某市天河区东风日产4S店的售后服务现状分析工商管理专业.doc

广州市天河区东风日产4S店 的售后服务现状分析 三号宋体加粗 摘要黑体四号 在汽车的服务行业中，其服务是至关重要的，并且它涵盖的范围非常的广泛。汽车这个工具，被作为服务的对象，从生产出来就被赋予各种各样的服务享受和待遇。例如：出厂时的小心运送，经销商的售后服务。随着广州市天河区经济的发展，人们的消费水平也跟着提高，对汽车的需求也越来越强烈。因此，东风日产4S店在服务方面需要加强，特别是售后服务质量的完善。因为售后服务的好坏将会影响客流量，所以在本次的论文中，将进行对汽车的售后服务和对汽车售后服务存在的一些问题进行分析，并提出解决问题的方法。 关键词：宋体5号加粗，其他宋体5号不加粗 汽车售后服务；广州市天河区的东风日产4S店；问题及分析 目录 一、汽车4S店售后服务 1 （一）东风日产售后服务现状 1 （二）东风日产售后服务的概念 1 二、东风日产4S店售后服务存在的问题分析 2 （一）维修服务和配件的经营面临难以为继的后果 2 （二）东风日产4S店缺少服务品牌 2 （三）售后人员的管理制度不完善 2 三、东风日产4S店服务策略的改进方法 3 （一）今后经营的发展策略 4 1、倡导温情的服务态度 4 2、惊喜服务 4 （二）发展服务优势品牌策略 4 1、提高技术、创造个性化服务 4 2、服务形象策略 5 （三）完善售后人员的管理制度 5 1、实施内部营销，提高员工的服务素质 5 2、提高顾客满意度，锻造顾客忠诚度 5 总结 6 参考文献 7 致谢 8 广州市天河区东风日产4S店的售后服务现状分析3号宋体，加粗 一、汽车4S店售后服务四号黑体 （一）东风日产售后服务现状小四黑体 广州市天河区的东风日产4S店的汽车行业经过不断的发展，取得了举世瞩目的成就。随着广州市天河区经济的发展，人们生活水平不断地提高，对汽车的需求也越来越高，因此大大促进了广州市天河区汽车正文5号宋体 市场行业的发展。但是从整体来看，广州市天河区的东风日产的市场营销观念、营销的体系及方法、售后服务等方面比较落后；并且汽车融资消费也刚刚兴起。难以满足消费者的需求，汽车售后服务市场还不完善。 （二）东风日产售后服务的概念 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素和顾客进行相互沟通的作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中，服务的范围也是有所不同的，汽车售后服务可分为狭义的汽车售后服务和广义的汽车售后服务两种。 狭义的汽车售后服务：指从新车进入市场，直至其使用后回收报废的各个环节所涉及的各项服务。它包括汽车营销服务（如销售、贷款、续保或者保险咨询等）以及整车出售及其后面与汽车“享受”的相关服务（如维修保养、金融服务、发生交通事故时的救援策略、车辆出险、“三包”索赔、二手车交易等）。 广义的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发和制造、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在销售之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。 二、东风日产4S店售后服务存在的问题分析 （一）维修服务和配件的经营面临难以为继的后果 目前，在广州市天河区的东风日产4S店的售后服务定的价格很高，比如说维修费用、保养费用和配件的价格制定得很高。由于价格高，促使部分车主一旦过了汽车的免费保养和保修的期限，就会选择在外维修和保养。经过市场调查显示，有84%左右的东风日产车主表示，汽车一旦过了免费期后不愿意再回到4S进行保养维修。然而东风日产4S店的维修部门要正常运转的话，那么每个月维修的车辆数就要达到1000辆以上。