关于药业有限公司客户管理问题的社会实践调查报告工商管理专业.doc

关于武汉九鼎药业有限公司客户管理问题 的社会实践调查报告 一、调查目的 当前，随着经济的飞速发展和改革开放的深入，企业之间而对竞争日益激烈。忠诚客户则是企业竞争中的一大重要保证。提高客户忠诚度是提高企业利润的重要来源。客户忠诚是企业取得长期利润的保障，是公司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场份额。企业要想谋生存、求发展，必须坚持以客户关注为焦点，以客户满意为核心，不断提升客户的忠诚度，持续增强企业的市场竞争能力。据估计，保持一个客户的经营成本仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1／3～1／5。提升客户忠诚度是市场竞争的必然结果，产品优良、服务完善，拥有大批忠诚客户的企业必然会从众多竞争者中脱颖而出，否则只会逐渐被市场淘汰。通过提升客户管理，提高客户忠诚度，能够让企业持续保持增长力，提升企业利率，持续领跑行业，做行业领军者。 二、调查内容 （一）调查对象 武汉九鼎药业有限公司客户关系管理部 （二）调查时间 2013年11月——2014年1月 （三）调查方式 本次调查主要采用发放调查问卷的方式进行，部分采取口头采访问答所得，提问内容和调查问卷内容一致，调查数据以回收的有效问卷为准。 三、调查现状——武汉九鼎药业有限公司客户管理的现状 （一）武汉九鼎药业有限公司简介 武汉九鼎药业有限公司是湖北省大型重点企业，是一家集医药科技研发、医药销售、汽车贸易、房地产开发、文化传媒为一体的大型集团公司。集团公司由七家全资子公司组成。武汉九鼎药业有限公司注册资金2000万，湖北省大型GSP认证经营企业，拥有5万M2经营场所。 （二）客户管理对武汉九鼎药业有限公司的重要性 1、企业营销的重要组成部分 作为20世纪新崛起的营销策略，忠诚客户营销逐渐成为现代营销的主流，越来越多的企业、专家、学者都将该种营销方式作为企业发展的重要营销策略。在武汉九鼎药业有限公司，由于企业自身属于民营企业，其利润的来源不能依靠政府拨款，也不能靠慈善机构，这就要求企业拥有自己独立的收入来源，而营销是企业获取利润的最重要措施。因此，武汉九鼎药业有限公司近年来注重了企业营销的重要性，实现了以往常规的营销策略，实施走出去、去主动寻找客户，为客户提供优质服务的营销策略，渐渐的，忠诚客户营销成为武汉九鼎药业有限公司重要营销策略之一。 2、企业宣传的有效方式 客户的忠诚与否，对企业的形象树立也是非常重要的。一家企业如果客户流动是家常便饭，人员的流失就像流行感冒，一传十，十传百，员工看到企业客户流动都这么厉害，必然会对企业信心大打折扣，企业自身形象无形中就会遭到破坏。相反，武汉九鼎药业有限公司如若没有良好的客户忠诚度，不论从企业内部认可还是社会认知方面，都会备受质疑，企业形象得不到良好的宣传，企业的发展也就举步维艰。 3、降低成本的重要途径 武汉九鼎药业有限公司在生产经营过程中，通过提升产品品质和营销服务质量，客户忠诚度得到提升，他们也就会认为企业生产的产品就是他们需要的产品，同时，通过大量的客户口碑传递，越来越多的客户不约而来，企业客户资源源源不断，这样不仅减少了企业营销的宣传费用，同时将企业的营销纳入良性循环轨道。俗话说，金杯、银杯不如客户的口碑，这样的营销投入降低，人工管理费用减低，企业成本得到有效控制，最终实现企业的稳健发展。另外，也正是由于企业实行了客户忠诚度营销策略，越来越多的优秀员工愿意来这样的企业工作，减少社会招聘和学校招聘的数量，从而降低企业管理成本。 （三）武汉九鼎药业有限公司客户管理不足 1、客户管理理念的缺失 在武汉九鼎药业有限公司中，由于其一贯的家族式经营模式，致使领导者习惯了凡事事必躬亲的管理理念。经营者不会放手去使用人才，不懂得如何去授权，去发展客户忠诚营销，这正是武汉九鼎药业有限公司在刚刚走出客户忠诚营销之后所遇到的管理上的瓶颈。另外，武汉九鼎药业有限公司中的经营者素质普遍偏低，因此对客户忠诚度的认识也往往停留在认知层面，没有真正做到切实可行的管理。第三，武汉九鼎药业有限公司的部分管理者，在遇到客户投诉或者客户退货过程中，就表现出极大的不耐烦，这种营销管理思想不能彻底打破，企业客户忠诚营销模式就难以切实执行。 