导游带团服务技巧分析旅游管理专业.doc

题 目 导游带团服务技巧分析 目录 摘要……………………………………………………………………1第1章 绪论…………………………………………………………2 第2章 导游带团的相关概念及必备素质……………………………2 2.1导游带团的相关概念…………………………………………………2 2.2导游带团必备素质……………………………………………………2 第3章 导游的技巧及应用……………………………………………3 3.1关于导游员的专家形象………………………………………………3 3.2关于导游员的调控技巧………………………………………………4 3.3掌握语言艺术，善用语言技巧………………………………………5 3.4适当的讲解，给别人发挥的空间……………………………………6 3.5诚信用心………………………………………………………………7 第4章 导游带团技巧运用的意义……………………………………8 4.1 把美的享受传递给游客………………………………………………8 4.2调整游客情绪，保持兴奋度……………………………………………9 结论……………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………11 致谢……………………………………………………………………12 摘 要 随着我国旅游业迅速发展，人们的出游率也越来越高，与此同时，导游职业的透明度也越来越高，旅游者甚至或多或少地对导游有一定的抵触警惕心理。如果导游相关技巧应用不好，就很容易引发纠纷，甚至遭到游客的投诉。导游员为旅游者提供的服务中，有关游览活动的组织又尤其至关重要，通过导游员的有声有色的介绍和讲解，使旅游者不仅能看到景观的表现，而且还能了解到关于特色、功能、意境等的一切背景知识，从而更深刻地感受所见景物，从中得到美的享受。导游讲解本身又是一种艺术性很强的活动，在一定形式上甚至与评弹演员、说书人、、故事员有很多相同的地方。一个导游员若要象说书人那样引人人胜地进行导游讲解，就要讲究导游艺术和技巧。本文就导游技巧的部分理论进行深入分析，并结合实践就具体应用方面阐明自己的看法与观点。 关键词： 导游带团服务；导游技巧；实际应用 1 第1章 绪论 随着世界经济迅速发展，旅游进入大众化阶段。导游队伍随着近代旅游业的诞生而逐渐形成，并随着现代旅游业的发展而日益壮大。相对于其他旅游发达国家来说，我国的旅游业起步较晚，我国的导游队伍比较年轻，尚存在导游技巧和方法不够熟练等问题。要适应旅游业的迅速发展的需要，我国导游人员的整体水平有待于进一步提高。 第2章 导游带团的相关概念及必备素质 2.1导游带团的相关概念 国家旅游局发布《导游管理条例》规定，导游这种职业是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。导游的技巧是指导游在工作过程中为了避免不必要的纷争，同时要提高服务质量以及获取更多收益所采取的一些方法。导游组织技能是根据游客的合理要求，导游与各方人员进行友好合作，通过精心设计和巧妙安排，有效利用各种资源，提高旅游产品的使用价值的方法和能力。导游语言是指导游通过生动丰富的口头语言、态势语言与旅游者进行沟通，以及传播文化、交流思想的信息符号。导游词的缩距技巧是指通过各种交流方式，使得导游和旅客心理距离拉近的方法[1]。 2.2导游带团必备素质 2.2.1积极的服务态度 导游的工作不仅非常繁重，会消耗很多体力，在带团过程中会遇到各种各样的麻烦，因此更加消耗脑力。然而，导游本来是为他人服务的行业，因此态度决定高度，作为导游要具有良好的心态，想要做好导游这个工作，最重要的是积极主动、全身心投入到工作中去，为游客服务。 2.2.2具有足够的知识储备 作为导游不可能只接待本国的旅客，在带团过程会经常遇到外国旅客，因此导游要具有一定的知识储备，对英语有一定的了解。