2023年汽车售后服务分析.doc

汽车售后效劳分析 随着社会经济的开展，人民生活水平的提高，越来越多的年轻人渴望拥有一辆自己的爱车，为满足80后年轻一代的需要，各大汽车企业都相续推出个性化且价格廉价的微型车，极具代表性奇瑞QQ，凸显了年轻人所占的市场足够带动一个品牌。 不过，很多司机不像以前的老司机对自己的车那样了解，以前的汽车也不像现在的车子那么复杂。其实汽车像人一样，需要经常清理，有了问题需要及时去看，像对待自己的女朋友一样了解它，温柔对待它。不要仅仅把它当作代步工具，或是用它拉风，超越极限，你要知道像人一样，每项极限运动都会缩短它本身的寿命。 由于刚刚毕业，处事未深，对于汽车还不能作出系统的解说，只有把自己知道的写下来，希望能够为现在有车的或是以后要买车的做个参考，能够更好的驾驭自己的车。希望老师能够多多指导，学生会继续努力。 由于只在奇瑞效劳站实习，思路和例子会有局限性，有什么异议希望能够帮我注明。 1岗前培训 1.1岗前培训及公司简介 对于每个刚刚开始工作的毕业生都会有一段岗前培训，有的长有的短，有的正式有的随意，但每句话都很重要，他们可能不会浪费口水为你多加解释，只有自己不要走神，记住每句话，最好是做一下笔记，包裹上班时间，上班注意的事项，像不准留长发，不准穿拖鞋等等。 当然，每个公司都有他们培训的重点，告诉你一些最为根本的工作，和一些需要注意的事项，对于一些情况的处理方法，怎样最大的给公司带来利益等等。最重要的是不会的不要乱来，首先要请问老师，这也是公司特别强调的，不然后果自负。还没上岗就给你打预防针，起作用主要有两点：一、做事一定要仔细，不懂得一定要问。二、要有承当责任的勇气，进入社会你就有一份责任。 作为公司一员，首先遵守公司规定，服从领导安排 公司简介也是开始的一局部，培训的开始会首先介绍公司的情况，包裹公司规模，建成日期，公司宗旨，还包裹公司的一些奖惩条例。只有对公司有一定的了解才可以更好的融入这个群体。以及公司的开展方向，和近期的公司方案，等等。其实这些都是给你灌输一些最为外表的东西，但是又是很重要的外表东西。 公司的这些前奏无非就是一句话：知己知彼，百战不殆。 1.2工作分配 工作分配要根据你的应聘职位和公司现需职位，然后再根据你的个人经验或是你所学专业进行大致划分部门，然后再由部门领导安排岗位。可能不是你所意愿的岗位，这就是工作分配的缺点，现如今几乎没有试岗这一说了，不适宜可以调换等等。现在就是不适宜要么你走，要么被辞。 作为实习生可选择的工作多是最基层的，几乎没得选择，最脏最累的你去就行了，不用犹豫。不过不要抱怨，开始的时候都是从最下面的，如果给你个高职位，你能驾驭得了吗，只有一步一个脚印，才踏实。 总之，相为领导，成为师傅。信领导一定比我们更有远见，相信师傅一定比我们更有经验，相信我们自己也会成 2前台效劳 2.1前台效劳 前台效劳就像一个人的脸面，它代表着公司的形象，而4S店的前台效劳不仅仅是笑迎顾客那么简单，它还有着很重要的工作，就是解决一些顾客的问题，这就需要前台人员具有一定的汽车专业知识，能够灵活的应对一些顾客对效劳的不满，所以做前台效劳要求有汽车专业知识和较高的语言表达能力。 4S店不允许车主进入维修车间，一般由前台人员负责把车子开进维修车间，并有前台效劳人员记录汽车出现的故障和现象，由前台效劳人员记录该车的一些资料，还有维修资料。这项工作不仅繁琐而且要求细心和耐心，还必须有很好的驾驶技术。这样记录下来的资料就是作为信息反响最重要的资料。 这样一解释，前台效劳不再是传统意义的说句：欢送光临。当然，说这句话也不适宜，就像我们进医院，如果前台效劳人员说句“欢送光临〞，我们不得和他们动粗啊。就想去医院需要登记，挂号，等等。所以说现阶段的汽车的待遇和我们人的待遇根本持平。 2.2工作流程安排 4S店都有固定遵循的工作流程，就像一个开环控制的电路：预约——前台接待——施工单程序——监督作业流程——质量管理〔验车〕——交车——跟踪效劳。 一般的工作流程都大同小异，根据4S店的规模来规划，有的没有这么全面，像是监督作业流程，现在很少有这一流程。