网络环境下优衣库的客户关系管理分析研究物流管理专业.doc

网络环境下优衣库的客户关系管理 摘 要 随着现代科学技术和网络通信技术的发展，互联网正逐步进入人们的生活，网上的信息越来越丰富。电子商务开始在在网络上出现，并蓬勃发展起来。网上各种五花八门的信息不断的冲击着消费者的眼球，客户的需求变得多样化。商家关心的重点开始转变为如何在客户身上挖掘更多的价值，为企业带来更多的效益；而对于用户来说，能否被企业更优质，更有效的服务是他们最看重的内容。于是，商家为了实现能在合适的时间将合适的信息传递给合适的对象这一目标，网络环境下的客户关系管理问题变得炙手可热。本文以优衣库为研究对象，重点分析研究了网络环境下进口的优衣库如何在与国内知名企业进行强有力的竞争中更有效地进行客户关系管理、网络营销与客户关系管理的结合具有哪些优势。然后针对优衣库在网络环境下企业的客户关系管理存在的一些问题进行了分析,为优衣库提供网络环境下客户关系管理的一些建议，以期能够对其现有的客户关系管理进行改进和提升，使优衣库在市场竞争中获得更大优势。 关键词 ： 网络营销 ；客户关系管理 ；优衣库 Uniqlo's customer relationship management under the network environment Abstract With the development of modern science and technology and network communication technology, the Internet is gradually entering people's lives, more and more rich online information. E-commerce began to appear on the network, and flourished. Online variety of information constantly impact on the consumer's eye, the customer's needs become diverse. Business focus of attention began to shift to how customers in the mining of more value for the enterprise to bring more benefits; and for users, whether the enterprise is better, more effective service is their most valued content. As a result, the customer relationship management problem in the network environment has become hot in order to achieve the goal of delivering the right information at the right time to the right target. This paper focuses on the analysis of how UNIQLO imports in the network environment is more effective in customer relationship management and network marketing and customer relationship management in the strong competition with well-known domestic enterprises. And then analyzes some problems existing in the customer relationship management of UNIQLO in the network environment, and provides some suggestions for the customer relationship management of UNIQLO in order to improve and enhance the existing customer relationship management. In the market competition to obtain greater advantages. Key words： network marketing; customer relationship management; UNIQLO 目 录 摘 要 1 Abstract 2 一 绪论 3 （一）研究背景及意义 3 （二）研究方法 5 （三） 研究思路 5 一 网络环境下客户关系管理的简介 5 (一) 客户关系管理的简介 5 （二）网络营销（电子商务）中客户关系管理的作用 6 二 网络环境下优衣库客户关系管理的现状 7 （一）优衣库概况 7 （二）优衣库电子商务的现状 7 （三）网络环境下优衣库进行客户关系管理的策略 8 （四）优衣库客户关系管理存在的问题 9 三 优衣库网络环境下客户关系管理问题的建议 15 （一） 提高产品质量，保障高性价比 15 （三） 充分宣传限时特优活动 16 （四）将企业文化与客户关系管理融合，全面渗透公司上下，全面提升客户服务质量 16 四 结语 17 参 考 文 献 18 一 绪论 （一）研究背景及意义 根据中国互联网信息中心(CNNIC)在2016年6月中国互联网发展状况统计报告中指出,截至2016年1月,我国网民人数达到6.87亿,2016年上半年有2132万人加入网民的行列,网民人数增加到7.1亿人,目前全国只有48.3%的人没有接触过互联网，比2015年减少了1.3%。