2023年广发银行行业作风建设工作总结.docx

XX年广发银行行业作风建设工作总结 2023年，我行以邓小平理论、“三个代表〞重要思想、习总书记系列讲话精神为指导，认真按照xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室的工作要求，紧紧围绕“加快转型跨越、建设幸福台山〞的工作目标，结合我行“同一广发，同一效劳〞的效劳理念，持续提升网点效劳水平，深入推进行风建设的开展，向广阔客户提供优质金融效劳，有效带动全行业务持续稳健开展。 一年来，我行在行业作风建设方面主要做了如下几项工作： 一、高度重视，切实加强行风建设工作的组织领导。 为切实加强行风建设工作，我行进一步加强了行风建设的领导，成立了由一把手任组长的行风建设领导小组，制定了详细、具体的实施方案，明确总体要求、重点工作和目标。由分行办公室具体负责协调各全行行风建设组织实施和考评工作，并制定了广发银行台山分行2023年度民主评议行风工作实施方案，严密组织实施。分行与各营业网点签订窗口单位文明标准效劳目标责任书，把行风评议工作列入对各单位年度目标考核范围，形成了一级抓一级、层层抓落实的良好局面。 二、加强效劳精神教育，提高员工整体效劳素质。 今年以来，我行始终把推进行风建设作为促进银行效劳工作的一个重要载体，把提高员工综合素质作为一项重点工作来抓，紧紧围绕转变效劳理念、改善效劳态度、提高效劳质量这个主题，在全行深入开展思想政治教育和树立金融行业新风气教育，使全行员工树立爱岗敬业、真情效劳的理念。为更好提升员工效劳素质，经常开展岗位技术练兵、业务知识竞赛等活动，不定期举办各类效劳礼仪培训班，聘请专业老师进行文明效劳礼仪、处理客户投诉技巧、阳光心态管理等工程培训。不断增强员工效劳意识，提高整体效劳水平。营业期间明确要求柜员严格按照广发银行文明标准效劳标准使用标准文明用语，热情、熟练、准确为客户办理业务，让客户体验到文明、优质、高效的效劳。 三、完善网点效劳管理，提高效劳效率。 坚持贯彻“客户为先、真情效劳〞的管理理念，以“同一广发、同一效劳〞的效劳目标，严格按照总行关于对网点的效劳支撑要求，对各营业网点配备的效劳设施进行检查，及时发现存在问题，进行更新补缺，进一步完善大堂设施。积极改造美化营业场所环境，设置多功能效劳区域，配备专职大堂经理管理好大堂秩序，做好业务分流与客户引导，拉近银行与客户的距离;做好网点功能区域划分，实施业务分流，实现对客户的分区效劳，增强网点效劳能力;为重点客户和vip客户设置专用场所，为残疾客户开通绿色通道，充分表达“客户为先、真情效劳〞的理念和适应客户多层次的效劳需求。 四、抓好效劳投诉及情况处理，改善效劳效能。 为进一步加强对效劳作风的监督管理，我行按照总分行标准效劳工作的有关规定，在各营业网点柜台摆放效劳投诉意见箱和登记簿，设置三级（总、分、支行）投诉 ，公布效劳投诉举报电子邮箱网址，扩宽投诉渠道，便于客户投诉监督。每当接到客户的投诉，安排有专人负责调查跟踪处理，及时答复或解决客户合理投诉问题。 五、强化晨会制度、坚持常抓不懈 我行将晨会作为凝聚团队、打造队伍、统一思想的核心工作，作为提士气、鼓干劲、树形象的重要抓手、作为加强内部管理，提升效劳质量的有效途径，坚持常抓不懈。规定每个营业网点必须坚持“晨会〞制度，并建议员工轮流主讲，总结前日工作情况，安排当日工作方案，特别对效劳工作进行点评，相互交流心得，指出存在问题，增强员工效劳意识，不断提高效劳水平。 12 六、树立金融效劳意识，积极拓展金融效劳领域。 根据总行及江门分行的工作部署及要求，我行于今年6-8月，继续开展“普及金融知识万里行〞系列活动方案，以户外金融知识宣传讲解、走进社区、网点宣传及网络推广等形式，进一步全面提高公众对金融知识的了解，进一步提高金融信息的对称，进一步拓宽银行消费者教育效劳工作宣传的广度和深度，切实提高社会公众与金融的良性互动，共同营造良好的金融生态环境。 为更好地效劳群众，今年我行在人手紧张的情况下，承办了xx市深井镇41，491张社保卡的发卡、激活工作。因该镇属xx市偏远山区，群众领卡和激活困难、意见较大。为了维系社保业务的开展，配合政府、方便群众、缩短发卡时间、节约发卡激活费用，针对该镇的实际情况，我行主动与该镇沟通协调，抽派员工驻扎在该镇镇府大院内为全镇群众提供“当场激活〞效劳，收到了群众的一致好评。 七、主要工作措施。 1、继续加强对员工培训教育及标准化效劳工作的管理。一方面加大对员工培训力度，不断增强员工效劳意识和提高效劳技能，有效提升员工整体效劳素质。另一方面，在开展行业作风建设期间，分行文明标准化效劳领导小组每月到营业网点进行现场检查考评，对照检查范围（工程）逐项查看评分，综合得分评选效劳之星。定期编写效劳简报，每个季度组织效劳点评，总结效劳工作经验，查找缺乏，整改存问题，改进效劳作风。 2、加强制度管理，层层落实责任。各网点负责人具体负责本网点员工的考核，进一步加强层级管理，做到工作到位，责任到人，持严谨负责的态度，认真做好文明标准效劳工作。 3、加强联动效劳机制，全力为客户效劳。全行上下牢固树立“后线为一线效劳，一线为客户效劳，全行为市场效劳〞的理念，为客户提供优质、高效的金融效劳，进一步树立良好的广发效劳品牌和企业形象，提高了我行的市场竞争力，推动我行各项业务的健康、协调开展。 我行在行业作风建设中做了许多工作，取得了一些成效。但银行金融效劳永无止境。今后，我行将建立行风工作长效机制，对行风工作长抓不懈。不断探索研究新时期面临的新情况、新问题和新对策，坚持“客户为先、真情效劳〞的效劳理念，不断创新金融产品，完善标准效劳体系，为广阔客户提供卓越的金融效劳体验，让广发人独具特色的真情效劳深入人心，以行风工作带动经营工作，推进我行行风建设迈向新台阶。 12 第5页 共5页