很多车主想进入维修车间观看维修过程，但是这是不允许的，就像手术室随便进入会造成很多麻烦，不过有很多大型的4S店建有顾客休息室，可以看到整个维修过程。所以说，工作流程安排要根据公司实力来确定。 一个工作流程的成功与否最重要的不在于整体而在于每一个细节，因为每个细节的成功与否决定着整体，做一个 回访可能会对车主曾强对该效劳的信任，每个合理的预约安排，不仅可以节省车主的时间，还可以有效的安排整个工作流程，让整个效劳进程更加有效率。所以说，观全局，抓细节。 3汽车修理 3.1汽车保养 汽车维护俗称保养，一般按照厂家规定，在保修期内的汽车在厂家规定的公里数或是规定时间范围内进行维护。由于各个厂家所用技术和材料不同，即便是一个厂家的不同品牌也有不同的保养规定。 下面以奇瑞汽车为例展开解说，作为家用轿车，他的保修期为两年六万公里；如作为以营利用车，保修期为一年六万公里。第一次保养又称为强制保养，是自购车开始计时，在半年内或是在5000公里之前，以先到的标准为准，必须到规定的地方进行保养。保养的主要内容是：更换三滤，机油，检查个溶液〔防冻液、制动液、玻璃水、助理油等〕，测量轮胎气压，侧前束值，如有损耗进行补加，紧固有松动的螺丝或接口。第二次保养在时间上没有了限制，只有公里数限制在10000公里之前，也就是首保后再行驶5000公里。以后根本上每5000公里保养一次，一直到超过保修期。 对于一些特殊需要护理的地方有正时皮带，奇瑞汽车12万公里更换，齿轮油3万公里换一次，2万公里需要做4轮定位，轮胎换位等等。 汽车保养对车的使用寿命和整车的质量有着决定性的作用，定期进行保养，可以延长汽车的使用寿命，减少故障率，提升汽车的经济效益。如果不能按规定进行保养，或是没有按规定使用规定产品，也会产生意想不到的后果。 如：一辆雪铁龙——爱丽舍，因加注不同品牌的机油，造成发动机异响，主要是因为，不同品牌的机油密度不同，适应的材料也不同，也可能在外面小汽修厂更换了过期的机油，起不到润滑的作用。如果不是及时发现发动机将会报废。 如：一位自由舰车主，刚买车还没到首保，发动机就烧坏了，由于是第一次买车，对车的一点不了解，只知道开，由于有一水管松动，防冻液泄露，造成发动机干烧，无法散热，结果就出现这种结果。 可以看出很多车主贪图小廉价，不按规定保养，有的车主是什么也不懂，甚至不知道怎么翻开发动机盖，不会看仪表盘上的指示标志，不知道最根本的日常保养，这往往就会造成整台车瘫痪。开车一定要懂车，开车一定要养车，你不照顾好他，说不定哪天就不载你了。 汽车保养不仅仅是维护人员的工作，作为车主做好日常的护理才是最重要的，像养一条狗一样养它，早晨起来翻开发动机盖，先检测一下防冻液是否缺少，然后翻开钥匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖机，等等等等。 3.2汽车维修 汽车故障时由于长时间运行或是不正常操作，造成汽车某一功能失效，或是某一零件损坏。维修是售后效劳的最主要的局部，而作为售后效劳一般以更换为主，这样可以保证整车的质量，维修后也可以保证汽车性能稳定。 在奇瑞效劳站要遵循5S效劳制度，对维修人员要求穿着整洁，效劳细心，认真。首先，在维修的时候要保证汽车在维修的时候不受到额外的损失；其次，要求维修人员能够快速的查出故障，并以最科学的方式解决；最后，把故障原因和损坏部件作为记录上报，作为信息反响。 再给汽车检测时，可以遵循古时给人看病时的步骤：望、闻、问、切。对于汽车可以以此来展开进行维修：外部视察——听整车有无异响——闻有无异味——询问车主——进行检测。这只是一般可以遵循的步骤，实际中为了到达快速解决问题，一般会直接进入正题，对于比拟有经验的维修人员可以根据自己的经验快速解决问题，但是一个车一个样，每个问题都有它的不同之处，又不能一概视之，一定不能太靠经验，因车而已。 