我国旅游业导游服务质量分析研究 旅游管理专业.docx

摘要 旅游业现在已经是各个国家政府非常关注的问题了，并且可以使得GDP的产业得到增高，也可以带动其他一些产业的发展进步。随着旅游业在当今的快速发展，人们喜欢上了旅游，并且对旅游的需求也在不断地变高。 导游是旅行活动很重要的一部分。 导游的具体工作是各种旅行服务，在中间环节起到很关键的作用。导游服务质量最重要的标志就是旅行服务。 所以，导游在旅性中的起到越来越重要的作用。 于此同时，中国导游也出现了一些问题，这不但对中国导游的整体素质产生了很大的影响，它也影响了导游的服务质量，从而妨碍了中国旅游行业的发展进步。 因此，增强导游人员的服务质量有着非常重要意义以及作用。文中首先明确了对我国导游服务质量研究的背景、目的与意义、国内外研究现状及研究的内容与方法。拟采用理论分析、文献研究、问卷调查等的方法。文章介绍了我国导游服务目前的发展现状，对其中的导游服务、导游服务的范围及性质、导游服务的特点等相关概念进行阐述，分析了导游服务会遇到的机遇和挑战。通过正确分析我国导游服务质量的现状，指出其存在的主要问题，并对此进行研究，进而提出相应的对策，从而提升导游服务质量、促进旅游业的发展。 关键词:旅游业；导游服务；质量； 一、绪论 （一）研究背景及意义 针对国家以及地区而言的话，旅游行业是最能体现那个地方文明程度的一个标准，也反映了这个地方政府的治理水平。 但是因为现在中国旅游市场还有着非常多没有解决的问题，使得导游团队的情况非常不好。例如这些年来，电视媒体已经报道了一些旅游时发生的事故，对导游业和旅行业造成了极大地负面影响。因此，导游作为旅行业进步的坚强支柱，起到了非常关键的作用。 目前又由于着中国旅行市场竞争非常激烈，许多旅游社内部治理情况差，尤其是导游管理一点秩序都没有，致使导游行业不断发生了各种各样问题。严重影响了旅游企业和整个旅游业的健康发展。因此，本文对导游服务质量各方面进行浅析研究，致力于为提升这块我国旅游服务质量体系中的“短板”提出一些意见和建议。 导游服务的经济性源于导游劳动的消耗。导游服务费则以旅游产品价值的实现为国家创收外汇，回笼货币，为旅游企业增加收益。导游服务可以扩大旅游商品的销售增加旅游目的地旅游收入，而且导游服务质量高，游客满意，有利于提高旅游目的地和旅游企业的形象和声誉，有助于扩大其旅游商品的销售。此外，导游可为其服务的游客，特别是各领域的学者、科学家和方方面面的经济人士及企业家牵线搭桥，促进中外科技交流和我国的经济发展。由此，对我国导游服务质量展开研究分析很有必要。 （二）国内外研究现状 导游这个词最先是施密特所提到的。游客不但可以从车上看到当地的很多美丽景色，还应该从导游的评论中得到诠释的要点。霍罗伟首先研究了导游形成系统，并且与Ryan和Dewar一同认为，导游和旅游团之间的沟通能够促进团队的激情; Gronroos，Geva以及Goldman认为，导游人员对旅客的满意度及其提供的服务起到了决定性的作用。导游人员的表现可以促进新的业务。在一定程度上影响了旅行社的形象，也可能是一个旅游的地方。 外国针对导游的探究成果主要是在上个世纪末，笔者创作演绎了导游在这本书中的职业生涯，全面探索应该扮演职业指导的角色，知识以及技能。除此之外，Martilla以及James研究出了的重要性和绩效分析模型（IAP）已被广泛用作许多领域的重要管理工具。 IAP模型基于服务质量的重要性和服务关系，比较人性化的工作表现;杜克大学和波斯使用PI来分析休闲旅游，并描述了游客评价和满意度对旅游业（包括导游）表现的影响。 为确保和增强导游人员服务的质量，增强我国旅游业快速进步，在1996年11月11号国家旅游局提出的国家技术监督局颁布的导游服务质量标准，引导服务质量标准，制定了引导服务质量的要求，并就引导服务过程中的几个问题规定了治理方法。 其中，导游的服务质量，文化程度，职业道德素养以及交流技能等方面的研究大都不够好或着存在很多问题。有关的对导游人员的对策和建议，也提出了一些不同的意见和整改方法。周伟光说了旅游职业道德问题的主要原因是旅游商业环境的复杂以及管理方法的失误。张明英以及杨青山的理念是，有必要通过对导游服务人员的服务质量进行评估，建立导游素质综合评估体系，找出导游工作中存在的不足之处。基于此，他们构建了品德，文化以及服务技能。三项指导服务综合评价指标体系是主要考核指标。在分析导游服务质量构成要素的基础上，李美霖将导游服务质量指标体系从文化要素，服务质量要素以及品德要素这三个方面分为三个层面。最终，又从各个方面的评价等主观以及客观结合的角度，探究了评价导游服务质量的评价方法。吴学锋认为，导游没有诚信，管理者治理不够严密和及时以及旅行者自己都有一定程度的责任。加强导游治理，利用网上评估，增加信息披露，更好地使用管理制度。张建荣，詹兆宗从大的方面探究了导游人员的工作，工资以及安保制度，比较了外国导游管理制度，说出了新的导游治理制度，并成立了导游经纪公司，从根本上处理了导游这个行业的复杂问题。