在带团过程中不仅要对风光进行讲解，而且游客在旅途中遇到的所有问题都需要导游的帮助。对于外国游客而言，他们面临着的是一个陌生的环境，随时可能会遇到麻烦。因此导游要具备和他们做基础交流的能力，才能在他们遇到困难时，快速的提供有效的帮助。 2.2.3语音标准，表达清晰 评价导游的一项最基本也是最重要的指标就是语言的表达能力。在讲解旅游风光和传播文化过程中，只有标准清晰的语言才能有效和旅客们沟通和及时地为游客提供服务。此外，通过生动的语言进行描述，可以使旅客感受的景色更加美丽动人，让游客流连于美丽的风景中。 2.2.4有足够知识技能 导游一定要有足够的常识、急救知识，专业的文化知识，在旅途过程中，团队在所难免会遇到了一些危险或问题难以解决，或者一些旅客会在旅游过程中受伤，这些在旅游过程中时有发生的，导游如果具备一些急救知识与相应的知识技能，就能够快速的帮助到旅客，将他们以及公司的损失降到最低[2]。 第3章 导游的技巧及应用 导游的关键作用就是为游客提供的讲解的服务,通过生动有趣、深入浅出的讲解，一方面使激发游客对旅游景点的兴趣，另一方面是满足游客的求知欲望，使游客在潜移默化中培养情操、陶冶情操。国际旅游协会认为“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。一般来说，导游技能包括导游组织的技能、语言技能、个性化服务的技能以及引导旅游审美行为的技能。 3.1关于导游员的专家形象 导游员在工作中会遇到各种各样的问题，要实现“客我双满意”的目标，导游员就必须对客人的行为进行适当的“调控”，但调控的效果，有的比较好，有的就比较差。其所以如此，除了别的原因之外，一个很重要的原因是:有的导游员已经在客人心目中为自己树立起一个“专家形象”，而有的导游员却不重视，或未能做到在客人心目中树立自己的“专家形象”[3]。 众所周知，同样的话从不同的人的嘴里说出来，其“份量”、其效果常常是不一样的，而人们在遇到自己没有把握的问题时，一般都倾向于“听专家的”。所以，导游员不仅要扮演好“提供服务者”的角色，而且要为自己树立一个“旅游专家”的形象。树立“专家形象”有五个要点:①按导游规程办事;②熟知旅游计划;③精心安排与客人见面的第一次讲话;④幕后工作的适度公开化;⑤对旅游目的地心中有数。 3.2关于导游员的调控技巧 为自己树立一个“专家形象”能使导游员在调控客人的行为时处于一个非常有利的地位，但调控能否成功，还要看导游员能否根据不同的情况，灵活地运用各种调控技巧。笔者在这里着重介绍如何通过“听客人说”去发现问题，以及如何通过客人心理上的“平衡”和“补偿”去解决问题。 要进行调控，就必须弄清楚客人对所发生的事件究竟是怎么认知的。为此就必须走到客人中去认真倾听他们的言论。客人的言论可分为“描述性言论”和“解释性言论”。所谓“描述性言论”是对事件中的人物、过程和结果的叙述，而“解释性言论”则是对事件的起因、制约条件、所产生的影响，以及与其他事物的联系等等所作的判断和评论。不要以为客人都是在做客观的叙述。一般来说，当某些事件发生时，旅游者的描述性言论往往具有“新”、“奇”、“惊”的特点，这些言论往往都偏离了事实的真相。作为导游员，决不能为如此这般的描述性言论所左右。以解释性言论为主的旅游者一般都是那些认知能力比较强的旅游者，他们不满足于描述已发生的事件，而要对事件的起因及其影响做出自己的解释。对于他们的解释性言论，导游员如果善于“听话听音”，往往能从中得到解决问题的重要线索。以解释性言论为主的客人总是要通过对因果关系的分析来实现“认知平衡”。能找出在他们看来是合情合理的因果关系，心理就能“平衡”，找不出来就“不平衡”。值得注意的是，能使他们心理平衡的因果关系并不一定都是事实真相中的因果关系，最重要的是这种因果关系必须让他们觉得合情合理。所以，帮助客人对所发生的事件找出一个他们能够接受的因果关系，以实现心理平衡，这是导游员常常可以运用的一种对客人进行“认知调控”的技巧[4-5]。 