外部视察包裹仪表，车身，发动机外表，看有没有比拟明显的损伤，或是断掉的线头，这样可以防止不必要的麻烦；在听发动机运转声音的时候，包裹怠速和加速两局部，有的异响只在加速的时候才有，有的在怠速的时候才有；有的车车内会有异味，有的是汽油味道，有的会有甜甜的味道，这都有故障的存在；车主往往会提供很重要的信息，由于车主不能进车间，所以前台效劳人员可以把车主对汽车的现状进行描述，和近期有无什么特殊的操作；对于现在汽车都是电气设备，电路比拟复杂，不正确的操作很可能损坏。 我本身作为维修人员可以很清楚的了解维修行业，每个行业都要求职业素养，维修人员更要有职业素养，这不仅关系到车的性能，还关系到交通道路的安全，和车主路人的安全。所以，维修人员的职业素养很重要，一个不细心就个能造成不可想象的事故。例如：又一次换离合器线，却忘了挂上里面的挂钩，在启动是撞在了墙上。这就是细心的问题，所以在修好时一定要试驾一下。 4信息反响与跟踪效劳 信息反响和跟踪效劳属于同一部门，但针对的是不同的两个方面，又是不可分开的两个方面，息息相关。 信息反响反映的是顾客的意见，跟踪效劳是做信息反响的根底，信息反响可以更好的效劳顾客。信息反响要求快速、准确、细致；跟踪效劳要求及时、周到、细心。能否做好信息反响，关系到一个企业长期开展的关键，企业源头可以根据这些信息，对于产品不断改良更新，使每个产品都趋于完美。现在很多汽车企业并不能做到很好的信息反响，不能及时的反响下线产品的缺乏，造成更多的缺陷产品，造成更多的维修难题，当然国内不能像国外大企业那样对缺陷产品进行召回，这样对企业的损失很大，往往这样受损失的是顾客。 跟踪效劳是对维修完成后，对汽车是否出现类似的问题，首先肯定了维修人员的工作，也是对顾客的负责，如果有类似的问题出现，马上召回复修。防止更危险的事情发生。 信息反响和跟踪效劳要求工作人员有很强的责任心，不能因为小事而不上心，做事不能拖拖拉拉，每天都必须把当天的维修资料和客户意见进行统计，向上级部门回报，把这些问题进行数据化，汽车各部件出现故障的比率，然后根据这些情况，有针对性的进行改造。这也是很多品牌得以长久开展的原因，奇瑞A5的起初设计有很多不合理的地方，像是自动上锁这一功能，没有遵循车主的一些驾车习惯，造成很多麻烦，还有一些故障是由于汽车本身制造质量低造成的固定的频繁的故障，需要反响到厂家，更替或者是加大质量投入。 跟踪效劳也包括对已销售的车，对车主进行提醒他们注意的事项，如果快到期保养的车没有来，必须提前车主提前来保养，而且对已卖出的车，进行 回访，这一般有销售人员做这个工作，其实应该设立专门的跟踪效劳部门，这事很重要的一项任务。信息反响同时也包括上级对下属部门的信息反响，像是上级有什么好的效劳方法，有什么新的研究，或是上级安排的学习时机，等等 信息是相互传递，资源共用的，让下边的4S店可以保持和厂家同步，让厂家能够全面的了解顾客的意见，其实，每个厂家都有自己的效劳网站，更多的顾客可以把自己的意见在网上说出来。每一个车主都会有一个效劳维修手册，上面有各个地区效劳站的 ，还有总公司的投诉 ，方便车主对4S店效劳的投诉。 国内的汽车效劳慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位车主，也让每一个汽车厂家有了更多的开展空间。 5市场行情 5.1国内外开展趋势 虽然汽车售后效劳市场开展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点： １．效劳观点淡薄是比拟普遍的问题。各种类型的专卖店，大局部建立不久，考虑汽车销售多，为用户效劳少，队伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户效劳的思想，尚未建立起标准的效劳制度和方法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新参加汽车效劳市场的广阔后来者，他们参加效劳贸易大多是以营利为目的，更缺乏效劳意识。 ２．进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后效劳和产品