会议服务培训课件.ppt

会议服务标准与程序会议服务标准与程序 1 会议各项准备准备工作会议各项准备准备工作 会议服务流程会议服务流程 会议设施、设备会议设施、设备 2 准备内容 文具准备文具准备 台型台型 茶水茶水 茶歇茶歇 摆台摆台 3 文具准备 铅笔铅笔 笔记纸笔记纸 垫纸板垫纸板 会议百宝箱（会议百宝箱（橡皮、尺子、橡皮、尺子、订书机、胶带）订书机、胶带）4 席卡排列知识 5 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。主席台排列主席台排列 6 回形桌排列回形桌排列 7 8 接见式排列接见式排列 9 多边签字时，只签1份正本。签字人员座次按国家英文名称当头字母顺序排列。排列最前的国家居中，以下按顺序先右后左向两边排开。参加人员按身份高低从前向后就座。在签字厅内设置一张长条桌作为签字桌，桌后为签字人员准备两把或多把座椅，注意按照国际惯例，排位方式为主左客右。如果是涉外签字仪式，还应在签字桌中央摆放一旗架，上面悬挂或叉摆签字双方的小国旗。其余的参加签字仪式的主客方代表依身份顺序分站于自己一方签字人的座位后面。签约式排列签约式排列 10 11 课桌式 会议台型认识 鱼骨式 12 会见式 剧院式 13 单U式 双U式 14 口字式 回字式 15 董事会式 圆桌式 16 宴会会议台型的设计 宴会会议台型的设计 会议台型设计 教室型主要适用于授课等需要用笔记录的会议。通常用会议长条桌（IBM TABLE长183X宽45X高76）进行摆放，后面再放一排宴会椅。注意每排之间的行距以及每列之间过道距离 17 一般用于人数较多，不需作记录的会议，如报告会（如为报告会，主席台一般会就坐领导，需做VIP的招待），一些大型会议，新闻发布会，新品发布会或观看表演等。一般由主席台和宴会椅组成。根据客人需要可在第一排位置处放上一排桌子，要注意留出通道。18 U型台一般为需要使用幕布，投影等的说明会或项目说明会等。此种台型也是有IBM TABLE和宴会椅组成，空位处可放绿色植物进行装饰。19 回型或董事会型主要是针对公司内部研讨会，董事会或座谈会等。通常由回型IBM TABLE和宴会椅组成。如客人需要可将会议桌两头加上两个半圆形，使桌面更美观。董事会型是在回型的基础上中间再加上宴会桌进行填充，桌子上可放小型花进行装饰。20 圆桌并没有主席位置，亦没有随从位置，人人平等。以门作为基点，比较靠近里面的位置是主要位置。会见式一般摆放的高档沙发，不设桌子，由茶几取代，放置茶水等物品。翻译、秘书位其主宾后方，21 茶水准备 茶叶 茶杯 杯垫 矿泉水 软饮 玻璃杯 暖瓶 22 23 24 铺设台昵 现场演示 台呢平整无污垢，无破损、打褶接口不台呢平整无污垢，无破损、打褶接口不能朝向正门；能朝向正门；若用台裙时，台裙扣之间若用台裙时，台裙扣之间距离应在距离应在35cm左右，台裙干净无褶，接左右，台裙干净无褶，接口不能朝向门和客人。椅子必须有椅子口不能朝向门和客人。椅子必须有椅子套，椅子套要干净整洁，椅子前后左右套，椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。距离合适，桌椅各成直线。25 摆台 xxx xxx 带酒店Logo的信签纸 会议桌上铺好绿色的台绒后开始进行摆台，摆台时盛放信签纸 和铅笔的皮夹必须处于椅子正前方。信签纸和铅笔摆放在皮夹 相应的位置。水杯距皮夹两厘米，其他物品与水杯平行，茶杯柄右下呈45 26 27 会议服务 拉椅就座拉椅就座 饮料服务饮料服务 茶水服务茶水服务 更换烟灰缸更换烟灰缸 28 茶水服务 1、我们除了普通茶，还有许多种茶，包括：草药茶和花茶。2、在为客人点茶时要询问客人是否需在茶中加入牛奶和柠檬。3、注意茶水温度，添加茶水时候用手感觉水温。会议中茶水温度始终不能低于70度 4、添加完礼貌地说：“请用茶，先生/女士”；并有请的手势 5、茶壶中的水不够1/4时要添加水。29 30 31 32 会议流程 一一 会议开始前会议开始前Pre Event 1、根据与会者人数的多少，由宴会主管安排会议所需服务员的数量。主管会再次详细把当日活动给服务员解释一遍，让服务员对今日活动熟悉，避免出现客人询问时，员工对会议的不了解。2、在会议开始前三十分钟，宴会服务员需把会议室摆台再次检查一遍，包括开空调，开灯，检查话筒，投影等，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。话主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。话筒应在会议开始前筒应在会议开始前5分钟打开。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始分钟打开。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前前1分钟通知音响师停播。并检查各项设备设施是否正常。分钟通知音响师停播。并检查各项设备设施是否正常。如有茶歇也须提前与厨房进行核对。3、服务员要在会议开始前服务员要在会议开始前1小时到达并于会议开始前半小时在门口站立迎接宾客。小时到达并于会议开始前半小时在门口站立迎接宾客。仪容仪容 仪表要合格。仪表要合格。4、会前、会前15分钟，服务员分发香巾完毕，如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在分钟，服务员分发香巾完毕，如客人有使用酒店提供的中国茶，茶杯须在摆台时同时摆上，在会议开始前一小时放入适量茶叶，会议开始前摆台时同时摆上，在会议开始前一小时放入适量茶叶，会议开始前15分钟先泡好茶分钟先泡好茶头，待客人坐后再倒开水进行冲泡，头，待客人坐后再倒开水进行冲泡，33 二二 会议进行中会议进行中During Event 1、会议开始如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需会议开始如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要要会议进行中，必须有服务员在会议室门口待命，客人如有任何需要，应主动提供服务。2、会议开始后十分钟，服务员进行第二次茶水的补充，以后每间隔二十分钟，服务员需进入会议室进行检查。