有许多时候，客人并不是只要对所发生的事件做出一个解释就能实现心理平衡的。如果客人有了“吃亏”的感觉，那就必须得到“补偿”才能实现平衡。但这时也需要导游员对客人进行“认知调控”，使客人觉得他们所得到的补偿是合情合理的。何谓合情合理?这里有一个用什么标准来衡量的问题。可以接受的标准都具备这样两个条件:第一，是社会上的共识而不是以某人的看法为转移的；第二，是可以计量的。金钱就具备这样两个条件，所以在给予补偿时常常以金钱作为衡量的标准。除了金钱之外，时间也是一个常用的标准。导游员如能在客人心目中树立起专家形象，又能灵活地运用各种调控技巧，就比较容易在种种复杂的情况下，克服重重困难，最终实现“客我双满意”。 3.3掌握语言艺术，善用语言技巧 3.3.1掌握语言艺术 导游有句行话，叫做“祖国河山美不美，全凭导游一张嘴”。要想做一名好的导游，一定要有良好的语言修养。导游语言艺术技巧有多种，这里就几种常用的艺术技巧进行探讨。首先，要恰当清楚、准确无误地传递信息。讲解的词语必须以事实为依据，准确无误地反映客观事实，做到就实论虚，入情入理，切忌空洞无物或言过其实。其次，要生动活泼、鲜明贴切地传达美感。在讲解内容准确、情感健康的前提下，语言还要力求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。再次，制造悬念、激发游客兴趣。如在普陀山普济寺讲解的时候：“各位请看，这就是普陀山最大的寺院普济禅寺，我们只能从侧门进入，因为正上门是关着的。为什么正山门会关着呢？相传清乾隆皇帝夜游普陀山，游至佛顶山时游性正起就忘了归期，结果回到普济寺时正山门早已被关，乾隆皇帝要求开此门，把门的小和尚说‘国有国法，寺有寺规。就算你是皇帝也不能开’，乾隆没办法，只好从侧门入。等他回到京城之后，极为恼怒地下了一道圣旨：从此之后，此山门不得开。于是就一直关到现在。其实，也不是一直都关着，大家猜猜看什么时候会开这扇门？每当新方丈第一次进山门，或寺院菩萨开光，又或者是国家首脑、外国元首来参观的时候，正山门就会打开。”[6]这种玄虚式的讲解把本来枯燥的一个关着的门口说得有声有色，让游客入迷。第四，要用浅白易懂、妙用口语化语言。要根据口语“有声性”的特点，采取浅白易懂的口语化讲解。导游讲解词多源于书面语言，导游人员应在讲解时把它改成口头语。最后，要幽默风趣、创造轻松的旅游氛围幽默风趣的导游讲解可以使听者解颐欢笑、松弛情绪。在旅游过程中，人们大都希望“旅”得轻松，“游”得愉快，导游人员恰当运用意味深长的幽默语言，可为游客创造富有活力的语言氛围，使游客获得精神上的快感。导游营造的诙谐氛围，能促使大家转怒为笑，产生谅解，赢得情感上的共鸣。 导游员的工作对象是来自国内外各种旅游者，他们的旅游目的、文化修养、知识水平、审美情趣千差万别。导游员的讲解内容广泛，既有人文景观，又有自然景观，因此导游员所承担的导游讲解工作难度很大。导游员不但要具有广博的知识，更要根据旅游者的情况，灵活巧妙地运用导游语言的艺术，这样，才能使导游过程生动活泼，富有魅力。 3.3.1关于语言技巧 语言技巧的运用着重要注意形象协调性和讲解的艺术性。导游在讲解中什么情况下使用手势艺术，要由讲解的内容来决定，手势语运用要求手势要明确、精练、自然、活泼。主要有三点：①根据表达内容的需要，手势必须为导游交际服务;②手势的幅度与大小要根据场合的大小与游客的多少来决定;③手势要与伴随的眼神、表情、姿态相互协调，追求和谐的整体效果。指示手势使用时，最好是整个手掌平展，手心朝上或朝向侧面伸出去，这样的手势既平和又得体。 沿途讲解要善于用察言观色，借题发挥方法。许多导游在问好，致欢迎词、自我介绍后就开始本地的概况的介绍。殊不知客人所关心的并不是这些内容，他们的双眼正紧紧盯着窗外的景物。因此，导游应根据客人所关心和感兴趣的沿途景物等进行导游，本地的概况可在其他机会里适时地、触景生情地逐渐介绍。例如，如果遇上下雨