但是在广州市天河区的东风日产4S店中，大部分每个月的平均修车数只有200到300辆左右。从这些数据来看，可说明越来越多的理性消费者选择自己去汽车配件店买需要的配件，买完之后就去维修店进行维修，所以东风日产4S店的配件经营将面临难以为继的后果。 （二）东风日产4S店缺少服务品牌 在广州市天河区的东风日产4S店要保持并发展自己的优势的重要方法就是要打造自己的特色品牌。目前在广州市的客户对品牌的理解程度被局限在生产厂家和汽车本身。广州市天河区的东风日产4S店作为广州市汽车公司的附属，95%的4S店都没有形成自己的品牌优势。随着广州市汽车市场品牌行业的日渐成熟，没有自己品牌优势的4S店将会处于被动位置。因此，东风日产4S店必须注重打造自身品牌优势，而优势品牌的建立是一项艰难的过程，它体现在售前、售中、售后服务的每个环节，一旦一个环节出了问题，将会直接导致优势品牌的建立。因此，东风日产4S店应该在现有的基础上，加强企业文化的建设，提高全员工的服务意识，发挥自己的品牌服务优势，形成自己的优势品牌，继而达到发展。 （三）售后人员的管理制度不完善 目前东风日产汽车4S店大都是主观性的，随意性的管理。售后服务团队专业化的程度不高，并且售后人员对汽车营销专业知识的了解不扎实。经过调查发现东风日产汽车4S店的售后人员中，虽然学历在大专以上的文化程度的人数已经占有80%左右的层次，但是接受过专业的汽车培训的人员却达不到20%，可见售后人员真正懂得汽车，并深入了解汽车知识的很少。同时，随着广州市天河区的经济迅猛发展，汽车这个行业市场已经是一个买方市场，并且市场竞争激烈，对专业知识的要求也越来也高。因此在提高售后服务质量方面，是东风日产4S店摆脱困难的一项重要课题和任务。而东风日产4S店在广州市天河区所取得的成绩，靠的是资源与机遇。但是东风日产4S店要有更大的发展的话，则要靠的是更加专业人员的素质来获得胜利。如果东风日产4S店不抓紧时间对自己的企业进行改革的话，那么就有可能在广州市天河区如此激烈的市场竞争中被淘汰。 三、东风日产4S店服务策略的改进方法 在广州市的汽车市场中，汽车销售的利润在整个汽车产业链中的利润仅占到20%，零部件供应也是占到了20%，而50%到60%的利润是由服务环节这一重要环节所占有的，它包括保养，维修、救援等。如图，目前东风日产4S店的汽车销售利润至少要达到总利润的60%~80%，但是根据市场行情的走势来看，由于价格战的发生，汽车销售的利润不断走低，于是汽车产业链开始向售后服务市场靠近。因此，售后服务好坏就是企业创造自己优势品牌的重要手段。 广州市汽车销售利润比例构成图 服务品质策略是指4S店若要在经营中保持和发展本品牌或服务的技术上占领先地位，需要通过技术主导来获得竞争优势，通过品牌或服务中优越的技术品质来占领市场。首先，东风日产4S店要完善服务的项目。目前企业最关键的服务是销售服务，它包括售前、售中和售后的服务。其次，改进服务的态度。因为服务态度的好与坏直接关系到4S店经营的成败。研究表明：服务员对一个顾客的态度不好，会影响到3050个潜在的客户。而服务态度的好坏主要体现在服务方法上面，面对不同的客户服务的态度是不同的。再次，改进服务的方式，积极创造创新服务。因此，东风日产4S店应该对服务方式进行改革和创新。 （一）今后经营的发展策略 1、倡导温情的服务态度 倡导用“心”服务，用“情”服务，将每一次的服务看作是对待来自远方的朋友一样去招待，让顾客感觉到温暖，而不是机械的对待。东风日产4S店的服务人员要观察顾客的表情变化，并尽力的使顾客的心情往积极向上的方向发展。并根据自身的人才和资源的优势，实行企业的差异化的服务，创立属于自己的服务特色。总之，只有从服务的基点出发，超越原有的服务方式，创新服务品质才能为企业创造价值。 2、惊喜服务 惊喜服务就是用真心真意的、有耐心地向消费者提供惊喜的，超越常规的全方位的服务。