2023年营业厅自查报告.docx

营业厅自查报告 xxxx营业厅是现代化综合营业厅，是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军〞。这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着xxxx超过2万燃气用户的营业效劳，工作繁忙，责任重大。 走近xxxx营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生（小姐），请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。〞句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。 xxxx营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意〞效劳宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广阔用户提供更加便捷、高效的效劳，以良好的信誉、优质的效劳赢得了广阔用户的一致好评。“让您满意是xxxx人永远的追求〞为首要职责，树立良好的精神风貌，把效劳标准做“高〞。效劳好一个客人容易，效劳好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去效劳每一位客户。营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考效劳意识，表达xxxx效劳的“高〞的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职效劳每一秒钟。 只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考〞活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。 面对xxxx所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的效劳，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的效劳承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急〞，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚抱歉之后，大多数的用户也竭力配合她们的工作。有时用户坚决不容许，非要按照用户自己无理要求执行，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本职工作。一份付出就会有一份收获，许多以前态度蛮横的顾客都被营业厅热情周到的效劳所感动，经常来电表扬。路上遇到，还主动打招呼，那一刻，营业厅的工作人员体会到自己的付出是值的的。正是全体营业员的辛勤付出，几年来，营业厅的意见簿上就看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。 在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此，在工作中营业厅每个工作人员不光自己努力工作，同时也和同事之间处理的非常好。在工作中互相学习，了解各自内心的想法，相互出主意、想方法。在营业厅班长的带着下，从客户的感知中不断改进效劳：从日常工作的站、坐、行抓起，进行礼仪训练，将平时工作的一言一行标准成册；同时从营业员技能培训入手，大力提高营业员的业务处理能力，虚心向其他优秀的行业学习，借鉴并完善营业厅的效劳，逐渐摸索、总结出了一整套营业厅管理制度。在工作实践中，始终坚持将开展窗口效劳和精神文明建设有机的结合起来，以优质的效劳在社会中树立起良好的企业形象，得到社会的广泛赞誉，也展示了xx燃气员工良好的精神风貌。 在提升效劳技能同时，公司也加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬 件上，严格按照控股公司营业厅管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加标准和标准；对营业厅宣传载体的配置也不例外，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及相关宣传内容和宣传重点都做了标准科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设燃气表设备展示台、业务受理区、客户临时休息等区域，并且在营业厅内还提供饮水机、报刊读物、意见簿等公用设施，人性化的效劳拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。展示柜上配备的燃气相关知识宣传手册和资料，让即使是初次来办理业务的你也能进一步加深燃气专业知识和平安使用认识。同时大厅的四周还张贴着给员工定下效劳承诺，让员工随时接受有户的监督。 “让您满意是xx永远的追求〞，是xxxx的效劳口号，在营业厅每名员工心中，它不是一句简单的口号，而是大家的共识。客户的每一种感受、每一个意见和建议，都成为营业厅思考和改进工作的启示。效劳永无止境。在营业厅班长带着下，xxxx营业厅全体员工始终秉承着“客户为尊，创造满意〞的理念，正以满腔的热情，立足本职岗位，用创新优质的效劳回报客户和社会的真情厚爱，为xxxx的明天谱写着新的篇章。 第二篇：营业厅平安自查报告五星街营业厅12月自查报告 本月我厅组织学习了关于自井分公司开展平安自查通知要求严格做好卡品、资金平安及电源、消防、监控、报警、防盗防火各系统的平安工作。 