会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要者有无服务要 求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，合理调节空调求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，合理调节空调 3、茶歇，按照销售部所提供的E。O单，如有茶歇，所有茶歇应在客人要求时间提前二十分钟摆好，供客人使用。4 宴会服务员应及时准确的满足客人的要求，如有任何困难，自己不能独立解决，应及时向当班主管汇报，由主管进行处理。34 会议中间休息会议中间休息 1）当演讲人宣布休息时，将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、）当演讲人宣布休息时，将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。欢快的音乐，音量适中。2）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补充和更换各种用）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁，注意及时锁门防盗。品，保持台面整洁，注意及时锁门防盗。3)为客人指示洗手间和吸烟区的方向。为客人指示洗手间和吸烟区的方向。4）会议开始前）会议开始前1分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。1）会议休息开始前至少）会议休息开始前至少5分钟，将各种饮品、茶品、用具准备齐全，分钟，将各种饮品、茶品、用具准备齐全，人员做好服务准备。人员做好服务准备。2)礼貌询问客人所需饮品，并迅速为其服务，保证餐台及周围的卫礼貌询问客人所需饮品，并迅速为其服务，保证餐台及周围的卫生整洁，及时补充饮品及用具。生整洁，及时补充饮品及用具。3）茶歇结束时整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具）茶歇结束时整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具 茶歇服务茶歇服务 35 三三 会议结束后会议结束后After Event 1、会议结束后，宴会部主管应和会议主持人进行交流，了解整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点。在以后的会议服务中继续发扬。出示会议消费账单，请客人过目，询问客人结帐方式。2、会议结束后若还要开下一场，需要把会场整理到位，茶杯需要重新清洗，会议纸张铅笔都需要检查是否需要更换，若涉及到台型变换，根据根据宾客要求作更改，3、收台步骤：、收台步骤：茶杯、玻璃杯茶杯、玻璃杯 清洗擦拭入库清洗擦拭入库 垫纸板、铅笔垫纸板、铅笔 削好断尖铅笔、更换使用的纸张削好断尖铅笔、更换使用的纸张 第一时间第一时间 空调、灯光检查会场有无空调、灯光检查会场有无 客遗，客损客遗，客损 收矿水，核对使用数量，收银销帐收矿水，核对使用数量，收银销帐 整理椅子整理椅子 撤台昵，叠整齐入柜子撤台昵，叠整齐入柜子 收会议桌收会议桌 安全隐患，清理工作间卫生，确保无安全隐患，清理工作间卫生，确保无误后关闭所有灯光，撤出锁门误后关闭所有灯光，撤出锁门 36 会议常用设备会议常用设备 Television set 电视机 Pencil&Paper Pencil&Paper 铅笔铅笔/纸纸 Ice Water/Tea/Mineral Water Ice Water/Tea/Mineral Water 冰水冰水/茶茶/矿泉水矿泉水 PlipchartPlipchart board board 夹纸板夹纸板 Folding Mobile Stage Folding Mobile Stage 舞台灯光，活动舞台舞台灯光，活动舞台 Back Drop Back Drop 背景板背景板 Electronic Directional Signboard Electronic Directional Signboard 电子指示牌电子指示牌 Video Projector Video Projector 录象机录象机 Recorder System Recorder System 录音设备录音设备 LD Player w/Karaoke Features LD LD Player w/Karaoke Features LD 播放器播放器/带卡拉带卡拉OKOK动能动能 The Microphone The Microphone 呔麦呔麦 37 Television set Television set 电视机电视机 Overhead Overhead Projector Projector 胶片投影仪胶片投影仪 领夹麦克风领夹麦克风 Mini Mini Wireless Wireless Microphone Microphone 微型无线麦克微型无线麦克风风 Wireless Wireless Microphone Microphone 无线麦克风无线麦克风 Moveable Moveable Screen Screen 可移动屏幕可移动屏幕 DVD/VCD/CD DVD/VCD/CD Player Player 影碟机影碟机 38 White Board White Board 白板白板 Maker Pen Maker Pen 马马克笔克笔 Rostrum Rostrum 讲台讲台 Laser Laser Pointer Pointer 激光教棒激光教棒 Sound System Sound System 扩音设备扩音设备 Standing Standing Microphone Microphone 立式麦克风立式麦克风 ElctronicElctronic White White Board Board 电子白板电子白板 39 Visual Laser Visual Laser 实物投影仪实物投影仪 Slide Slide Projector Projector 幻灯机幻灯机 Multimedia Multimedia Projector Projector 多媒体投影仪多媒体投影仪 Lap top Lap top Computer Computer 笔记本电脑笔记本电脑 Video Video Conferencing Conferencing System Sy