王静和马耀峰的观点是，要增强导游人员的导游能力，应该从旅游的眼里来体验，卓越人才的评选，学习指导管理制度的构建和导游工资出发，根据利益方面的讨论。刘旭着重于导游人员服务不仅仅是影响游客满意度、忠诚度的很重要的因素，并且在一定程度上游客的一些言语、行为、感知也会影响着导游对其服务的质量。同时也有学者对当下导游形式进行分析，给出了一些建议，林秋英介绍了导游服务的现状，提出了在导游服务工作过程中加强标准化服务和提倡个性化服务的建议。 （三）研究内容及方法 本文共有五个部分，包括前言、我国导游服务的发展现状、我国导游服务存在的主要问题分析和我国导游服务的发展对策研究。论文在确定研究的目的与意义、明确国内外的研究现状的基础上，通过网上查询、数据收集、文献查阅、实际调研等多种形式与手段对我国导游服务的相关理论概念、目前现状分析和其机遇、挑战，提出我国导游服务存在的各种不足之处，进而研究相应的解决对策和一些合理的意见、建议。 文章主要采用文献资料法以及问卷调查法进行探究。通过对权威网站上众多文献和相关期刊的阅读和梳理，对各种资料的研究成果进行整理归纳和分析总结，最后合理的运用在本论文中。另外，根据本文的研究内容与研究方向设计相应的调查问卷，并随机抽查我国相关的客源市场进行调查，根据调查结果进行客观合理的分析。 二、导游服务相关理论概述 （一）导游与导游服务 针对导游人员的定义具有狭义的也有广义的。从狭义上讲，导游仅仅指的是中国旅游社团中的全职或兼职工作人员。根据导游管理指南的定义，旅游者是指那些获得导游证书，并且受的旅行社管理，为游客提供指导，解释旅游景区的人”。广义上讲，导游说的是没有在旅行社上班，在社交活动中指导，引导和解释的人，就可以叫做导游。理论上来说，导游员和导游并不是一个概念。导游，说的就是导游服务，是在旅行社签订就业合同的人，有且拥有很多的证件。而导游员指的是，也拥有导游证并且为游客提供解释的人。 （二）导游服务的范围 导游人员的进行服务的范围指的是导旅游经营者为游客们提供的地区。导游人员服务的范围非常的大。可以这么说，它起到整个旅游活动的全过程以及和其他很多方面的作用。综上所述，导游可大致分成下面5类：1.解释服务：解释服务指的是游客在旅游目的地，旅游景点导游，会谈，参观等方面提供的服务。2.生活服务：旅游生活服务是指游客的到达和离开，旅游生活的关怀，车站之间的联系等，以确保游客的各种旅游活动，包括食物，住宿的顺利进行，交通，旅游和购物，娱乐等活动的具体安排得到落实。3.安全服务：它指的是为了确保游客在旅行过程中的安全，包含关心游客的沟通交流，确保游客的钱财不会丢。4.咨询服务：它指的是导旅为游客提供各种技术和知识问题的答案，包含旅行社，法律制度，交通运输等。5.解决问题：解决问题指的是导游帮助游客解决暂时一些突发的问题，比如，旅行途中游客的烦恼和问题，如游客生病，流失和团队意外等问题。 五、我国导游服务的发展对策探究 （一）有关部门加大立法、监督、管理力度 一些有关的旅游部门必须要加快立法，补充现在制度的不足，第一时间构建科学完美的制度。每一个部门共同努力，尽可能的发挥自己的作用，媒体部门，行政机构以及社会的监督和确保作用，加强市场的监管，使旅游行业干净温馨。增强对关旅行于产品价格的监测，消除旅行社的降价和竞争。尽可能大的实施行业的自律，加强各个旅游公司治理，为导游行业的发展创造了比较好的环境。 （二）提高导游准入门槛 高中毕业后，我们可以参加全国导游资格考试。十年前，作为扩大内需和刺激经济的手段，基本上是合理的。但是经历了三十多年的不断地发展，中国高等教育的模式已经大幅的变高了。在现在导游供过于求的情况下，不断丰富游客的旅游体验，必将增强导游资格考试的难度。增强导游入学资格要求，从根本上确保导游的素质问题，努力实现导游服务行业的平衡，满足导游服务需求。现在，申请导游的大学生人数每年都在增加，这样的话，对提高导游的整体素质非常的有利。 （三）加强导游自身素质建设 导游人员是根据专业的知识，平时的基础知识以及专业服务的专业人士。当地导游服务的质量和导游的素质，水平以及能力将直接对地方旅游业的发展产生巨大的影响。此外，导游人员还影响着本地区以及国家的形象，因此必须不断进行培训和锻炼，以增强个人的素质修养和知识水平。因此，优秀的导游员必须具备：比较好的的服务能力;卓越的语言技能和丰富的知识;较强的交流能力;比较高的素质修养。通过导游人员自己的学习，能够加强导游本身的素质。此外，有关的一些部门必须为他们提供一个良好的平台，并督促导游自觉提高自我认识。 （四）建立恰当激励机制 构建一个不仅可以让尽职调查指导员获得应有的回报，又能指导导游为他们处理一些质量的问题，增强导游的动力，确保导游人员的服务的质量。首先是构建合理的薪酬制度。从这个方面说，要改进导游的报酬，以满足他们合理的物质需求;在从另外一个方面看的话，应该区分不同层次的导游。其次是构建导游专业资格评估制度，使导游人员专业化。第三是必须加入竞争的制度，利用构建平等竞争氛围，来充分调动工作积极性和对动作的热情。