要求我厅每位员工牢记“不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同和接待，直奔基层、直插现场〞的省、市公司平安暗访方式，要格做好平安工作的把关。 针对学习内容，我厅进行了平安自查，对存在平安隐患的地方及时整改。坚决不在平安工作上出任何过失。自查内容如下： 1、工作台无食物、饮料，水杯放在指定位置。各业务受理单摆放在指定位置保持台席整洁。各线路布 线 规 范 。 2、各台席配置保险柜、验钞机。50元以上大额放置保险柜，保险柜钥匙及密码由专人保管。 3、 4、 5、 我厅厅经理反复强调在春节来临之际一定要加强平安防范意识，一定要按照公司要求定期进行平安自查，不定期进行平安抽查。假设查出平安问题，对直接责任人绩效分扣5分一次，平安管理员连带责任扣2分一次。营业厅设有灭火器材及防毒面具，均在有效期内。现金、有价卡等放置库房。 营业厅设有密码（均按要求设定在3分钟内）。 第三篇：xx移动营业厅自查报告xx移动营业厅自查报告 2023月期间对营业厅效劳及业务进行了随机抽查。由于本月有两名工作人员辞职，营业前台每班只有两名营业人员，无专职流动人员，具体情况如下： 一、效劳自查 （一）存在的短板如下： 1、来有迎声。当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。但现营业厅人员缺乏造成无流动岗，在月初月底客流量较大时，无法做到及时招呼进厅客户。 2、暂离致歉。在为客户办理业务过程中，需要暂时离开时，应向客户说明离开原因并致歉。该项各营业员均未做到，全无向客户致歉的意识，十分随意，甚至有时客户十分茫然，都不知道发生什么情况，工作人员就离开了，造成客户满意度下降。 3、唱收唱付；在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。在抽查期间，只有李志艳一人，对每一位客户都做到了，其余营业人员时有时无，持久性不好。 4、双手接递；在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在递送客户证件及资料时做得较好，但是当客户询问在电子免填单什么位置签字的时候，习惯性用食指为客户指引。 5、标准用语。在工作时间，要求前台工作人员统一用普通话进行交流。由于个人习惯，在与客户交流时，有时前一句还是普通话，后一句就变成了四川话。在营业厅无客户的情况下，使用四川话的情况更是存在。此项李雪做得较差。 6、销号挽留；当客户说明要办理销号业务时，第一句话一定是“请问为什么要销号，是因为资费太贵了，还是效劳不好。〞根据客户反响的情况进行针对性挽留。现营业人员在有客户咨询到该问题时，均能做到销号一句话，但是有时没有做到深层次挽留，只是做了外表挽留，完全没有放在心上，无实际意义。当其办理完业务后，问其该客户为什么要销号时，不能做出合理答复，甚至有时连客户说的销号原因都不知道。 （二）整体及个人亮点 前台人员整体效劳态度较好，对待每一位客户均较有耐心。 a。对待客户很耐心，有主动效劳的意识。 b。遇到情绪较冲动的客户，可以反复为客户解释，并面带微笑。 c。声音较洪亮、给你感觉很热情。 d： 为客户解释疑问较清晰。 二、业务自查： 本月主要涉及到多项营销活动，如：秋季营销活动、新入网旺季营销活动、存费送费、送实物活动等。活动种类较多，活动内容细节多，具体抽查情况如下： （一）整体情况 由于活动内容较多较细，经常办理的业务如：数据业务存送、存费送费等，前台人员掌握较好。不常办理的业务如：号薄管家、 游戏等活动记忆不清晰。 （二）个人短板 a。在客流量较大时，办理业务不够细心、较慌乱，在没有真正理解到客户的办理需求时就为客户办理业务，导致业务办理错误。 b。业务知识较熟悉，但做营业日报时不仔细，常将卡品录错。 c。活动细项记不清晰，不注重细节、不够仔细。 d。处理业务资料不够仔细，时常出现客户未签字、或上交资料不齐全等问题。 （三）推荐业务积极性 推荐业务积极性方面，李志艳、余可鑫做得较好，主动营销意识较强。对待每一位客户，只要时间允许，都会向客户推荐当期营销业务。 三、本月重点工作 （一）加强效劳工作，特别是客流量较大时，做好分流引导。 （二）整理当期活动，再次培训，防止错误办理业务的情况。 （三）制定每日工作方案，交接班后整理当天完成情况，并总结未完成原因。 第四篇：营业厅实习报告营业厅实习报告 营业厅实习工作已经开始一周了，虽然时间不长，但我感受颇多，理解在效劳行业工作中的不易.对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善〞，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。 通过前台实践工作使我对营业厅内的业务办理流程有了更深入的了解：理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做起来难。在培训的学习过程中，我们总是不以为然。当自己真正上台操作时，才发现不是丢东落西就是手忙脚乱无从下手。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉业务流程之后，我发现有些流程过于繁琐及重复。这就导致在为客户办理业务时不能按照规定时期准确而快捷办理。也许这有可能引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我也碰到过，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一点应该引起我们的深思。 最近公司正在开展〞优质效劳迎奥运，喜迎盛事添欢心〞营业厅效劳提升活动，各营业厅要组织开展以〞一迎二问三告知〞要求每个营业员在接待用户过程中，务必做到〞面带微笑〞“站迎站送〞，〞双手递单〞“唱收唱付〞等等。我想到了培训第一天老师说的话，移动不是卖 的，是卖效劳的。确实，从它们的效劳态度能够看得出来，移动之所以能够开展到今天这一步，离不开严