市场营销专业 浅析启东先豪国际酒店的服务营销分析研究.docx

浅析启东先豪国际酒店的服务营销 摘要：随着中国经济的迅速发展，人们的消费水平不断提升，消费者出去旅游变得越来越频繁，这样推动了酒店业的发展，同时酒店行业的竞争也日益加剧，因此酒店企业应该实行服务营销策略，以消费者为中心，提供优质的服务，提升顾客对酒店企业的满意程度。所以制定合理的服务营销策略对酒店提高在市场上的竞争力具有很大的意义。 本文对启东先豪国际酒店的服务营销展开分析，首先阐述了服务营销的含义、服务营销的特点、服务营销组合7PS。然后介绍了启东先豪国际酒店的概况和它的微观环境、SWOT分析，再结合启东先豪国际酒店在服务营销中的现状，发现了启东先豪国际酒店在服务营销中存在的问题：产品形式不变，需求无法满足；价格不符定位，酒店形象受损；渠道选择单一，潜在顾客流失；促销方式传统，竞争优势薄弱；过程缺乏互动，客户关系疏远；员工素质不佳，服务质量下降。最后针对问题提出意见：创新产品形式，满足顾客需求；改进定价策略，挽回酒店形象；增加渠道策略，激发潜在顾客；改良促销方式，突出酒店特色；加强双方互动，维护客户关系；强化员工培训，提高服务质量。启东先豪国际酒店可以根据以上提出的对策来提高市场占有率，吸引更多的消费者，在启东的酒店行业中取得竞争优势。 关键词：启东先豪国际酒店；服务营销；问题 Brief analysis of qidong xianhao international hotel service marketing Abstract: With the rapid development of China's economy, people's consumption level rising, consumer becomes more and more frequent travel, so that to promote the development of hotel industry and at the same time in the hotel industry competition is also increasing, so the hotel enterprises should carry out service marketing strategy, to consumers as the center, to provide high quality service, improve customer satisfaction of hotel enterprises. Therefore, the development of reasonable service marketing strategy for the hotel to improve its competitiveness in the market has a great significance. This paper analyzes the service marketing of qidong xianhao international hotel, firstly elaborates the meaning of service marketing, the characteristics of service marketing, and the service marketing mix 7PS. Then introduced the general situation of qidong xianhao international hotel and its micro environment, SWOT analysis, and then combined with the current situation of qidong xianhao international hotel in the service marketing, found that qidong xianhao international hotel in the service marketing problems: product form unchanged, demand can not be met; Price does not match the positioning, the image of the hotel damage; Single channel selection leads to loss of potential customers; Traditional promotion methods, weak competitive advantages; Lack of interaction in the process and alienation of customer relations; Employee quality is not good, service quality drops. Finally, some Suggestions are put forward to solve the problems: innovate product forms to meet customer needs; Improve pricing strategy to restore the image of the hotel; Increase channel strategy to stimulate potential customers; Improve the promotion methods, highlight the characteristics of the hotel; Strengthen mutual interaction and maintain customer relationship; Strengthen staff training and improve service quality. Qidong xianhao international hotel can improve market share according to the above countermeasures, attract more consumers, qidong hotel industry in the competitive advantage. Key words: Qidong xianhao international hotel; Service marketing; Problem 目 录 摘要………………………………………………………………… (Ⅰ) Abstract……………………………………………………………(Ⅱ) 一、服务营销的理论概述……………………………………………( 1 ) （一）服务营销的含义……………………………………………( 1 ) （二）服务营销的特点……………………………………………( 1 ) （三）服务营销组合7ps…………………………………………( 2 ) 二、启东先豪国际酒店的营销环境分析………………………… ( 3 ) （一）企业简介……………………………………………………( 3 ) （二）微观环境分析………………………………………………( 4 ) （三）SWOT分析…………………………………………………( 5 ) 三、启东先豪国际酒店的服务营销现状分析………………………( 6 ) 四、启东先豪国际酒店服务营销中存在的问题……………………( 7 ) （一）产品缺乏创新，需求无法满足……………………………( 8 ) （二）价格不符定位，酒店形象受损……………………………( 8 ) （三）渠道选择单一，潜在顾客流失……………………………( 8 ) （四）促销方式传统，竞争优势薄弱……………………………( 8 ) （五）过程缺乏互动，客户关系疏远……………………………( 9 ) （六）员工素质不佳，服务质量下降……………………………( 9 ) 五、启东先豪国际酒店服务营销的改进意见……………………( 9 ) （一）创新产品形式，满足顾客需求……………………………(10) （二）改进定价策略，挽回酒店形象……………………………(10) （三）增加销售渠道，吸引潜在顾客……………………………(11) （四）改良促销方式，突出酒店特色……………………………(11) （五）加强双方互动，维护客户关系……………………………(12) （六）强化员工培训，提高服务质量……………………………(12) 参考文献…………………………………………………………… （13） 致谢………………………………………………………………… （14） 浅析启东先豪国际酒店的服务营销 一、服务营销的理论概述 （一）服务营销的含义 服务营销是指企业在充分了解到消费者需求的前提下，为了满足消费者的需求而为消费者提供一系列的服务。这里所说的消费者包括潜在消费者和长期消费者。服务营销丰富了市场营销的内容，传统的营销观念已经不能完全适应企业的发展，服务营销在现代市场上不断地出现，地位逐渐提升。因此，开展服务营销是提升顾客满意度的方法，也是树立企业形象的重要途径之一。 （二）服务营销的特点 1、供求分散性 在服务营销活动过程中，服务产品的供求具有一定的分散性。供方覆盖了第三产业的各个部门以及行业，企业所提供的服务也是广泛分散；需方涉及了各种类型的企业、社会团体以及各种类型的消费者，由于现在大多数服务型企业的占地面积小、资金较少、经营方式较灵活，往往分散在全国的各个角落，通过广泛而又分散的服务网点，去接近消费者。 2、营销方式的单一性 有形产品的营销方式有很多，比如说有经销、代理、直销等。有形产品在市场可以经过多次转手，经过批发商、零售商多个环节才使产品到消费者手里。而服务营销由于生产和消费的统一性，只有采取直销方式，其他营销方式介入是不太可能的。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限定了服务市场的扩大，也给服务产品的销售带来了困难。 3、营销对象复杂多变 服务市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的每一个消费者的动机是各不相同的，某一服务产品的消费者涉及了社会各行各业的不同类型的家庭和不同身份的人，即使购买同一产品的服务，但用途都不一定相同。 4、服务的消费者需求弹性大 根据所学的马斯洛需求层次理论，人们都会有一些需求，而需求者会因各自所处的社会环境以及各自具备的条件不一样形成了较大的需求弹性。同时，对服务方面的需求也会受外界条件的影响，比如受季节的变化、气候的变化等。所以，需求的弹性也是服务行业值得研究的问题。 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高 在服务行业，服务者的技术、技能、技巧是极为重要的。消费者对各种服务产品的质量要求高也就是对服务人员的技术、技能、技巧方面的要求高。服务者的服务质量不可能是相同的衡量标准，只能凭借消费者的感觉体会以及相应的服务评价作为一个标准。 （三）服务营销组合7PS 服务营销组合7PS是布姆斯和比特纳提出来的，他们在传统的4P理论上增加了3P，形成了服务营销组合的七个要素：产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）、过程（Process）。传统的4P是站在企业者的角度所提出来的，而7P是在消费者的角度。所以，企业者要注重7PS的应用，要知道顾客的需求是不容忽视的。 1、产品 产品方面要考虑提供服务的范围、服务质量以及服务水准，同时也要注意品牌、售后服务等。这些