东风日产4S店采用的汽车维修服务预约系统其实是一种既有益于提高顾客满意度，又可以提高其服务的效率。在广州市，服务预约是一种常见的服务系统。但是在天河区的东风日产4S店，这种运作方式却是发展缓慢。在实践过程中，为了提高服务预约在服务领域中所占的比例，比如说服务预约这种方式，即享受价格优惠的方式来鼓励客户更多的使用这一种新的预约方式。另外，也可以采用优惠时段的方式也是一种不错的服务价格策略，它可以给4S店带来人流量。而这种方法是不可以长期使用的，走低价策略是不会与客户建立牢固的关系的。但价格战略作为服务营销的一部分，对提高服务能力水平还是有效和可靠的。 （二）发展服务优势品牌策略 1、提高技术、创造个性化服务 在产品类似的的条件下，服务的质量越来越重要。但是一般的服务方式，并不能起到很大的作用效果。东风日产4S店应该运用先进的服务手段与科学的手段，才能使服务营销体现出个性有魅力的服务环境。因此，东风日产4S店应该要根据顾客的需求，发展具有特殊魅力的个性化服务项目。 2、服务形象策略 （1）通过有形的展示，体现在服务魅力上 东风日产4S店在服务营销方面，应该尽量提供具体的方式使服务的过程体现出“有形化”，把服务变成具有实际有形的东西，及时地向消费者传递方便、优质、放心、舒心等服务，展示自己的服务优势，体现出自身的特色，达到吸引消费者前来消费的目的。 （2）利用信息的渠道，重视“口碑”的传播 服务的渠道决定了顾客购买服务的渠道，而渠道的建立一般都是从亲人、朋友那里获得购买欲望的。因此“口碑”的传播可以称得上是服务营销中的宣传工具，而且会起到意想不到的效果。 （三）完善售后人员的管理制度 1、实施内部营销，提高员工的服务素质 员工的服务态度和素质是评价服务质量的一项重要标准，也是决定顾客对所接受的服务满意程度的关键要素之一。因而在服务营销中，东风日产4S店必须实施开展内部营销，即向由员工构成的内部市场，开展相互沟通的管理制度，并开展一系列的营销方式、协同活动，使用积极的营销方式激励和培训员工，促使员工更好的向顾客提供全方面的服务方式和提供满意的服务。根据服务的特色和过程的需要，合理的进行内部人员的安排和调配好一线和后勤人员的任务，做到向顾客提供一流的服务方式为最高目标。实现这一目标，只有为一线人员创造良好的服务环境，建立员工对企业的忠诚，才能通过较好的服务质量赢取客户的信赖。 2、提高顾客满意度，锻造顾客忠诚度 在市场上，各大企业竞争的一个重要的目的是抢占市场，而顾客是市场的主体，谁掌握了顾客的需求，谁就掌握了市场的脉搏。因此，东风日产4S店在服务营销中应该以顾客的满意为核心，以顾客的忠诚度为目的。顾客满意是指顾客对其产品明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。根据这一解释来看，改善产品与服务质量是企业服务营销中的一种全新的经营策略。这一战略的宗旨是：企业的整个服务营销活动过程中要以顾客满意为宗旨，根据顾客的观点来分析其需求，并尽量的满足顾客的需求。 总结四号黑体，单独一页 广州市天河区的汽车售后服务处于缓慢发展的阶段，存在着诸多的问题，这种现象是不可避免的，但是还是有相应的方法解决的。善于发现问题，对症下药，不断地改革创新。广州市天河区的汽车售后服务就会有序、持续的发展壮大。而广州市天河区的售后服务存在的问题，就需要企业的改革和相关部门的配合，从各个方面入手解决问题。而且，从长远来看，汽车售后服务这一领域将会成为汽车4S店的主导地位。因此，需要建立完善的服务体系，和建立销售与服务之间相互连通的渠道，才能更好地解决问题宋体5号 ，尽可能的防止不良因素阻碍企业的发展。还有一个问题就是售后人员的素质培训问题。作为一个企业的售后人员，代表着企业的形象，一个好的个人形象会给企业增添光彩。因此，希望在科技水平不断提高的情况下，售后服务的质量能够不断的完善，为人们的生活带来快捷。 参考文献黑