电子商务中消费者权益保护状况调查报告工商管理专业.doc

电子商务中消费者权益保护状况调查报告 　　一、调查背景 　　2011年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网络团购。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。 　　二、调查数据 　　1、消费者总体评价。 　　调查显示，消费者对网络团购的商品或服务评价并不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”。 　　2、合法权益受侵害情况。 　　调查显示，62.12%的消费者表示在网络团购过程中，合法权益被侵害。 　　3、侵害消费者权益权益比较突出的问题。 　　调查显示，网络团购暴露出多种侵害消费者合法权益的问题，排名前三位的问题，一是夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符;其次团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者;第三是所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象。遇到这三大问题的参与调查者均超过10%。 　　消费者遇到过的比较突出的侵权问题比例 　　1.夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符17.05% 　　2.团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者12.75% 　　3.所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象 10.61% 　　4.团购网站承诺的服务缩水 9.47% 　　5.团购网站或商家不主动提供发票甚至拒绝提供发票8.59% 　　6.送货延迟8.08% 　　7.退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂 7.83% 　　8.售后服务差，出现问题团购网站和商家互相推诿7.58% 　　9.商家故意设置条件，限制消费 5.81% 　　10.消费时受到商家歧视性区别对待，或遭遇隐性消费4.80% 　　11.团购网站或商家单方违约取消订单3.41% 　　12.支付安全得不到保障2.40% 　　13.钱款被骗1.64% 　　 4、团购消费者解决问题的方式。 　　调查显示，网络团购用户寻求解决问题的方式各有不同：25.17%的消费者选择“与团购网站协商”，接近24.50%的消费者会与提供产品或服务的商家协商，另有37.92%的消费者选择了放弃，只有7.72%的消费者选择“向工商、消协部门投诉或向法院起诉”，“求助媒体曝光”的也仅为4.70%。 　　 　　5、对团购网商处理问题的满意度。 　　调查显示，出现纠纷后，消费者对团购网站和商家处理纠纷的满意程度较差。48.48%的参与调查者表示“不满意”，44.44%的参与调查者表示“一般”，只有7.07%的参与调查者表示“满意”。 　　 　　6、团购消费者采取的自我防范措施。 　　调查显示，消费者23.84%的参与调查者重视“关注团购网站的口碑及品牌美誉度”，选择“货比三家，贪小失大”、“慎重选择付款方式，用第三方工具支付货款”、“不进行私下交易”、“检查团购网站的网址，以防被假冒网站所骗”、“保留交易记录，索取售货凭证”的分别为16.47%、15.61%、12.35%、11.66%、11.49%。 　　 　　7、消费者对规范网络团购市场、维护合法权益的呼声强烈。 　　调查显示，消费者对规范网络团购市场的呼声较高。24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。同时，也有20.91%的参与调查者表示应“建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管”，有19.97%的参与调查者表示“团购网站和商家提高诚信经营意识，建立健全产品质量、服务及风险监控体系”，还有18.71%的参与者认为“提高网站及商家进入网络团购市场的准入门槛”。 　　 　　8、侵害消费者权益的团购网站分析。 　　调查显示，一些比较具有知名度、销售额较高的团购网站发生侵害消费者合法权益的现象也较多。调查显示，位列前10位的团购网站依次是：拉手网、聚划算、美团、糯米网、58团购、24券、窝窝团、大众点评团、高朋团购、团宝网。 　　三、调查分析 　　1、团购网站商品(服务)满意度低 　　网络团购异军突起令世人瞩目。短短两年间，团购网站暴增至5000多家团购网站，推出的商品和服务覆盖百姓生活的方方面面，包括餐饮、娱乐、美容、服装鞋帽、数码家电、家具用品等。普通消费者青睐经济实惠的商品或服务，团购网站依靠低价、限时、限购的营销策略紧紧扣住了消费者的心理，因此迅速打开局面。 　　面对团购网站大幅度的折扣降价以及铺天盖地的广告攻势，多数网民无法抵挡诱惑。根据本次调查，高达96.46%参与调查者表示参加过网络团购，足以说明网络团购所具备的独特魅力。 　　但是，蜂拥而上的团购网站后劲不足。网民们起初随网络团购表现出来的热情并不持久，不少网民们在尝试后，对网络团购的兴趣大大降低。原因在于，网民对团购网站提供的商品或服务并不满意。本次调查显示，网民对网络团购的商品或服务总体评价并不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”。 　　2011年下半年开始，迅速蹿红的网络团购呈现颓势。一大批中小型团购网站被迫关闭，多数销售额较高的团购网站也深陷亏损泥潭难以自拔。 　　红火一时、高歌猛进的网络团购之所以迅速降温，可以说与消费者的合法权益屡屡受到侵害密切相关。本次调查显示，62.12%的参与调查者表示在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。2011年下半年，甚至一些知名度非常高的团购网站也因单方取消订单、假货等问题屡屡被媒体曝光。由于频频发生侵害消费者合法权益的事件，网络团购整体信誉受到影响。 　　