不断增加的网民为网络购物的市场提供了大量的客户资源。 图1数据来自中国互联网信息中心 图2数据来源于艾瑞咨询机构 根据民间调查机构2015年在对中国网络购物市场调查后发表的数据显示，2014年中国网络购物市场交易规模达2.8万亿元，2015年比2014增长了大概1万亿元，根据国家统计局对社会消费品零售总额的调查显示，2015年网络购物交易额大致占社会消费品零售总额12.6%，比2014年增长2%。未来网购市场的发展增速会放缓。为了挤占更多的市场，各个企业都用尽各种手段，尤其是作为国外进口的品牌优衣库，更应该积极迎合网络经济时代发展的特点，大力发展电子商务，同时进行客户关系管理，将更多的客户资源放进自己的口袋，获得更大的竞争优势。 本文将研究的背景放在网络环境下，重点研究优衣库的客户关系管理，分析其客户关系的管理现状，从中现状中找出可能存在的问题，并对其以后e-CRM的发展提出几点可行性的建议。 （二）研究方法 本文参考了中国知网中关于“客户关系管理、电子商务、优衣库网络营销”等优秀文献。并且通过问卷调查的方法收集数据，运用分析方法研究得到的数据，对优衣库的客户关系管理效果及客户满意度进行调查，从中找出优衣库客户关系管理方面存在的问题。 （三） 研究思路 本文通过对优衣库客户关系管理策略结合其网络营销模式，从它的客户关系管理现状出发，找出问题并进行深入剖析，本文通过对优衣库的客户服务现状、客户保持策略以及客户忠诚度三个方面进行分析研究。在实证研究方面，通过调查数据、分析数据等方法，找出客户对优衣库在网络营销中客户关系管理方面的不满，也就是优衣库的问题，最后，基于以上的研究，对优衣库CRM方面的问题提出几点改善的方法或建议。 一 网络环境下客户关系管理的简介 (一) 客户关系管理的简介 客户关系管理(CRM)是将网络信息技术与传统的营销理念相结合产生的一种新型的管理思想，是一门借助技术手段来研究建立客户关系、运用管理理念来维护和挽救客户关系的艺术，它将企业管理的角度从企业的内部管理转换到企业的外部资源管理，是一种改善企业客户资源的新型管理机制[2],同时它又是一种新型的管理技术，以多种信息技术为手段，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起[2]。 （二）网络营销（电子商务）中客户关系管理的作用 电子商务系统让企业的客户关系管理表的更加的便捷，企业可以在电子商务系统中添加自己想要添加的内容，或者如果系统的功能不适合与企业需要的功能，企业也可以修改其中的功能。这种将电子商务与客户关系管理相结合的思想，对于企业的意义也非同小可。通过拜读江庆来，何飞、黄倩等许多知名学者发表的文献，从中研究分析得出客户关系管理在电子商务中的作用。 1、精准营销，提高效率，增加企业的价值收益 将电子商务中的数据库技术与CRM相结合，筛选分析企业的客户数据，为企业找出仍然能给它带来利润的客户以及不能再为企业带来利润的客户，根据结果，企业就可以对有价值的客户进行重点维护，让客户对企业的产品感兴趣，让客户在购买某一类的商品是第一个想到的是我们企业的产品，逐渐形成品牌忠诚。这样既可以提高企业的销售额，同时运用数据库技术，可以缩小信息分析的时间和人力成本，采用电子商务的企业不需要实体店就可以获得价值收益，节省了房租和库存费用，同时可以积累更多的忠诚客户。 2、增加企业与客户的互动，提高企业的关系收益 通过客户关系管理不断发掘企业忠诚客户身上潜在的新的需求，运用网络平台经常地与顾客保持沟通和联系，实现买卖双方的信息的一致性，让买卖双方的利益最大化，可以促进消费者和商家之间的情感交流，客户一旦对企业的品牌产生身后的情感，就会带动身边人脉圈中的其他消费者一起来购买产品，这些被带来的新客户因为信任介绍他们来的朋友，对企业的印象会很好，只要稍加引导，就会成为忠诚客户，每一个消费者都是企业的代言人，并通过自身的口碑效应为企业带来更多的客户，为企业带来更多的关系价值。 3、拓展企业市场，增加企业的品牌溢价收益 品牌溢价能力对于企业来说具有非常重要的意义，如果一个企业的品牌溢价能力高，就可以在市场中拥有更多认可的客户群，而且这些客户的忠诚度高，企业具有较强的定价能力，即使该企业的产品定价较高，也能被客户接受，能够为企业带来更大的盈利空间，如果一个企业拥有庞大的忠诚客户群，就可以为其能带来好的口碑，提高品牌的知名度，让公众对该品牌产品的信心增加，一些潜在顾客为了买的放心，宁愿多花钱，也会会选择该品牌的产品。因此在网络经济时代，客户关系管理的一个重要目标就是增加品牌溢价能力。 二 网络环境下优衣库客户关系管理的现状 （一）优衣库概况 优衣库（UNIQLO）是日本本土著名的休闲品牌，2002年进口中国，一直坚持生产高性价比的服装，其服装款式多为基本款，穿着舒适，且优衣库的服装款式较为简约，易于搭配，适合每一位消费者。这同时也体现了优衣库服装设计的“百搭”理念。只要消费者经过精心搭配，就可以将优衣库简单的基本款穿出自己独特的风格，优衣库一直秉承以人为本的穿衣理念，“衣服是配角，穿衣服的人才是主角”。 优衣库没有华丽的装潢，采用仓库型店铺，走进优衣库的实体店，可以体会到其店铺的宽大明亮，衣服整齐的叠放在衣架上，像一个大型的服装超市，消费者在优衣库采用自助购物的方式，自己挑选产品，而且优衣库的产品定价都比较合理，易于被客户接受，所以客户在购买的时候不需要考虑价格。优衣库是全球服饰零售业排名前列的日本迅销集团旗下的品牌，英文全称是FAST RETAILING，优衣库品牌的企业文化就是根据顾客的要求迅速提供商品，像快餐一样，为客户快速的提供满足其需求的商品，也就是迅速商品化。 （