旅游管理专业 导游服务中常见的问题及对策分析.doc

2.导游服务的作用 在旅游接待服务中，导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面： （１）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务。 在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。 （２）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。 在旅游团的参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。 （３）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。 在旅行过程中，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。 首先，导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。 其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。 （４）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售。 2导游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑，促进旅游产品的销售。 3.导游服务中的常见问题 3.1导游职业道德意识浅薄 下面有这样一个故事 几位年轻的游客一下火车就拿着行李驱车来到旅行社，他们强烈“抗议”导游元的所作所为。并且要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分。事情经过是这样的：这几位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自理，往返行程为“一飞一卧”（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达目的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着一股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这几位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车…… \sK:W|yy   （写论文不能加入故事，可以用引用实例来论证，不能长篇大论写故事，此处删去或重新整理） 这样的故事在现在的旅游活动中屡见不鲜，该起故事主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道德，采取报复手段，擅自把游客扔在饭店里面造成的。一般来说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但为什么该地陪会与游客的关系越来越僵，矛盾越来越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员有意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只有认真听取游客正确合理的意见，然后再加以改正，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，有些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根本就不配做一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。这个 ( 0i'Nb"  故事表明了现在有一部分导游员道德意识浅薄。 3.2导游组织纪律松散，缺乏行业管理 导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理至今我国没有《旅游法》，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。 3.3导游知识素质欠缺，业务水平低 导游人员知识素质偏低，业务能力较差随着经济的不断发展，游客在旅游过程中，不再满足于对景点的观赏，更多的是放松心情，增长知识，扩大见闻。这就要求导游在带团过程中，不仅要做好各项基本服务，更重要的是具有较高的素质，较 强的业务能力以及较全的知识。然而，据有关数据显示，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41．7％，大专学历者占39．4％，本科以上学历者占18．9％，外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96．3％，导游人员学历偏低在某种意义 上反映了导游综合素质偏低。导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。 有些导游连基本的讲解技能也未过关；导游游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。在带团中体现出来的对景点或历史文化的介绍都只能停留在表面。同时年轻的导游缺乏生活经验，在面对突发事件时， 常会因处理方式不当，引起更多的问题或投诉 3.4导游服务规范化操作不达标，个性化缺乏 导游服务规范操作不达标，导游过程中的不规范包括“游而不导” ，不按照流程单进行活动，私自增加或者减少约定行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍”; 为了赶时间或达到某种目的， 游景点蜻蜒点水、“ 就简删繁” 逛商场热情劝购， 不厌其烦” ， “ ， 甚至索要小费、收受回扣，一般来说，服装回扣比例最低，大约是10％ ，字画、古董、中成药回扣最高 ， 可达到50％，玉器、景泰蓝的回扣一般为10％ 也在促使 ，导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽的想法在导游中间非常普遍。据报道北京地区接待外国游客的导游年收入约10万元，“团队质量”差的导游年收入则约五六万元：昆明的导游平均每月收入大多在 6千以上，多的可以挣到数万元，收入高得惊人。 4. 导游服务中存在的问题的原因分析 4.1导游人员素质偏低，导游入门门槛低 导游准进入门槛低，我国现有导游人 员的学历普遍偏低。有些丝毫没有专业背景、不具备相应的历史、文化知识和专业技能的人，通过考前突击、死记硬背获取导游证。这是造成目前我国导游队伍素质参差不齐、良莠难 辨现象的主要原因。 由于近几年导游人数需求量大增和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。行业内97％的导游为初级导游，即一般持有导游从业资格证满一年的人员。现实生活中各样的问题并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的。但是旅行社为了追求利益的最大化，反而重导游数量而非质量，使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理。 4.2旅行社给导游提供的薪酬偏低 导游薪酬制度不合理，致使导游“剑走偏锋” 由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社， 而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500 元，更不要提导游的保险、 住房等其他的福利待遇了。 即便是外加每天 15 元～50元左右的出团补助 （实际上导游人员不可能天天出团），这几百元的收入在消费偏高的各大城市根本难以保障一个导游人员的基本生活；更有少数不良旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，甚至还要求导游人员向旅行社交“人头费”，实质上是在变相鼓励和支持导游人员收受回扣、索要小费。旅行社这些不合理的薪酬制度使得导游和司机、陪同人员联合起来，为了生计而“投靠”了旅游购物商店，频繁引领、鼓动旅游者入店购物，通过收取回扣来补充收入。 4.3相关部门的监督力度不够 行政机关对导游服务的监管，大部分只是规定一些简单的条例，而且这些条例也是制定有一定时间，没有因为旅游市场的变化做相应的调整和完善，另一方面行政机关的真正落实这些规定的监管力度还有待加强，前由于行政机关目监督力度不够导致经常会出现“黑导”的种种不良行为，这个也是影响导游服务 质量高低的重要因素。 在导游服务质量问题日渐严重、游客满意度逐渐下降、对导游服务质量问题的投诉不断增加的时期，旅行社和旅行社行政管理部门及时查处的旅游投诉却很有限，对导游的监督和管理力度的严重欠缺。相当主要的一个原因，是在传统的劳动人事制度和就业制度，以及导游供求状况失衡的情况下，旅行社从稳定导游队伍、保证本社的利益和需求出发，对导游的管理普遍较松，特别很难按规定处罚违章导游。旅游行政管理部门在这方面的统管也是相当的薄弱。 4.4旅行社的激励制度不健全 大部分旅游企业不太重视员工激励，即使对导游员进行激励，也是手段单一，覆盖面小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩，在我国职称制度里，没有导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚:扣除风险押金或未报销的预付团款。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。如此一来，就没有多少导游会主动去提升自身素养，因为即使是高素质高品位的服务也不可能换来公平公正的回报。 4.5整体旅游市场不规范 导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。旅游市场的不规范主要表现在三个方面: （1）旅游购物市场有待完善。我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多商品做工粗糙甚至为假冒伪劣，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。（2）缺乏对司机的有效监督和管理。一是旅游车司机没有经过正规培训，缺乏旅游接待的服务意识。二是旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其个人品质和内在素质。三是管理法规上的漏洞。例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而旅游业的相关法规中，对司机服务质量的明细要求却着墨不多，而且很少真正执行。（3）游客出游心理尚不成熟。很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地。部分人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这些都会影响导游的工作情绪和质量。 5导游服务中的问题处理对策 5.1提高导游人员从业资格标准 第一， 提高全国导游考试参加条件。随着国民经济的发展和九年义务教育的普遍推广以及科学致富的观念深入人心， 我国国民的文化素质已大为提高。据教育部统计，目前我国国民99% 已经实现扫盲的目标。旅游行业作为第三产业，是推动中国经济发展的重要行业之一，导游的素质将影响到整个旅游行业的发展。第二， 明确规定导游人员的普通话(外语口语)等级标准， 并且每年进行导游口才、导游讲解技巧的培训及考核， 重视考察导游的语言表达能力。导游的讲解也好，对游客的关心照顾也好，是通过语言表达出来的。因此导游的表达能力应作为考试的一个重要方面。 5.2加大导游员培训力度，提高导游人员的素质 通过研讨、培训、考试等方式强化导游的知识面。旅行社可根据当地旅游资源状况和本旅行社主导旅游线路制定出需学习和加强的知识。每年给予导游一定的研讨内容， 要求导游利用休息时间查阅资料， 并熟记知识。在本地旅游淡季时，组织导游共同学习研讨，最后通过考试成绩好坏来确定次年该导游可带团的数量。 5.3加强相关部门的监督管理 有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管