2、网络团购乱象丛生 　　调查显示，在林林种种的网络团购侵权现象中，夸大宣传、虚标原价、货不对板是比较突出的三大问题。 　　团购网站广告宣传与实际商品或服务不符，对消费者极易造成误导。一些餐饮供应商为了吸引用户眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时才发现，网上图片与实际出入很大。一些美容、保健服务也存在过度吹嘘渲染的现象，消费者感受到的实际效果与网站宣传存在很大差距。各种夸大其辞的广告宣传在团购网站上经常出现，消费者对此反映也最为强烈。 　　团购网站虚标原价、虚假打折是困扰消费者的一大问题。一些团购网站为了招徕生意，暗中采取虚标原价的方法，炮制打折幅度很大的假象迷惑消费者。目前，2折、1折、甚至0.2折的促销信息在团购网站上屡见不鲜，打折幅度较大的项目集中在保健养生、美容美发以及婚纱摄影等服务领域。一些团购网站为了吸引人气，疏于审核，甚至纵容商家虚标原价，抬高折扣幅度。 　　商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭。今年，部分知名团购网站屡屡被曝销售假货，其中涉及世界知名品牌产品，这不仅使这些知名团购网站声誉受损，同时也影响到整个网络团购行业的信誉。 　　除此之外，消费者参加网络团购还经常遇到服务缩水、退款(货)难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等问题。 　　团购网站承诺的服务缩水问题较为严重。比如，一些团购网站承诺，预约成功的订单可以随时到商家进行消费，不受时间和其他条件的限制，但是消费者在实际消费过程中却遭到商家拒绝。另外，一些团购网站为了吸引消费者，常常许诺一些免费赠送的商品或服务，但在实际兑现时却打了折扣。尤其是一些美容保健等服务项目，消费者经常抱怨商家的服务不到位，部分商家态度蛮横，拒绝履行承诺，多数消费者只能被动接受。 　　退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂，也是消费者经常遇到的问题。部分团购网站即便同意退货或退款，也会拿出各种所谓退款流程百般为难消费者。一些团购网站甚至变相截留消费者货款，强行将货款打到该网站给消费者设立的个人账户中。退回的货款无法变现，只能在团购网站再次消费，这种做法涉嫌变相强制消费。消费者在遇到问题时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮，问题迟迟得不到解决。团购网站通常会拿出各种格式合同条款推卸责任，这些由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页之中，常常被消费者忽略。团购网站的免责条款比较典型常见的是：商家对其销售产品或服务质量负责，网站对此不承担任何责任。用各种免责条款推卸责任，是团购网站漠视售后服务的主要表现。正是由于团购网站的售后服务缺乏保障，消费者对网络团购越来越缺乏安全感。 　　拒绝提供发票是明显的违规行为，但是部分团购网站供应商却对此振振有词。商品或服务打折幅度大，利润低，是这些商家常用的借口。如果消费者坚持索取发票，商家会要求消费者多付费用，用以冲抵税金。 　　以上种种侵犯消费者合法权益的现象，如果不能得到及时遏制，将使消费者对网络团购逐渐丧失信心，这无疑会进一步影响网络团购的健康发展。 　　3、网络团购维权难 　　在网络团购过程中，缺乏自我保护意识，是消费者误入网络团购陷阱的原因之一。 　　本次调查显示，许多消费者在参加网络团购时，并未积极采取自我保护措施，比如：关注团购网站的口碑及品牌美誉度、保留交易记录、索取售货凭证等。当自身合法权益遭受侵害时，只有12.42%的消费者选择向工商、消协部门投诉或向法院起诉或求助媒体曝光。 　　相当一部分消费者维权的积极性并不高。究其原因，部分消费者可能担心麻烦，毕竟投诉需要花费一定的时间和精力，最终结果也许得不偿失。也有部分消费者感到证据不足，或者对解决问题不抱希望，放弃维权。消费者维权动力不足，从某种程度上也放任了部分团购网站和商家的不法行为，无助于遏制网络团购乱象。 　　出现纠纷后，消费者对团购网站和商家处理纠纷的满意程度较差。48.48%的参与调查者表示“不满意”，44.44%的参与调查者表示“一般”，只有7.07%的参与调查者表示“满意”。 　　消费者对网络团购消费纠纷的处理结果普遍表示不满意，说明消费者的合法权益难以得到切实维护。 　　值得注意的是，本次调查显示，一些具有知名度、销售额较高的团购网站，也屡屡发生侵害消费者合法权益的现象，比如拉手网、美团、糯米网、58团购、24券、窝窝团、大众点评团、高朋团购、团宝网等，这些团购网站在业界有一定的影响力，堪称网络团购的代表，如果这些团购网站经常发生侵害消费者合法权益的事件，将给整个网络团购行业蒙上一层阴影。 　　目前，有关网络团购的投诉已经形成社会热点，一些比较严重的网络团购侵权纠纷极易发展为一定规模的集体投诉，会对我国电子商务市场的健康发展造成非常不利的负面影响。 　　4、网络团购需要加强监管 　　目前，消费者对规范和整治网络团购市场的呼声较高。但是，我国对网络团购这一新兴商业模式还缺乏明确的法律规范，我国有必要通过完善法规和建立健全信用评价体系对团购市场进行规范。 　　本次调查显示，24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。国内网络团购的市场毕竟是有限的，几千家团购网站同质化严重，虽然近期已经有不少团购网站关闭，但“千团大战”的火药味依然很浓。僧多粥少且缺乏法律监控，残酷的市场竞争会使团购网站更容易出现信用缺失、饥不择食的情况，消费者网络团购的风险会进一步加大。 　　网络团购这种商业模式不同于传统电子商务中的B2B或者B2C模式，而是包括了团购组织方、产品或者服务提供商、购买方三个方面。三方在团购活动中各自的权利义务不清晰，一旦出现产品质量问题，或者在服务过程中致使消费者权益受损，相关方该如何承担责任，缺乏明确的法律规来界定。 　　目前，网络团购行业服务质量规范标准尚属一片空白。本次调查显示，20.91%的参与调查者认为需要建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样