的身影，内心没了亲人的依托，我的内心特别害怕，特别想打道回府。直觉告诉我这个地点不是那么适宜我，但是我仍然要毫无选择的留下来，留下来经受考验。 　　培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了，由于眼睛的征询题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工作，在这里根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到这里就为这点事，内心特别不是滋味，但是我又只能别无选择的接受，内心默默规划，一定要让本人坚持一个月。就如此，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。 　　2.体验商务总机生活 　　人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和气可亲的前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进展了针对性的专业培训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始，一天的八个小时，我们都坐在那儿看那些东西，过的特别无聊。两天后，我们开始试着接，由于对酒店业务不熟，特别多情况都不明白该如何处理，老是转错而导致有人投诉。内心开始有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄傲的是：由于我的声线不断都特别好，总机应对语特别快就被我找到了感受。后来有一次在接客人时，客人赞扬说我的声音特别甜美，我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美妙的第一印象。 　　刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感遭到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女小孩都比我们小，但是她们的工作熟知度都比我们高。由于总机房的设备设备都是固定的，特别多操作也是标准的，假设不训练的特别纯熟，接到时就会由于紧张而出错。当我们把她们认为特别简单的东西弄错时，就会看到一张特别不耐烦的脸，有时候还会被领班批判一通。这些我都默默的忍受着，庆幸的是我的接受才能不错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以单独游刃有余的操作了。 　　工作流程是纯熟了，往往就由于太纯熟而简化步骤，忽略细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我单独当班时，那时的特别多，接完一个立即那个又响了，或者两个同时响。这时候我们会用hold的方法来让客人等候，由于太忙，同时hold了两个，我在接完一个去拉线回来时不小心挂断的客人的，等客人在打过来时，客人的声音明显感遭到不耐烦了。经我耐心细心的跟客人解释后，投诉才不至于闹的特别大。这次让我深化感遭到，任何一项工作再熟悉也要细心的去做，如此才会更完美 　　由于商务中心和总机房只有一个领班在负责治理，因此总机房的接线生就必需要学一点商务文员的知识，以备不时之需。商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我们也逐步的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进展了商务中心知识的培训，如何纯熟的试用复印机，机;如何为客人提供订票效劳;都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了希望，从总机房用与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流，这对我是一个挑战，对效劳不断都是我的弱项，与客人交流时，我一般都会找不到重点话题，有时候也会害怕，遇上外国人，我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客效劳才能也提高了不少，这让我这么久以来找到的内心的慰藉。 　　3.工作态度的转变 　　在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟响个不停，几乎同时来了四五个，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个，这确实是总机房，一个多么单调无味的地点。每天面对着一部和千百人交流，听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情，一天看到只是话务台的红灯在闪，满眼都是的影子，整个人也变得容易烦躁。确实是如此一个闲忙分布不均的工作，确实是如此一个单调无味的地点，日复一日。在商务中心也是如此，好一点是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得本人被遗忘在角落。 　　由因此刚从学校出来，对社会充满美妙的期待，因此，我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖，让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移，在总机房那么久，工作环境，工作内容都特别熟悉了，特别多工作都可以得心应手，心中往常的特别多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家，时不时的会去商务中心替班，也学到了一些商务文秘效劳的知识，这些东西也特别适宜我，因此觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。 　　每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个之前我都会调整好心态，饱满精神，让客人听到明晰，甜美的声音，在里感遭到我发自内心的微笑，更让客人感遭到在这里你是受欢迎的。在工作中，我都会用本人良好的经历纯熟的操作，准确流畅的转接每一个。在工作中我学到了特别多业务技巧，也积累了不少经历。有一些经历可以大化到人生中。后来在工作中我不会感到特别单调了，用心去做那些简单的工作原来也是特别幸福的。 　　四、实习心得与体会 　　1.认识主动效劳认识 　　效劳认识，是对酒店效劳员的职责、义务、标准、标准、要求的认识，要求效劳员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动效劳认识在效劳认识中是尤为重要的，主动的觉察客人的潜在要求并为客人提供及时的效劳会让客人产生归属感。 　　主动的微笑效劳是总机接线生的效劳灵魂，接线生是用与人交流，客人看不到她的笑容但且能感遭到，微笑的声音是甜美的，是让人觉得温馨的，每当客人听到如此的声音都会特别有礼貌的与之交谈，同时也会遭到客人的赞扬，使酒店形象在客人的第一感受中突然亮堂起来。 　　商务文员的对客工作都是特别细节的效劳，擅长觉察客人的需要是作一个优秀员工特别重要的效劳技能。客人在商务中心等待时，可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水，以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢，如此本人的心情也会因此而欣慰。 　　2.感受酒店培训 　　在丽城，让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训，不断到每个月有的岗位知识培训，都给本人提供了一个特别好的学习专业知识的空间。 　　现代酒店业的竞争其本质确实是治理人员和员工素养的竞争。培训一支高素养的酒店治理和效劳人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。现在不少酒店运营者本人认识到：“培训是饭店成功的必由之路〞，“培训是饭店开展的后劲之所在〞，“没有培训就没有效劳质量〞。酒店员工培训既有利于员工本身知识技能的开展，实现酒店的运营目的，同时有利于酒店的长远开展。 　　关于员工，特别乐意接受酒店安排的培训，如此可以加快本身端正职业态度，入职培训尤为重要，在这个培训过程中，员工可以理解整个酒店的情况，酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们实习生有特别重要的作用，刚踏出校园，找不到工作的起点，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的实习生对本人的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能，还可以培养职业适应。尤其对新员工来讲，系统的培训比他们本人去探究学习，速度要快的多，对本人相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了决心，因此也提高了自决心。 　　关于酒店，加大培训力度可以提高效劳质量和工作效率。新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好的工作方法，以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较出色的人员，他们通过培训扩大了知识面和扩展了工作领域，并接受新的治理理论的熏陶会激发出他们的治理潜能。为酒店储藏人才有特别大的协助。 　　3.体会基层治理 　　在酒店做基层岗位，基层既是上司又是朋友。 　　基层治理者直截了当在一线与顾客和员工接触，具备敏锐的洞察力，能及时掌握顾客反响的信息，觉察效劳过程中阻碍传递质量的系统性和执行性征询题，在本人职责范围内找出处理征询题的措施或方法。这关于基层员工是一个特别好的学习典范，可以透过领班查找本人的缺乏来提高本人，并可以学习一些治