2、传统客户管理策略失效 在武汉九鼎药业有限公司，由于受到传统客户忠诚营销策略的影响，企业在制定营销策略的过程中过于重视客户购买前阶段的营销，主要表现在以下几方面：第一、武汉九鼎药业有限公司沿用了传统的客户管理模式营销策略，将过多的精力放在了企业宣传方面，尤其是在客户购买前期，提出多种优惠方案，认为只要客户购买了产品，工作就完成，客户就有了忠诚度，企业的效益就能够得到提升，这种短期的客户营销策略直接影响了武汉九鼎药业有限公司长远发展。第二、武汉九鼎药业有限公司在制定营销策略的过程中，虽然也制定了相应的客户关系维护管理，如定期回访客户，为客户提供相关的技术支持咨询和辅导，但是，武汉九鼎药业有限公司并没有将客户的信息记录下来，而是将客户关系维护作为企业的一项工作来完成，客户反馈信息没有真正利用起来，这也就成为制约武汉九鼎药业有限公司客户忠诚营销推广的重要因素之一。 3、缺乏专门的管理团队，优秀人才忠诚度不高 人才是21世纪企业发展的最为重要的因素之一，缺乏优秀的管理团队和管理制度，企业一流的项目也会变成二流、三流。相反，如果有了忠诚企业、素质高的团度，二流、三流的项目也必然成为一流的项目。武汉九鼎药业有限公司管理层虽然对客户忠诚营销给予了高度重视，但是由于武汉九鼎药业有限公司自身管理的限制，企业在营销管理团队方面存在隐患，直接的结果就是导致客户忠诚度降低。 四、调查体会——提升武汉九鼎药业有限公司客户管理质量的措施和建议 （一）加强企业客户管理理念 客户是企业的重要资源，这个理念对于公司的高管来说更有认同感。因此，企业的高管大部分时间更应该是应用在处理客户投诉、同客户沟通方面。对于远在外地的客户，管理层更应该主动出击，每年都要安排一定的时间去拜访、去访谈，而不是将此项工作简单的分配给公司客户关系管理部去打几个电话，发几条短信。对于部分合作过程中出现问题的企业，管理层更应该投入更多的经历，去发自内心的了解自己公司产品的不足，管理的不健全才导致最后的合作没有持续，这样不仅能够让公司员工意识到公司对客户关系维护的重要性，让更多的员工投入到客户忠诚营销队伍当中，更能够让客户感觉到企业对客户的重视，拉近同客户之间的距离，从而能够及时发现客户的需求，为下一步的市场拓展和发现机会创造有利的条件。 （二）全新忠诚营销策略 1、客户数据库的建立和完善 随着IT技术的飞速发展，现在要想获得顾客的信息并不是一件难事，关键在于如何从浩瀚的信息库中寻找到准确而有价值的信息，以便及时准确的了解客户需求，提升企业的客户关系管理效率。 企业前期对顾客数据的收集以及数据库的管理工作并未重视，目前仅有的记录也只是限于公司与客户间发生业务往来时产生的订单及账务信息，这显然是远远不够的。为了做好客户关系营销工作，获得更多可靠的数据，根据前面理论分析部分提到的建立数据库需要具备的特征，武汉九鼎药业有限公司可考虑重新修正客户数据库，制定更多的关键指标并建立健全这些指标收集的渠道和频率，加强对收集数据的整理和分析工作。 2、进行客户细分，确定差别化的客户服务对象 客户细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为武汉九鼎药业有限公司带来更大的效益。 （三）完善管理机制，防止优秀人才流失 1、健全企业优秀员工忠诚度培养，防止优秀人才流失 通过研究，我们发现，越是成功的企业，关键的原因就是他们有着非常稳定的客户群体。顾客作为企业利润的唯一来源，对企业的重要性不言而喻，只有维系好同客户的关系，企业才能真正实现可持续发展，才能拥有其他企业无法比拟的竞争力，同时，正是企业顾客的带动作用，才给将企业的形象、品牌宣传到其他人群当中，这样无形中就给企业做了最好的宣传并带来新的客户。同样，只有忠诚的员工才能为企业真心服务，才能为企业的未来真正出谋划策，才能真心去接待客户，这样才能留住客户。 2、健全企业绩效考核管理，防止优秀人才流失 绩效考核虽然不是影响员工忠诚度的唯一因素，但是考核结果的薪资待遇作为员工基本生活的保障，永远是员工最为关心的重要因素之一。因此，武汉九鼎药业有限公司应该设计科学的薪酬体系，为企业提供有效地薪酬战略，可以让企业在不加大成本的前提下，不断提高员工的满意度，进一步培养和提升员工的忠诚度。 五、实习总结 民营企业作为我国重要的经济支撑理论，随着国家政府政策的大力扶持，有实力，有资质的大型民营企业的不断涌入，竞争日趋激烈，要想在这竞争激烈的环境中获取利润谋求可持续发展，企业就必须拥有难以被对手效仿的竞争优势。而这种竞争优势对民营企业来说，恐怕就是优质忠诚客户的多与少。因为，优质忠诚客户是民营企业产生利润的源泉，更是企业生存和良性发展的根本保障。所以，研究客户管理，以及由此带来的相关利益价值对民营企业的发展至关重要。